На рынке потребкредитования сегодня способен двигаться вперед лишь тот, кто действует по принципу «время-деньги». Воплощать его в жизнь - эффективно запускать новые продукты и качественно поддерживать их - универсальным банкам с большой филиальной сетью зачастую мешает техническое несовершенство действующих IT-платформ. Многие из них устарели и не подходят для решения изменившихся стратегических задач, так как не «заточены» под необходимость работать в высокоскоростном режиме с объемной базой информации о клиенте.

Кризис обострил эту проблему: на фоне общего тренда на сокращение издержек становится сложнее держать «лицо»: одновременно обслуживать растущую клиентскую базу и вовремя запускать новые продукты без сбоев и накладок. Приходится выбирать: либо затаиться и приостановить внедрение новых проектов,  либо  инвестировать  значительные суммы в модернизацию информационных технологий. Второй вариант связан для банков не только с материальными, но и временными рисками. Тестирование и запуск масштабной IT-системы сопряжен с замедлением работы старой платформы, и как следствие -с техническими проблемами в работе подразделений банка. Кроме того, многие участники рынка опасаются, что переход на новую платформу может затянуться и привести к сбоям в работе целых подразделений, а потому принимают безопасное решение «латать дыры» при помощи самописных программ, созданных силами внутренних IT.

XL ПЕРЕЗАГРУЗКА

Одним из первых в кризис решился на глобальные технические перемены ОТП Банк. В этом году он внедрил новую автоматизированную банковскую систему Ва-Банк XL. Стратегической целью этого масштабного проекта стало усовершенствование информационных технологий и создание фундамента для дальнейшего развития розничного бизнеса ОТП Банка. Но стоит учесть, что даже крупные игроки финансового рынка меняют платформы крайне редко.

Между тем ОТП Банк в 2009 году увеличил бюджет капитальных инвестиций почти в два раза - он составил более 800 млн рублей. Причем значительная часть этих средств предназначена для совершенствования IT-системы банка. Цель технической «перезагрузки» - решение сразу нескольких бизнес-задач, в частности, объединение под единый стандарт обслуживания - оправдывала затраты. В результате внедрения Ва-Банк XL «ОТП» получил четырехкратный запас производительности, позволяющий обслуживать в нормальном рабочем режиме до 10 млн клиентов. Скорость запуска новых банковских продуктов с переходом на новую платформу составляет не более двух дней, что выводит розничный бизнес банка на кардинально новый уровень. При этом компонентная архитектура системы позволяет сохранить необходимую гибкость. В результате у банка появилась возможность быстро адаптировать свою IT-инфраструктуру под актуальные потребности бизнеса.

Ключевым дополнением к этому глобальному интеграционному IT-проекту года стал параллельный запуск последней версии кли-ентоориентированного Oracle Siebel CRM. Модернизированная система управления взаимоотношениями с клиентами усиливала возможности платформы. Внедрение новой CRM не осталось без внимания участников рынка по причине ее масштабности: это решение охватывает более чем 200 отделений банка, 10 000 точек агентской сети, подразделения бэк-офиса и контакт-центр, позволяя работать в режиме онлайн с централизованной базой данных клиентов.

В итоге переход на новую систему не только позволил ускорить работу подразделений продаж, но и сделал реальной выдачу 15 тыс. потребительских кредитов в день на текущем оборудовании, а также позволил перейти на единые стандарты качества обслуживания клиентов по всей сети. В рамках проекта также были автоматизированы такие бизнес-направления банка, как потребительское кредитование в точках продаж, выдача кредитных карт, ипотеки, автокредитов и ссуд наличными, а также процесс обслуживания уже существующих клиентов.

Есть и еще один важный аспект, связанный с эффективным управлением базами данных: в результате модернизации розничный и корпоративный бизнес банка теперь находятся на сходных платформах - Ва-Банк XL и Ва-Банк+. Это говорит о перспективности проекта - возможности в дальнейшем построить единый бэк-офис для всех направлений бизнеса. А в ближайшее время в банке планируют запустить интернет-банкинг для физических лиц, торговый эквайринг, внедрить сеть собственных терминалов, а также осуществить онлайн-интеграцию с процессингом, что ускорит проведение карточных платежей.

140 ВОПРОСОВ О КЛИЕНТЕ

В сентябре 2009 года закончилась долгоиграющая история с одним из наиболее масштабных проектов внедрения Oracle Siebel CRM в российском банковском секторе. Идея внедрить платформу для развития системы управления взаимоотношениями с клиентами появилась у ЮниКредит Банка два с половиной года назад, когда структура еще носила гордое имя Международного московского банка.

