5 октября 2023 года в Отделении Рязань ГУ Банка России по ЦФО прошла межрегиональная конференция «Повышение защищённости потребителей банковских и финансовых услуг от мошеннических действий». Организаторами мероприятия выступили ГУ Банка России по ЦФО и Ассоциация российских банков. В мероприятии принял участие широкий круг банков, представители силовых ведомств и научных кругов. Был сделан вывод, что проблема может быть решена благодаря активному межведомственному и междисциплинарному взаимодействию между всеми этими структурами. По итогам конференции была создана рабочая группа, а пилотный проект стартовал в Прио-Внешторгбанке (ПАО) из Рязани. Национальный банковский журнал (NBJ) пообщался с ключевыми участниками этой группы и рассказывает о первых результатах её работы.


Михаил ВОЛКОВ, Прио-Внешторгбанк: «Для того, чтобы эффективно противостоять действиям мошенников, хорошо бы попробовать сыграть на их «поляне»»

В ходе конференции в Рязани была высказана идея о том, что мошенники хорошо работают с психологией населения, а банковское сообщество свой упор в борьбе с ними делает на финансовой грамотности, то есть обращается к логической части мозга клиентов, отмечает зампред правления Прио-Внешторгбанка, член Совета АРБ Михаил Волков.

К сожалению, мошенники обладают технологиями, которые позволяют вводить клиентов в состояние психологического тумана (суггестии). Для того чтобы эффективно противостоять действиям преступников, хорошо бы попробовать сыграть на их «поляне», уверен он.

Созданная рабочая группа не претендует на всю полноту методов и средств борьбы с мошенничеством. Она локализовалась для начала на задаче подготовки методики и обучения сотрудников фронт-офиса выявлению клиентов, находящихся в состоянии суггестии. И вслед за этим – на попытке вывести их из этого состояния и вернуть в разумное, а также побудить отказаться от совершения тех действий, которые ему диктуют преступники.

«Следующая задача, более амбициозная, к решению которой мы пока не приблизились – это попытка создания механизмов встраивания такого рода психологического противодействия в каналы дистанционного обслуживания. Приведу пример. Параллельно с пропагандой финансовой грамотности необходимо начинать рекламу некоего стоп-сигнала, поскольку речь идёт не просто о словах, но о сочетании аудио, визуальных, текстовых воздействий, которые должны переключать гражданина в режим логического мышления», – объясняет Михаил Волков.

Первые результаты деятельности рабочей группы уже видны. Во-первых, на базе Прио-Внешторгбанка проведено обучение двух групп сотрудников фронт-офиса методам выявления психологических признаков того, что человек действует неадекватно и, соответственно, способам вывода из этого состояния. 
Во-вторых, уже разработаны сценарии обучающих видеороликов, позволяющие некоторые ситуации включить в рабочий курс, который планируется тиражировать для всех сотрудников. 

«Пытаемся обобщить положительный опыт банков – участников АРБ. Проанализировать и негативный опыт, когда сотрудники при офлайн-обслуживании не смогли выявить и предотвратить снятие денежных средств под влиянием мошенников», – говорит зампред правления Прио-Внешторгбанка. 

К сожалению, нередки случаи, когда под влиянием мошенников человек снимает наличные средства со своей карты. Последующий сценарий может идти двумя путями, продолжает Михаил Волков.

Во-первых, за деньгами может приехать «инкассатор ЦБ». Например, в Рязани один такой уже в СИЗО сидит, подчёркивает банкир. Но это более сложный путь для мошенников.

Второй путь, который работает более успешно, когда человек снимает свои денежные средства с карты и далее в виде наличных без идентификации по 20-значному номеру карты кладёт их через банкомат на некий абстрактный счёт (как правило, это дропперский счёт). 

«Мы считаем подобную практику совершенно недопустимой. Понимаем, что подобное упрощение операций (без предъявления банковской карты и идентификации лица, которое кладёт деньги на счёт другого лица) сделано «под флагом» удобства для клиентов, но уверены, что в данном случае пора власть употребить и такие операции перекрыть», – говорит Михаил Волков. 

Он уверен, что мошенники используют технологии, которые применяются при агрессивном маркетинге. Подчиняя человека своей воле, они «играют» на тех же самых струнах – страх, жадность, жажда наживы, дефицит общения. Причём на разработку подобных технологий маркетинговые службы преступных организаций также выделяют средства, потому что они ведут к увеличению продаж.

По словам Волкова, тем временем психологи работают над соответствующими технологиями (как заставить человека прийти в себя и принимать разумные решения на базе логики и критического мышления, как не попасть под воздействие мошенников), причём полностью на безвозмездной основе.

