Ольга ЛЕБЕДЕВА с 2022 года Chief Product Officer IT-компании «Динамика» – резидента «Сколково». До этого она более 15 лет работала в бизнес-подразделениях банков ТОП-50, имеет опыт организации и цифровой трансформации продаж, как со стороны банка, так и со стороны IT-подрядчика. В интервью Национальному банковскому журналу (NBJ) она рассказала, насколько сейчас востребованы CRM-системы в финансовом секторе, а также в чем преимущество компонентной экосистемы Dynamika.

NBJ: Ольга, востребованность новых CRM-системы сейчас высока?

О. ЛЕБЕДЕВА: Мы наблюдаем существенный рост интереса. Можно выделить три категории потенциальных клиентов: во-первых, это банки, ищущие замену текущему решению из-за его несоответствия возросшим требованиям; во-вторых, это кредитные организации, внедряющие первое CRM-решение; в-третьих, банки, находящиеся в поисках альтернативы иностранным системам.

Отмечу, что банков, разочаровавшихся в ранее внедренных CRM-системах, становится всё больше.

NBJ: Как вы думаете, почему так происходит?

О. ЛЕБЕДЕВА: Банки развиваются, меняют стратегию, сервисную модель, а их текущая CRM-система недостаточно гибкая для того, чтобы соответствовать новым требованиям. Многие честно признаются, что внедряя 5-7 лет назад CRM, решали конкретную задачу и не особо думали, как в дальнейшем будут дорабатывать систему.

Расскажу про свой опыт внедрения CRM в банке: нам нужна была система для учёта всех активностей менеджеров по продажам. Мы нашли интегратора, который настроил открытое программное обеспечение. Через год мы поняли, что хотим не только контролировать сотрудников, но и анализировать поведение клиентов, сегментировать базу. Выяснилось, что это решение так «не умеет» и появился ещё один интегратор и ещё одно открытое программное обеспечение. Потом появилась новая потребность и так далее. Недальновидный первый шаг в направлении CRM привел к настоящему хаосу из цифровых решений, да и сэкономить тоже в итоге не удалось.

NBJ: Банки, о которых Вы говорите, не боятся, что через несколько лет новое решение тоже не будет соответствовать возросшим требованиям?

О. ЛЕБЕДЕВА: Этот риск существует всегда, любое IT-решение морально устаревает.

Но сравнивать требования банков 10-летней давности и сейчас – нельзя. За этот период накопился большой опыт на рынке. Ещё 5-7 лет назад CRM-системы были только у крупнейших банков, соответственно и менеджеров, работавших с такими решениями, было не так уж много.

Мы видим, что банки теперь хотят не просто «типовую» функциональность. Всё чаще требования к новому техническому решению включают кросс-системные задачи, почти всегда во время демонстраций возникает вопрос о гибкости настройки, расширении функциональности и т.п.

NBJ: Вы говорите о повышении интереса к CRM со стороны банков, которые ранее не имели аналогичной системы. С чем это связано? Есть какие-либо особенные требования у этой категории?

О. ЛЕБЕДЕВА: Банки понимают, что без цифровой трансформации взаимоотношений с клиентами невозможно сохранить конкурентоспособность. Даже те, кто ещё пару лет назад, верил, что для работы с небольшой лояльной клиентской базой достаточно просто нанять 10-15 профессиональных менеджеров, уже разочаровались в этой модели.

Среди особенностей стоит отметить интерес к универсальным, непрофильным CRM, условно-бесплатным решениям, открытому ПО. Это понятно. Банки хотят сэкономить на внедрении. У каждого варианта решения есть свои недостатки.

Непрофильные CRM, как правило, предусматривают набор типовых действий и стандартную линейную оргструктуру. Такие решения не учитывают особенностей финансового сектора, предлагаю ограниченную функциональность.

Работа с открытым программным обеспечением невозможна без привлечения компании-интегратора или серьёзного вовлечения в процесс IT-команды банка. Такая реализация требует ресурсов, временных и материальных. Условная бесплатность самой программы нивелируется расходами на внедрение и настройку.

В общем, эти варианты требуют хорошей предварительной проработки. У нас есть опыт работы с банками, которые, попробовав, как казалось, более лёгкий путь универсального решения или открытого ПО, вернулись к Dynamika CRM.

NBJ: А чем может заинтересовать банки Dynamika CRM?

О. ЛЕБЕДЕВА: Без ложной скромности, могу сказать, что нам есть чем заинтересовать и даже удивить.

Начиная разработку решения, мы не ставили перед собой задачу сделать аналог иностранного ПО. Мы сразу ставили себе планку выше: сделать лучше, проще в настройках, более функциональное, но без навязывания ненужных опций. Дешевле, в конце концов!

И мы справились. Это подтверждено успешными внедрениями в российских банках и текущими контрактами на реализацию проекта.

Вместо классического монолитного решения со стандартной функциональностью компания «Динамика» предлагает компонентную экосистему.

На практике это означает, что мы можем проводить внедрение функционала поэтапно, необходимыми «кусочками», компонентами, которые требуются банку в его текущей стратегии.

NBJ: Расскажите подробнее об экосистеме Dynamika.

О. ЛЕБЕДЕВА: Мы предлагаем банку не какое-то цельное решение CRM, а набор компонентов необходимой функциональности, которые он может внедрять вместе или по отдельности. Сейчас для банка важно занять проактивную позицию, проводить больше кампаний, формировать гиперперсонализированные предложения клиентам? Пожалуйста! Через год появилась потребность усилить контроль за сотрудниками, увеличить конвертацию ЛИДов в продажи, вовлечь в процесс продаж сотрудников других подразделений? Не проблема!

Компонентная логика подразумевает возможность расширения за счет внедрения всё новых и новых компонентов. Причем банк может самостоятельно создавать новые компоненты на нашей платформе Dynamika. Это несложно. Или внедрять компоненты, которые успешно нами реализованы в других банках. Наша экосистема включает уже сейчас более 15 компонентов и это не предел.

NBJ: Как Вы думаете, кого может заинтересовать такой подход?

О. ЛЕБЕДЕВА: Любой банк, понимающий, что CRM – это не просто система, это постоянно меняющийся и развивающийся организм. Желание вместо громоздкого стандартного решения получить гибкий конструктор с настраиваемой функциональностью выглядит вполне естественным. И интерес к нашей экосистеме за последний год вырос в разы, что подтверждает правильность концепции.

NBJ: Вы упомянули, что Ваше решение дешевле. За счет чего это достигается?

О. ЛЕБЕДЕВА: Во-первых, за счет того, что мы не навязываем банку «типовой» функционал, он платит только за то, что действительно планирует использовать. Во-вторых, при покупке монолитных решений схема оплаты всегда стандартная – частичная предоплата, чтобы вендор начал работы по внедрению, полная оплата после внедрения, когда банк ещё не начал пользоваться решением, ну и с первого месяца – плата за сопровождение. Банки привыкли к такой схеме, но «Динамика» готова предложить альтернативные варианты. Например, ежемесячная плата за работающий сервис, вместо инвестиции на стадии внедрения. Возможны и другие схемы оплаты. У нас куда более прогрессивные подходы к финансовой стороне контрактов, чем у большинства конкурентов.

Беседовал Александр Мешков

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (октябрь 2023)

Реклама. ИНН: 5473009707 ЕРИР: LdtCKP1vA