«ММБ изначально был корпоративным банком, и когда было принято решение о развитии розничного направления, автоматически встал вопрос о том, что нужна специализированная IT-система, - объясняет исполнительный директор департамента банковских операций ЮниКредит Банка Алексей Герасимов. - Начали искать варианты. Естественно, быстро всплыли три магические буквы CRM». Но в тот момент, по словам эксперта, важно было не поддаться естественному желанию пойти по пути наименьшего сопротивления, сделав все легко и быстро: оперативно выбрать CRM, организовать клиентскую базу и начать с ней работать. Принципиально было донести до менеджмента и акционеров банка, что, если уж решено строить розничный бизнес, нужна серьезная платформа, которая могла бы выполнять не только CRM-ориентиро-ванные задачи, но и покрывать максимальное количество функций.

По итогам проведенного зимой 2007 года закрытого тендера в качестве платформы было выбрано отраслевое решение Oracle Siebel CRM Banking, а в качестве исполнителя проекта - компания «Инфосистемы Джет». С Oracle ММБ уже работал и посчитал, что сотрудничество с одним глобальным поставщиком IT-решений более эффективно.

Проект осуществлялся в несколько этапов. На начальном этапе проводилось внедрение целевой архитектуры по управлению данными физлиц и построение ядра системы. Платформа позволила организовать централизованную работу с клиентами банка, сохраняя историю взаимоотношений. В системе также присутствует единый многоуровневый каталог продуктов, календарь встреч с клиентами, обеспечивается синхронизация клиентских данных с АБС финансового института.

В дальнейшем был автоматизирован процесс продажи кредитных продуктов для частных лиц. Когда банк получает заявку, система из набора продуктов предлагает именно тот, который нужен конкретному клиенту. Выбор продукта происходит на основании информации из клиентского досье. На базе Siebel CRM осуществляется оценка кредитных рисков и автоматический расчет параметров будущей кредитной сделки.

Также разработаны интерфейсы по автоматической генерации кредитных сделок в АБС, интерфейсы с внутренними служебными базами данных, со скоринговой и почтовой системами банка. Что особенно актуально в настоящее время, был автоматизирован процесс работы с просрочкой по розничным кредитам. Реализовано обновление информации из АБС по данным кредитных сделок, планирование и учет мероприятий по работе с задолженностью, а также механизм работы с коллекторскими агентствами.

Очень важное достижение проекта - интеграция Oracle Siebel CRM с другими приложениями, работающими в ЮниКредит Банке. Интеграция обеспечивает принцип «единого окна», отражающего данные всех систем, что существенно сокращает время на оформление и сопровождение кредитных сделок. «Клиент приходит, и сотрудник банка тут же видит всю его историю, размер задолженности и т. д. Что очень важно, система позволила стандартизовать договорную документацию. Это тоже осуществляется автоматически. И если раньше на этом процессе нередко возникали технические ошибки, сейчас все четко», - подчеркивает Алексей Герасимов.

В августе ЮниКредит Банк закончил серьезный проект, в котором система Siebel помогла реализовать функцию централизации: все задачи бэк-офисов по работе с физ-лицами из региональных филиалов были перенесены в центр. Любая клиентская заявка «на местах» тут же передается и рассматривается в головном офисе. «То, что наши бизнес-процессы поддерживаются этим IT-решением, позволило нам высвободить 122 человека суммарно по банку (все они были переведены во фронт-подразделения). Это достаточно серьезный эффект, что особенно ценно сейчас, когда все серьезно озабочены вопросами оптимизации затрат», - продолжает Герасимов.

В чем главные достоинства внедренной системы? По мнению Евгения Шатохина, начальника управления архитектуры и системных центров компетенции ЮниКредит Банка, кредитная организация получила мощную инновационную платформу для конкурентного развития клиентского обслуживания, с одной стороны, и оптимизации и стандартизации внутренних производственных процессов - с другой. «Нам не нужно никаких дополнительных программ по работе, к примеру, с ипотечными кредитами, не нужно создавать «лоскутное одеяло». Система очень многое нам позволяет сделать. Так что принятое два с половиной года назад решение - выбрать именно серьезную платформу - было важным и правильным», - дополняет Герасимов.

По признанию разработчиков и исполнителей, среди отличительных особенностей проекта - широта и объем использования возможностей Oracle Siebel CRM. Основное достоинство - функциональность. «Количество подключенных рабочих мест не имеет принципиального значения, их при желании можно увеличить в два или в 10 раз. Вопрос в том, что здесь были реализованы очень сложные процессы. По сложности это точно одно из первых внедрений на рынке, - считает директор департамента по работе с финансовым сектором Oracle СНГ Константин Ха-рин. - Проект наиболее интересен выстроенной методологией продаж: здесь очень подробный клиентский профайл. Система позволяет индивидуально работать с каждым физическим лицом, предлагая те банковские продукты, которые наиболее подходят именно ему». Показательно, что при получении кредитной заявки по каждому клиенту в системе заполняют целых 140 полей.

На вопрос о том, были ли дополнительные сложности с внедрением проекта из-за финансового кризиса, в ЮниКредит Банке ответили однозначно: нет. Во-первых, потому, что основной объем был осуществлен еще до начала рецессии. Во-вторых, для банка это были настолько важные инвестиции, что мысль о заморозке проекта, по определению Алексея Герасимова, не могла возникнуть в принципе.