Аналитика и комментарии
05 декабря 2024
Симбиоз работы человека и искусственного интеллекта: в ВТБ рассказали, каким видится будущее контакт-центров
Специалисты департамента клиентского обслуживания банка ВТБ рассказали Национальному банковскому журналу (NBJ), каким образом новые технологии помогают операторам контакт-центров автоматизировать рутинные задачи, объяснили, почему ИИ не заменит человека и почему важно следить за эмоциональным состоянием сотрудников.
NBJ: Тренд на автоматизацию сервисов для ухода от рутинных процессов сейчас очень заметен. Какие технологии банк сейчас применяет в контактном центре?
Руслан ФАЗИЛОВ, начальник управления «Контактный центр»: Для клиента контактный центр банка – один из основных каналов коммуникации, наравне с офисной сетью и онлайн-сервисами. В последние годы значимость дистанционных каналов обслуживания резко возросла. Количество обращений в контакт-центр за последний год увеличилось на 14,5%. В 2023 году мы ежемесячно обрабатывали в среднем около 8,5 млн обращений, в 2024 году этот показатель превысил 11 млн. Весь входящий трафик обрабатывается с участием ИИ, при этом уверенно растет число обращений, которые ИИ смог разрешить без участия оператора. Например, в чат-боте этот уровень уже достиг 75%.
Мы постоянно развиваем голосового помощника. Благодаря технологиям искусственного интеллекта он распознаёт любой запрос клиента и общается на «живом» естественном языке. Робот помогает снижать нагрузку на контактный центр, забирая на себя рутинные процессы, высвобождая время сотрудников для решения более сложных задач, требующих особого внимания и подхода.
Светлана СТАРОСТИНА, руководитель службы методологии и контроля качества управления стандартизации клиентского обслуживания: В таком потоке обслуживания важно постоянно держать руку на пульсе, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса. В «ручном» режиме это просто невозможно. Поэтому в нашем контактном центре звонки и чаты проходят через текстовую и речевую аналитику. Так мы можем выявлять причины всплесков обращений клиентов, выполнять автоматический контроль качества обслуживания, изучать клиентские намерения.
В результате внедрения и развития автоматизированного контроля качества мы смогли сократить объём отклонений, в том числе приводящих к финансовым потерям. Данная опция также позволяет сотрудникам анализировать свои диалоги или коллег, чтобы перенимать лучшие практики и повышать качество консультаций. Система умеет сама давать рекомендации сотрудникам, подсвечивая неудачные фразы в диалогах и предлагая варианты замены. Для нас современные технологии, искусственный интеллект и автоматизация процессов – это возможность отдать машинам рутинные процессы, с которыми они прекрасно справляются, а людям оставить те задачи, которые невозможно решить без эмпатии и индивидуального подхода.
NBJ: Каким образом технологии помогают сотрудникам контакт-центра в работе?
Светлана СТАРОСТИНА: Сотрудники по-прежнему являются сердцем контакт-центра. От степени их подготовленности, оснащённости, вовлечённости и мотивации зависит качество сервиса, предоставляемого в дистанционном канале.
Мы развиваем технологии, которые позволяют сотрудникам на каждом этапе быть эффективными. Чтобы они были отлично подготовлены к работе с клиентами, кроме классических инструментов обучения, мы используем речевые тренажёры эмпатии. Они позволяют специалистам выстраивать общение с клиентами за пределами стандартных скриптов, развивая у них умение слышать клиентов и предоставлять информацию в удобном для них формате. Сотрудники на тренажёре учатся управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи таким образом, чтобы устанавливать с клиентом доверительный контакт.
С помощью речевого тренажёра сотрудники отрабатывают основные этапы диалога и формируют навыки, помогающие сократить время общения. Новым сотрудникам тренажёр помогает лучше усваивать материал в период обучения, развивает уверенность и помогает избавиться от страха «первого звонка».
Руслан ФАЗИЛОВ: Сотрудникам контакт-центра необходимо ориентироваться более чем в 2000 тематик. За рабочую смену сотрудник контактного центра принимает в среднем около 120 обращений. В чатах один сотрудник может параллельно консультировать нескольких клиентов.
Для облегчения работы сотрудников, ускорения процесса поиска информации, сокращения время на обслуживание клиентов и повышения качества сервиса мы внедрили умное рабочее место оператора контакт-центра – наша собственная разработка. Это симбиоз работы искусственного интеллекта и человека. Система в режиме онлайн распознаёт и анализирует тематику вопроса клиента. Она подтягивает информацию из базы данных и отражает на одном экране понятным языком «подсказки» для сотрудника и то, что нужно озвучить клиенту «здесь и сейчас». Таким образом мы высвободили время сотрудника на более важные и значимые задачи – поддержку клиента.
