Технологии call-центра, или контакт-центра, уже давно идут в тесной связке с технологиями CRM и АБС в списке ИТ-решений, которые необходимы банку как с развитой филиальной сетью, так и с локальными офисами или офисами-представителями в конкретном регионе. Решения call-центров по оптимизации и контролю систем обработки входящих звонков и контактов уже используются во множестве банков или стоят на пороге внедрения.

Рассмотрим дополнительные ключи к повышению экономических показателей и показателей эффективности подразделений банка, работа которых может быть связана с call-центром с помощью технологий исходящих звонков и контактов.

Начнем с подразделений по поддержке клиентов, отделов продаж и маркетинга -в первую очередь, мы видим необходимость в эффективной обработке входящих звонков. Рынок и конкуренция диктуют дополнительные требования к функционалу call-центра, ориентированные именно на клиентов, которым важны как время соединения, так и скорость получения необходимой информации или услуги.

При высокой загруженности call-центра на входящих звонках вы можете предложить клиенту подтвердить или ввести удобный для него контактный номер и на уровне персонального IVR выбрать интересующий вопрос или услугу либо оставить голосовое сообщение. При таком сценарии клиент не тратит время на ожидание ответа специалиста, а в call-центре обрабатывается виртуальная заявка клиента. Как только наступает очередь данной заявки с соответствующим приоритетом, call-центр инициирует исходящий звонок на номер клиента и распределяет звонок на нужного специалиста согласно выбору клиента. Для банка такой сценарий - это меньшая занятость телефонных линий и оптимизация маршрута звонка, для клиента - удобство и сокращение временных затрат. Дополнительным сценарием использования обратных звонков и контактов может стать заказ обратного звонка на сайте банка - как с общих страниц, так и из личного кабинета клиента с уточнением темы разговора и удобного времени соединения.

Отделы продаж могут оптимизировать исходящие звонки, в том числе и совершаемые по напоминаниям CRM-системы: достаточно сделать клик по номеру клиента, - или же данный процесс может происходить автоматически в установленное менеджером время. Call-центр осуществляет автоматический дозвон по нужным номерам клиента, а на рабочем месте менеджера всплывает необходимая карточка клиента со сценарием разговора и базой знаний.

И, конечно, возможно использование исходящих звонков в массовых обзвонах клиентов, к примеру «холодные» продажи зарплатных проектов или же оповещение о новых услугах. При этом возможна реализация нескольких сценариев работы: как личное распределение по сотрудникам телефонной емкости, необходимой для обработки, так и комплексное распределение по отделам банка. Работа данных кампаний будет также обрабатываться интеллектуально: с учетом региона и часового пояса, типа контакта (физическое или юридическое лицо), типа телефонного номера (сотовый, домашний или рабочий), с соответствующими правилами реакции call-центра при распознавании сигнала «занято», факса, автоответчика и других негативных попыток дозвона.

Подразделения маркетинга и контроля качества смогут реализовывать программы лояльности, проводить исследования и оценку качества работы банка как в автоматическом режиме, предлагая клиенту ответить на электронную анкету через IVR, так и с участием оператора или в комбинированном режиме -в зависимости от выбора клиента.

Отдельное внимание необходимо уделить отделам кредитования и коллекторским подразделениям банка, наибольшей эффективности которых можно добиться только с использованием технологий исходящих звонков call-центра. Время рассмотрения кредитной анкеты существенно сокращается, если автоматизировать актуализацию контактов клиента и их подтверждения. Call-центр может совершать автоматические исходящие звонки и осуществлять соединение с сотрудниками кредитных отделов, при этом происходит автоматическое поднятие карточки кредитного досье. Также возможна реализация сценария автозанесения информации в случае негативной попытки дозвона по тому или иному контакту, к примеру внесение результата контакта в CRM с определенной пометкой. Дополнить работу кредитного отдела могут исходящие звонки с оповещением клиента о ходе заявки и о решении кредитного комитета.

Коллекторские звонки возможны по нескольким сценариям: массовый обзвон клиентов с просроченной задолженностью - как поочередно по всем контактам клиента, так и одновременно по всем известным телефонным номерам с последующим соединением первого номера, на котором произошел ответ. Данные сценарии используются банками как в hard-collection, так и в soft-collection и применимы и к групповым обзвонам, и к персональным спискам сотрудников коллектор-ских подразделений. Предварять такие работы может обзвон с помощью автоматического IVR-агента с проговариванием даты просроченного платежа, суммы и сроков оплаты задолженности. Предусматривается также возможность соединения с оператором в случае необходимости дополнительных консультаций клиента или если требуется регистрация данного звонка в CRM-системе.

Мы надеемся, что данные примеры сценариев смогут помочь вам в создании новых и оптимизации существующих бизнес-процессов.