«Одну из задач нашей рабочей группы видим в том, чтобы обосновать необходимость выделения грантов для учёных-психологов для продолжения более эффективной работы в этом направлении. Мы считаем, что такой бюджет на работу учёных в этом направлении может быть выделен в том числе Банком России в рамках бюджетов на повышение финансовой грамотности населения», – высказывает свое мнение зампред правления Прио-Внешторгбанка.

Актуальность данной задачи, по его мнению, не вызывает сомнений. На сегодняшний день очевидно, что на первом этапе мошенники заставляют людей расстаться со своими деньгами, а на втором этапе люди находятся в депрессивном состоянии и те же мошенники дают советы уже другого рода, например, поджечь релейный шкаф, обещая вернуть деньги. То есть уже заставляют совершать действия, которые можно смело назвать терактом. 

«Поэтому актуальность работы по психологической устойчивости населения к действиям мошенников имеет, кроме защиты интересов клиентов банков, ещё и защиту интересов РФ», – резюмирует Михаил Волков.

Сергей КУЗНЕЦОВ, ГУ Банка России по ЦФО (отделение Рязань): «Обезопасить граждан и финансовую систему можно только объединив усилия всех профильных ведомств и участников рынка»

Схемы и даже ключевые слова мошенники в основном используют одни и те же – «проверка службы безопасности», «перевод на резервный счёт», комментирует ситуацию управляющий Отделением Рязань ГУ Банка России по ЦФО Сергей Кузнецов.

Банк России, МВД, банки и прочие заинтересованные организации постоянно говорят, что не нужно верить звонкам с незнакомых номеров, надо положить трубку. Но количество и объёмы операций без согласия клиентов год от года растут. Только в прошлом году злоумышленники похитили у россиян 15,8 млрд руб. Это рекорд за всё время наблюдений. То есть находятся люди, которые верят в легенды мошенников, иногда даже становятся жертвами по несколько раз.

«Основной способ получения денег – социальная инженерия, то есть манипулирование для получения личных и финансовых данных. Преступники давят на эмоции, иногда хорошие, чаще – негативные. В последнее время часто используют многоходовые схемы. Сначала звонит якобы сотрудник полиции или Следственного комитета, затем в дело вступают лжесотрудники прокуратуры, позже идут звонки под видом работников Банка России. Мошенники подделывают телефонные номера и присылают изображения фальшивых документов», – говорит Сергей Кузнецов. 

Обезопасить граждан и финансовую систему в целом можно только объединив усилия всех профильных ведомств и участников рынка. Вызовы, которые появляются, требуют новых подходов, более эффективного взаимодействия. Межведомственная рабочая группа создана как раз для решения этих задач, подчеркивает он.

«Мы регулярно собираемся, обсуждаем, какие еще форматы можно использовать. Один из примеров – занятия по программе психологического противодействия мошенничеству в финансовой сфере для сотрудников банков. Конечно, есть жертвы, которые дистанционно переводят злоумышленникам деньги. Но нередко люди идут в офис банка, снимают вклады или даже получают кредит и потом эти средства отправляют на чужие счета. Важно распознать такого клиента, который находится под психологическим воздействием. В Рязани уже прошли пробные занятия, по итогам которых сотрудники банков получают алгоритм действий в подобной ситуации. Мы хотели бы масштабировать эту практику на другие регионы, сейчас разрабатываем пакет материалов», – объясняет Сергей Кузнецов. 

С 25 июля вступит в силу закон, который определяет случаи, когда банк несёт финансовую ответственность перед пострадавшим клиентом, напоминает управляющий Отделением Рязань ГУ Банка России по ЦФО. При переводе денег на счёт, содержащийся в базе подозрительных реквизитов, банк должен будет приостановить транзакцию на два дня и уведомить об этом клиента. За это время человек сможет одуматься и отказаться от операции. Если же антифрод-система банка не защитила человека и произошёл перевод на мошеннический счёт, то банку придётся возместить похищенные деньги в течение 30 дней с момента, как пострадавший подаст заявление в кредитную организацию.

И вторая важная новация – отключение электронных средств платежа, например, онлайн-банкинга, мошенникам. Для определения злоумышленников банки будут использовать различные идентификаторы из базы данных Банка России: реквизиты счёта и обезличенные паспортные данные мошенников, отмечает Сергей Кузнецов. 

«Я уверен: чем дольше будет путь до жертвы, чем сложнее будет с каждого собеседника вытянуть заветные данные или банковский перевод, тем меньше будет объём похищенного. А если мошенничество станет не таким выгодным, то со временем и число тех, кто в нем замешан, сократится», – полагает он.

Ольга МЕДЯНИК, СПбГУ: «Сейчас мотивы и сценарии преступников больше похожи на интеллектуальные проработанные тактики» 

Межведомственная рабочая группа, задача которой состоит в разработке стратегий и методов противодействия преступлениям, осуществляемым через техники социальной инженерии, была создана по объективным и субъективным причинам, объясняет кандидат психологических наук, доцент кафедры управления рисками и страхования СПбГУ Ольга Медяник. 