Чтобы специалист мог самостоятельно повышать качество своей работы, ему доступен кабинет личной эффективности, где онлайн можно отслеживать свои ключевые показатели и корректировать их выполнение в случае необходимости. Данный кабинет работает в связке с речевой и текстовой аналитикой, которая даёт сотрудникам рекомендации и советы по улучшению качества обслуживания, обращает внимание на неудачные фразы или диалоги.
NBJ: Могут ли технологии заменить операторов контакт-центра?
Людмила РОМЕНСКАЯ, начальник управления сервисного обслуживания: Сейчас, когда многие стараются максимально автоматизировать свои сервисы и услуги, всё больше людей хотят получать индивидуальный сервис и подход. Искусственный интеллект, языковые модели развиваются стремительно. На данный момент сострадание и эмпатия недоступны для них, но это вопрос времени. Сейчас мы отдаём технологиям рутинные операции, во всех остальных случаях на помощь приходят сотрудники, которые готовы максимально чутко и гибко решить вопрос клиента.
Например, однажды поздно вечером в наш контактный центр обратился клиент, который забыл паспорт в отделении банка. Ситуация казалась стандартной, но клиенту нужно было улететь рано утром. Наш оператор проявила максимум участия, связалась с директором того самого офиса, и они нашли сотрудника, который приехал ночью в отделение и выдал паспорт клиенту. Он успел на самолёт, и мы были рады помочь. Смог бы искусственный интеллект найти решение в данной ситуации? Такие задачи под силу только неравнодушным сотрудникам.
В текущей ситуации клиенты предпочитают общаться с операторами, а не роботизированными помощниками – по данным опроса, проведённого аналитиками Frank RG, 82% активных клиентов банка выбирают общение с операторами, и лишь 2% опрошенных клиентов при обращении в контакт-центры готовы решать свои вопросы с роботами. Тем не менее процент доверия к чат-боту увеличился на 20% с 2023 года и составил 75% в 2024 году. Желание людей общаться с роботами прежде всего зависит от сложности их вопроса.
NBJ: Какие тенденции развития контакт-центров можно выделить?
Людмила РОМЕНСКАЯ: Сегодня каждый работодатель сталкивается с проблемой дефицита кадров. В контактном центре это ощущается особенно остро из-за специфики нашей работы, её высокой интенсивности и нагрузки. Мы постоянно ведём работу по удержанию сотрудников, создавая для них максимально комфортные условия труда. Автоматизация процессов – одна из главных составляющих в данном вопросе. Благодаря развитию технологий и их совершенствованию сотрудникам становится легче и комфортнее работать.
Мы также заботимся о физическом и эмоциональном состоянии сотрудников, учитывая их интересы и пожелания относительно режима работы. Например, с пандемией в нашу жизнь пришло понятие «удалёнка». Организовать удалённую работу для операторов контакт-центра – непростая задача, здесь есть много подводных камней. Однако сейчас мы активно движемся в этом направлении, поскольку для некоторых наших сотрудников работать из дома комфортнее и удобнее, а другие предпочитают работать в офисе вместе с командой. Мы просим наших сотрудников проявлять гибкость по отношению к клиентам, а как работодатели проявляем гибкость по отношению к нашим сотрудникам. Я считаю, что удалённые операторы контактного центра – это новый тренд, которому мы следуем. Так мы можем привлекать на работу больше людей, которые будут лояльно настроены к банку и к нашим клиентам.
NBJ: Что означает в вашем понимании принцип «забота о клиентах КЦ проявляется через заботу о сотрудниках»?
Людмила РОМЕНСКАЯ: В контактном центре ВТБ принято заботиться как о клиентах, так и о коллегах. Мы понимаем, что вовлечённый сотрудник будет с большим желанием помогать людям в решении их вопросов. Внедрение различных технологий и сервисов, облегчающих работу, внимательное отношение к сотрудникам, выстроенная корпоративная культура, здоровая атмосфера в коллективе – всё это благоприятным образом сказывается на показателях бизнеса и работы с персоналом. Более 80% сотрудников контактного центра готовы рекомендовать ВТБ в качестве работодателя.
