Сегодня уже ни для кого не секрет, что главной ценностью любого бизнеса являются его клиенты, и банки в этом отношении не исключение. При этом для удержания и развития клиентов недостаточно просто внедрить CRM-систему и иметь в одном месте всю клиентскую информацию. Необходимо в первую очередь оптимизировать работу сотрудников отделений, в которых клиент получает наибольший опыт общения с банком.

Несмотря на то что работа банковских отделений предполагает оказание массового сервиса, это вовсе не означает, что этот сервис должен быть плохим. Перед каждым банком стоит важная задача: выстраивание персонализированных процессов работы с клиентами при сохранении массовости, увеличение скорости обслуживания клиентов и минимизация издержек на обслуживание. В этом контексте очевидно, что многоступенчатость процессов взаимоотношений с клиентами неактуальна, а необходимость зайти в энное количество систем, чтобы обслужить клиента (АБС, процессинговая и прочие системы) и при этом все равно не донести до него персонализированного предложения, интересного именно ему, может стоить банку слишком дорого. Сотрудникам отделений и филиалов банка нужен единый интерфейс, который позволяет производить все возможные банковские операции для клиента независимо от программного продукта и при этом предоставляет дополнительную информацию о клиенте, включая все его обращения в call-центры, записи на консультации, целевые маркетинговые предложения и т.д.

Для решения этих задач «Техносерв Консалтинг» разработал решение TSC Retail, задача которого - полностью объединить в себе функционал фронт- и мидл-офисных приложений банка, включая полностью или частично их функции, предоставив оператору так называемое «единое окно», где он может производить абсолютно любые финансовые операции независимо от программного продукта, который их поддерживает. Применение решения TSC Retail направлено на ускорение процессов обслуживания клиентов, обеспечение прозрачности и контроля над этими процессами, снижение издержек в обслуживании. Платформа визуально построена по принципу «единого окна». С точки зрения организации хранения данных система позволяет построить  единый взгляд на клиента, сгруппировать все продукты и финансовые данные в одном месте, что в результате дает возможность обслуживать клиента без привязки к определенному филиалу и упрощает использование системы.

Реализация программных функций TSC Retail разбита на модули, которые четко соответствуют перечню банковских продуктовых категорий. При этом можно проводить операции по расчетно-кассовому обслуживанию, бессрочным счетам, платежам.

Обслуживание охватывает следующие продуктовые сегменты:
• Модуль «Кассира»:
- РКО (расчетно-кассовое обслуживание)
- касса
• Модуль «Операциониста»:
- бессрочные счета
- вклады
- кредиты
- платежные карты
- сейфовые ячейки
- платежи и переводы
• Модуль «Интернет-банкинг».

Для минимизации ошибок, связанных с человеческим фактором, в TSC Retail предусмотрено два уровня проверки: выверка финансовых операций в отделениях и фильтрация вводимой и хранимой информации. Для выверки финансовых операций в подразделении (филиале) формируются так называемые «конверты» и «сшивы». Формирование, проверка и автоматизированная печать отчетов производятся с помощью TSC Retail. За счет четкой и отлаженной работы системы проверки всех финансовых операций снижается риск появления ошибок в расчетах. Это достигается в том числе путем автоматической сверки информации с АБС. Второй уровень контроля относится к фильтрации вводимой и хранимой информации: контроль вводимых значений, контроль аналитический, контроль проблемных клиентов.