«Каждый из нас, несмотря на то, что является экспертом в области психологии, социологии, банковского дела, одновременно может быть объектом мошенничества, которое приобретает характер финансовой пандемии», – подчеркивает она. 

Сейчас мотивы и сценарии преступников больше похожи на интеллектуальные проработанные тактики, которые провоцируют обычных граждан на определённое поведение в финансовом плане. И такие сценарии становятся всё более распространёнными, говорит Ольга Медяник.

В планах рабочей группы – понять, что из себя представляет на сегодняшний день эта проблема в России, то есть какими приёмами пользуются мошенники, направляя свои воздействия на граждан. Также необходимо определить, какие категории населения чаще всего становятся жертвами мошенников, и как можно от них защититься – как отдельному человеку, так и целым институтам, которые занимаются регулированием данной тематики (телеком, банковская система), говорит эксперт.

«Первое, с чего мы начали – это работа с банковскими сотрудниками, теми, кто первыми держит удар от потерпевших от финансовых воздействий потребителей. Для них был подготовлен двухчасовой вебинар, который мы провели вместе с Олегом Скворцовым, председателем правления АРБ. В ходе вебинара мы рассказали об особенностях работы банковских сотрудников. Перед ними стоит задача – чувствовать и распознавать, если человек находится в полутрансе и пришёл выполнить определённые действия под влиянием мошенников. Прошёл первый пилот, обучались две группы банковских сотрудников, и мы получили очень хорошие отзывы. Мы убедились, что эта информация действительно была полезна. Сами банковские сотрудники сталкиваются с теми же вызовами, когда им ежедневно звонят мошенники», – рассказала Ольга Медяник. 

Уже разработаны кейсы на разные кодировки, которые используют мошенники. Например, кодировка с помощью ссылки на авторитет. Кодировка, когда нас фиксируют на каком-то позитивном финансовом предложении либо вознаграждении, когда мошенник ещё ничего не обещает, но уже разрабатывает в голове у жертвы (особенно это развито в инвестиционном направлении) определённый сценарий на получение прибыли.

Ещё распространена кодировка на сравнение, она особенно хорошо работает на молодёжи, в том числе в дропперских схемах, в которых зачастую задействованы именно молодые люди. 

«Хочу заметить, что молодёжь не ищет целенаправленно такие объявления в интернете. Просто в молодёжной среде распространяется информация о таком виде лёгкого заработка», – говорит эксперт. 

Сейчас идёт шлифовка этих кейсов, пишется сценарий, где сами банковские сотрудники будут отрабатывать какую-то историю, связанную с мошенничеством.

«Конечно, мы больше уделяем внимание историям, которые произошли на самом деле. Сейчас один сценарий у нас уже почти отснят, и дальше психологи будут комментировать, получилось ли распознать банковскому сотруднику человека под воздействием, находящегося в трансе, выполнил ли он правильные действия по алгоритму взаимодействия с жертвой или нет.

В дальнейшем мы хотим разработать определённый курс (онлайн или офлайн) для других подразделений банков, страховых и инвестиционных компаний, чтобы непосредственно участники рынка были готовы к решению таких проблем», – отмечает Ольга Медяник.

Олег СКВОРЦОВ, АРБ: «Очень важно, что идет обмен опытом между представителями разных профессий: банкирами, правоохранителями, учёными-психологами»

Председатель правления Ассоциации российских банков, куратор рабочей группы от АРБ Олег Скворцов подчёркивает: уникальность этого проекта заключается в том, что создана межведомственная группа.

«Специалисты разных направлений и дисциплин сосредоточили свои усилия для достижения конкретных результатов. Очень важно, что идёт обмен опытом между представителями разных профессий: банкирами, правоохранителями, учёными-психологами», – считает он.

«Несомненно, объём работы очень большой. И сразу всё охватить невозможно. Поэтому мы в рамках своей пилотной рабочей группы пока сконцентрировались на отдельном направлении – обучении сотрудников отделений банков взаимодействию с клиентами, которые могут находиться под психологическим воздействием мошенников и ведут себя неадекватно, – продолжает Скворцов. – Мы считаем, что лучше быстрый конкретный результат в каком-то сегменте, чем долгие безуспешные попытки объять необъятное».

«После завершения одного этапа приступим с следующим шагам. Сейчас попробуем с нашими методиками и наработками, перейти к выработке скриптов и учебных фильмов – свода правил, как вести себя сотрудникам фронт-офисов при общении с клиентами такого рода», – резюмирует предправления АРБ.

Текст: Оксана Дяченко

Фото: Пресс-служба Отделения Рязань ГУ Банка России по Центральному федеральному округу

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (июнь 2024)