Операторы на линии за рабочий день испытывают широкий спектр эмоций. Важно учить сотрудников находить баланс и в любой ситуации помогать клиентам. В каждом контактном центре у нас есть штатные коуч-психологи, которые проводят с сотрудниками как групповые, так и индивидуальные встречи.
Понимая специфику работы с новым поколением сотрудников, мы организуем волонтёрские и благотворительные движения. Это помогает сотрудникам развивать чувство эмпатии, усиливает социальные связи в команде и транслирует ценности компании. В ВТБ богатая корпоративная жизнь, которая помогает сотрудникам реализовывать весь свой потенциал в стенах контактного центра: можно участвовать в тематических и спортивных мероприятиях, мастер-классах и комьюнити по интересам.
Мы уже неоднократно убеждались в том, что активные, увлечённые и вовлечённые сотрудники, которые выходят в линию с позитивным настроем, с большим энтузиазмом помогают клиентам. Они понимают, что от них зависит решение вопроса клиента, его настроение и дальнейшее отношение к банку.
NBJ: Какими вы видите перспективы развития контакт-центра?
Руслан ФАЗИЛОВ: Развитие технологий и автоматизация контактного центра – это неизбежность. Внедрение искусственного интеллекта и использование больших языковых моделей в процессы обслуживания оператором позволят в режиме онлайн верифицировать корректность проведённой консультации и выдавать сотруднику рекомендации в моменте диалога. В решении сложных вопросов оператору станут доступны советы на основе лучших клиентских практик. Все технологии будут адаптироваться под клиента, аналитика станет ещё более глубокой и детальной – тембр и эмоциональный окрас речи, пол, возраст, интересы. Всё это позволит предугадывать ожидания клиентов и сделать консультации и обслуживание в контакт-центрах ещё более персонализированными.
В наших планах до конца 2026 года повысить уровень автоматизации звонков на 24 п.п. – с 51% до 75%. Однако будущее КЦ невозможно без человека. Люди – наша главная ценность, и их значимость будет только расти. Сейчас компании соревнуются в автоматизации, а спустя некоторое время будут конкурировать за людей. Ведь только человек способен мыслить неформально, выходить за рамки стандартов обслуживания и делать больше, чем обязан. Индивидуальный подход и гибкие условия обслуживания, возможность поговорить и обсудить свой вопрос с сотрудником – это будет самым важным для клиента. Я убеждён, что диалоги станут длиннее, а оператор останется не только финансовым консультантом, а приятным собеседником.
Текст: NBJ
Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (ноябрь 2024)
NBJ: Тренд на автоматизацию сервисов для ухода от рутинных процессов сейчас очень заметен. Какие технологии банк сейчас применяет в контактном центре?
Руслан ФАЗИЛОВ, начальник управления «Контактный центр»: Для клиента контактный центр банка – один из основных каналов коммуникации, наравне с офисной сетью и онлайн-сервисами. В последние годы значимость дистанционных каналов обслуживания резко возросла. Количество обращений в контакт-центр за последний год увеличилось на 14,5%. В 2023 году мы ежемесячно обрабатывали в среднем около 8,5 млн обращений, в 2024 году этот показатель превысил 11 млн. Весь входящий трафик обрабатывается с участием ИИ, при этом уверенно растет число обращений, которые ИИ смог разрешить без участия оператора. Например, в чат-боте этот уровень уже достиг 75%.
Мы постоянно развиваем голосового помощника. Благодаря технологиям искусственного интеллекта он распознаёт любой запрос клиента и общается на «живом» естественном языке. Робот помогает снижать нагрузку на контактный центр, забирая на себя рутинные процессы, высвобождая время сотрудников для решения более сложных задач, требующих особого внимания и подхода.
Светлана СТАРОСТИНА, руководитель службы методологии и контроля качества управления стандартизации клиентского обслуживания: В таком потоке обслуживания важно постоянно держать руку на пульсе, чтобы обеспечивать высокий уровень сервиса. В «ручном» режиме это просто невозможно. Поэтому в нашем контактном центре звонки и чаты проходят через текстовую и речевую аналитику. Так мы можем выявлять причины всплесков обращений клиентов, выполнять автоматический контроль качества обслуживания, изучать клиентские намерения.
В результате внедрения и развития автоматизированного контроля качества мы смогли сократить объём отклонений, в том числе приводящих к финансовым потерям. Данная опция также позволяет сотрудникам анализировать свои диалоги или коллег, чтобы перенимать лучшие практики и повышать качество консультаций. Система умеет сама давать рекомендации сотрудникам, подсвечивая неудачные фразы в диалогах и предлагая варианты замены. Для нас современные технологии, искусственный интеллект и автоматизация процессов – это возможность отдать машинам рутинные процессы, с которыми они прекрасно справляются, а людям оставить те задачи, которые невозможно решить без эмпатии и индивидуального подхода.