Благодаря интеграции с прикладными системами банка TSC Retail предоставляет удобный интерфейс для всех сотрудников отделений, включая кассира, операциониста, руководителя отделения и контролера. А объединив этот функционал с функционалом CRM-системы, сотрудник отделения всегда будет иметь возможность оперативно делать любые предложения клиенту, понимать его ценность и в зависимости от этого выстраивать дальнейшие активности. При этом важно, что для интеграции TSC Retail с некоторыми банковскими системами уже существуют готовые коннекторы, которые значительно ускоряют процесс интеграции и снижают риски. Это коннекторы к АБС, карточным системам. Помимо этого решение может интегрироваться с системами документооборота, CRM-системами, sms-шлюзами, платежными системами, оборудованием для call-центра и т.д. TSC Retail является системой, с которой помимо операционистов также работают и клиенты банка, причем круглосуточно. Это функционал интернет-банкинга. Он предоставляет клиентам следующие возможности:
• управление счетами (просмотр баланса)
• формирование выписок по счетам
• контроль незавершенных транзакций
• регистрация платежных карт
• заказ карт
• совершение операций (платежи)
• управление собственными шаблонами по совершению операций
• управление периодически повторяющимися операциями
просмотр истории поручений (операций)
• просмотр запланированных поручений
• управление безопасностью (сертификаты шифрования, пароли)
• управление анкетными данными
• управление сервисом оповещений
• управление отменой поручений.

Для предоставления высокого качества обслуживания система обладает максимальной производительностью, обрабатывая при этом огромные массивы данных.

История развития системы TSC Retail насчитывает более пяти лет. Говоря о практике применения решения, можно привести пример ее внедрения в ОАО «Промсвязьбанк». Основной целью внедрения явилось повышение качества обслуживания клиентов и расширение клиентского портфеля. Для ее достижения следовало решить задачи минимизации количества программ, используемых при обслуживании клиентов; работы со всеми продуктами в едином ключе и стандарте; создания «дружественного» интерфейса пользователя, упрощающего функции сотрудника фронт-офиса и ускоряющего обслуживание клиентов; организации единого пространства обслуживания клиента (в т.ч. автоматизации межфилиальных расчетов).

Внедрение системы охватило четыре банка группы «Промсвязьбанк», в которую вошли ОАО «Промсвязьбанк» (головная кредитная организация), ОАО АКБ «Волгопромбанк», ОАО «Ярсоц-банк», ОАО ГБ «Нижний Новгород».

С целью замены системы «ПСБ-Мультиофис», рабочего места «Кворум» по управлению платежами и рабочего места Way4 (процессинговой системы) сначала было произведено внедрение базового модуля, предназначенного для управления вкладами и платежами. Следующим этапом последовало опытное эксплуатирование системы сначала во Владимирском филиале, а потом во всех других филиалах Промсвязьбанка. После успеха первого этапа началось внедрение модуля по управлению кредитами.

В результате постоянного расширения функционала (в решение были интегрированы функции системы управления сейфовыми ячейками и функции системы взаимодействия с коллекторскими агентствами) удалось создать полноценное законченное фронт-офисное решение, охватывающее практически все продуктовые категории розничного банка.

Параллельно велись работы по созданию удобного интернет-банка для клиентов, который впоследствии был признан одним из лучших, по мнению пользователей сайта www.banki.ru.

Интернет-банк TSC Retail дает клиентам возможность самостоятельно совершать большинство банковских операций и управлять своими средствами, не посещая офис банка, а также осуществлять конверсионные операции и операции по вкладам, погашать кредиты, заказывать банковские карты.

Чаще всего клиенты, имеющие операционный доступ в интернет-банк, пользуются такими сервисами, как оплата мобильной связи, доступа в Интернет, коммунальных платежей, а также переводы, для совершения которых самостоятельно указывают банковские реквизиты при оформлении операции. С развитием системы интернет-банка у клиентов появились новые возможности: дистанционный заказ дебетовых карт, «доходной карты», а также карт в рамках совместных программ с благотворительным фондом «Линия жизни» и авиакомпанией «Трансаэро».

В результате число пользователей интернет-банкинга Промсвязьбанка выросло в 3,5 раза и на текущий момент составляет более 200 тысяч пользователей.

Важно помнить, что только единый клиентоориентированный фронт-офис позволит существенно оптимизировать работу сотрудников отделений и, что гораздо более существенно, выстроить максимально эффективные отношения с клиентами. Это позволит полностью окупить все инвестиции в подобные проекты.