NBJ: Каким образом технологии помогают сотрудникам контакт-центра в работе?
Светлана СТАРОСТИНА: Сотрудники по-прежнему являются сердцем контакт-центра. От степени их подготовленности, оснащённости, вовлечённости и мотивации зависит качество сервиса, предоставляемого в дистанционном канале.
Мы развиваем технологии, которые позволяют сотрудникам на каждом этапе быть эффективными. Чтобы они были отлично подготовлены к работе с клиентами, кроме классических инструментов обучения, мы используем речевые тренажёры эмпатии. Они позволяют специалистам выстраивать общение с клиентами за пределами стандартных скриптов, развивая у них умение слышать клиентов и предоставлять информацию в удобном для них формате. Сотрудники на тренажёре учатся управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи таким образом, чтобы устанавливать с клиентом доверительный контакт.
С помощью речевого тренажёра сотрудники отрабатывают основные этапы диалога и формируют навыки, помогающие сократить время общения. Новым сотрудникам тренажёр помогает лучше усваивать материал в период обучения, развивает уверенность и помогает избавиться от страха «первого звонка».
Руслан ФАЗИЛОВ: Сотрудникам контакт-центра необходимо ориентироваться более чем в 2000 тематик. За рабочую смену сотрудник контактного центра принимает в среднем около 120 обращений. В чатах один сотрудник может параллельно консультировать нескольких клиентов.
Для облегчения работы сотрудников, ускорения процесса поиска информации, сокращения время на обслуживание клиентов и повышения качества сервиса мы внедрили умное рабочее место оператора контакт-центра – наша собственная разработка. Это симбиоз работы искусственного интеллекта и человека. Система в режиме онлайн распознаёт и анализирует тематику вопроса клиента. Она подтягивает информацию из базы данных и отражает на одном экране понятным языком «подсказки» для сотрудника и то, что нужно озвучить клиенту «здесь и сейчас». Таким образом мы высвободили время сотрудника на более важные и значимые задачи – поддержку клиента.
Чтобы специалист мог самостоятельно повышать качество своей работы, ему доступен кабинет личной эффективности, где онлайн можно отслеживать свои ключевые показатели и корректировать их выполнение в случае необходимости. Данный кабинет работает в связке с речевой и текстовой аналитикой, которая даёт сотрудникам рекомендации и советы по улучшению качества обслуживания, обращает внимание на неудачные фразы или диалоги.
NBJ: Могут ли технологии заменить операторов контакт-центра?
Людмила РОМЕНСКАЯ, начальник управления сервисного обслуживания: Сейчас, когда многие стараются максимально автоматизировать свои сервисы и услуги, всё больше людей хотят получать индивидуальный сервис и подход. Искусственный интеллект, языковые модели развиваются стремительно. На данный момент сострадание и эмпатия недоступны для них, но это вопрос времени. Сейчас мы отдаём технологиям рутинные операции, во всех остальных случаях на помощь приходят сотрудники, которые готовы максимально чутко и гибко решить вопрос клиента.
Например, однажды поздно вечером в наш контактный центр обратился клиент, который забыл паспорт в отделении банка. Ситуация казалась стандартной, но клиенту нужно было улететь рано утром. Наш оператор проявила максимум участия, связалась с директором того самого офиса, и они нашли сотрудника, который приехал ночью в отделение и выдал паспорт клиенту. Он успел на самолёт, и мы были рады помочь. Смог бы искусственный интеллект найти решение в данной ситуации? Такие задачи под силу только неравнодушным сотрудникам.
В текущей ситуации клиенты предпочитают общаться с операторами, а не роботизированными помощниками – по данным опроса, проведённого аналитиками Frank RG, 82% активных клиентов банка выбирают общение с операторами, и лишь 2% опрошенных клиентов при обращении в контакт-центры готовы решать свои вопросы с роботами. Тем не менее процент доверия к чат-боту увеличился на 20% с 2023 года и составил 75% в 2024 году. Желание людей общаться с роботами прежде всего зависит от сложности их вопроса.
NBJ: Какие тенденции развития контакт-центров можно выделить?
Людмила РОМЕНСКАЯ: Сегодня каждый работодатель сталкивается с проблемой дефицита кадров. В контактном центре это ощущается особенно остро из-за специфики нашей работы, её высокой интенсивности и нагрузки. Мы постоянно ведём работу по удержанию сотрудников, создавая для них максимально комфортные условия труда. Автоматизация процессов – одна из главных составляющих в данном вопросе. Благодаря развитию технологий и их совершенствованию сотрудникам становится легче и комфортнее работать.
Мы также заботимся о физическом и эмоциональном состоянии сотрудников, учитывая их интересы и пожелания относительно режима работы. Например, с пандемией в нашу жизнь пришло понятие «удалёнка». Организовать удалённую работу для операторов контакт-центра – непростая задача, здесь есть много подводных камней. Однако сейчас мы активно движемся в этом направлении, поскольку для некоторых наших сотрудников работать из дома комфортнее и удобнее, а другие предпочитают работать в офисе вместе с командой. Мы просим наших сотрудников проявлять гибкость по отношению к клиентам, а как работодатели проявляем гибкость по отношению к нашим сотрудникам. Я считаю, что удалённые операторы контактного центра – это новый тренд, которому мы следуем. Так мы можем привлекать на работу больше людей, которые будут лояльно настроены к банку и к нашим клиентам.
NBJ: Что означает в вашем понимании принцип «забота о клиентах КЦ проявляется через заботу о сотрудниках»?
Людмила РОМЕНСКАЯ: В контактном центре ВТБ принято заботиться как о клиентах, так и о коллегах. Мы понимаем, что вовлечённый сотрудник будет с большим желанием помогать людям в решении их вопросов. Внедрение различных технологий и сервисов, облегчающих работу, внимательное отношение к сотрудникам, выстроенная корпоративная культура, здоровая атмосфера в коллективе – всё это благоприятным образом сказывается на показателях бизнеса и работы с персоналом. Более 80% сотрудников контактного центра готовы рекомендовать ВТБ в качестве работодателя.
Операторы на линии за рабочий день испытывают широкий спектр эмоций. Важно учить сотрудников находить баланс и в любой ситуации помогать клиентам. В каждом контактном центре у нас есть штатные коуч-психологи, которые проводят с сотрудниками как групповые, так и индивидуальные встречи.
Понимая специфику работы с новым поколением сотрудников, мы организуем волонтёрские и благотворительные движения. Это помогает сотрудникам развивать чувство эмпатии, усиливает социальные связи в команде и транслирует ценности компании. В ВТБ богатая корпоративная жизнь, которая помогает сотрудникам реализовывать весь свой потенциал в стенах контактного центра: можно участвовать в тематических и спортивных мероприятиях, мастер-классах и комьюнити по интересам.
Мы уже неоднократно убеждались в том, что активные, увлечённые и вовлечённые сотрудники, которые выходят в линию с позитивным настроем, с большим энтузиазмом помогают клиентам. Они понимают, что от них зависит решение вопроса клиента, его настроение и дальнейшее отношение к банку.
NBJ: Какими вы видите перспективы развития контакт-центра?
Руслан ФАЗИЛОВ: Развитие технологий и автоматизация контактного центра – это неизбежность. Внедрение искусственного интеллекта и использование больших языковых моделей в процессы обслуживания оператором позволят в режиме онлайн верифицировать корректность проведённой консультации и выдавать сотруднику рекомендации в моменте диалога. В решении сложных вопросов оператору станут доступны советы на основе лучших клиентских практик. Все технологии будут адаптироваться под клиента, аналитика станет ещё более глубокой и детальной – тембр и эмоциональный окрас речи, пол, возраст, интересы. Всё это позволит предугадывать ожидания клиентов и сделать консультации и обслуживание в контакт-центрах ещё более персонализированными.
В наших планах до конца 2026 года повысить уровень автоматизации звонков на 24 п.п. – с 51% до 75%. Однако будущее КЦ невозможно без человека. Люди – наша главная ценность, и их значимость будет только расти. Сейчас компании соревнуются в автоматизации, а спустя некоторое время будут конкурировать за людей. Ведь только человек способен мыслить неформально, выходить за рамки стандартов обслуживания и делать больше, чем обязан. Индивидуальный подход и гибкие условия обслуживания, возможность поговорить и обсудить свой вопрос с сотрудником – это будет самым важным для клиента. Я убеждён, что диалоги станут длиннее, а оператор останется не только финансовым консультантом, а приятным собеседником.
Текст: NBJ
Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (ноябрь 2024)
