По данным прогноза Orange Business Services, спрос на облачные решения будет расти до 42% ежегодно вплоть до 2017 года. Востребованность облачных продуктов вызвана, в частности, сокращением ИТ-бюджетов в кризисный период и связанной с этим необходимостью перехода компаний на модель «pay-as-you-go» – оплата только за потребляемые ресурсы.

В настоящее время провайдеры предлагают своим клиентам виртуальные частные облака, облачные сервисы для аудио- и видеоконференций, другие облачные сервисы. Отвечая актуальным рыночным тенденциям, Orange Business Services в числе других новых облачных продуктов запустил облачный контакт-центр. Разработчиком решения выступила канадская компания Enghouse, которая предоставляет свой продукт под брендом CosmoCom. Данное решение уже развернуто на оборудовании Orange Business Services, поэтому не требует временных затрат на инсталляцию.
Банковский бизнес требует постоянного общения с клиентом. Одно из направлений развития многих финансовых организаций, которые работают в сегменте b2c, – это кредиты для физических лиц. Розничные банки активно осуществляют удаленное обслуживание (по телефону, электронной почте), поэтому контактный центр для них – одно из важных операционных подразделений. Для эффективного использования контакт-центра нужен соответствующий инструмент, платформа, которая позволяла бы контролировать все виды контактов и управлять ими, а также могла интегрироваться с существующими системами CRM. Облачный контакт-центр дает возможность организовать службу по работе с клиентами, принимать все обращения, осуществлять автоматическую обработку звонков с помощью голосового меню. 

Использование облачного контакт-центра страхует банки от рисков, связанных с недозагрузкой платформы. Если кредитное учреждение переоценивает свои прогнозы по объемам, то оно может понести лишние затраты, развернув решение на слишком большое количество рабочих мест. С облачным контакт-центром решение оплачивается только исходя из того, какое количество операторов фактически было задействовано за месяц.

Для использования облачного контакт-центра достаточно обычного рабочего места, оснащенного персональным компьютером, и операторской гарнитуры в виде стационарного (офисного либо домашнего) или мобильного телефона.

Проект по внедрению облачного контакт-центра можно разделить на два этапа: первый – это создание необходимых учетных записей в самом сервисе, второй – подготовка каналов связи. Сервис может быть подключен через выделенный VPN-канал в случае, если специфика проекта требует дополнительных средств шифрования и надежных выделенных каналов связи. 

Реализации комплексного решения целиком занимает от двух недель до полутора месяцев, для сравнения: на развертывание подобного традиционного решения уходит минимум полгода при условии, что не требуется сложная работа по его интеграции.

Кроме того, классический формат контакт-центра предполагает многомиллионные траты на программное обеспечение и так называемую «железную» часть. В настоящее время не каждая компания может позволить себе такие вложения. Обновление устаревшего оборудования традиционного контакт-центра также требует больших затрат: даже если компания планирует менять поставщика – ценник при этом будет ненамного ниже, чем при покупке решения с нуля.

Облачный контакт-центр не уступает по функционалу традиционным решениям, которыми пользуются многие компании: можно масштабировать его и подключать к нему сотни операторов. Благодаря архитектуре данного продукта возможна работа операторов на дому, что позволяет компаниям минимизировать издержки при обустройстве собственного офиса.

В кризисной ситуации облачный контакт-центр позволяет сократить инвестиции на развитие и поддержание ИТ-инфраструктуры. Кроме того, все программные обновления облачного контакт-центра заложены в его стоимость, поэтому отдельно тратиться на них тоже не придется.

Сегодня среди наших клиентов более 300 кредитных организаций. Для них актуальны облачные технологии, позволяющие без дополнительных инвестиций и капитальных затрат в инфраструктуру предоставить первоклассную клиентскую поддержку. Существенным стимулом для этого стала текущая экономическая ситуация, подталкивающая кредитные организации к повышению качества обслуживания в удобное для потребителя время, в нужном формате и месте. Такие технологии позволят оставаться на плаву и лидировать в конкурентной среде, когда клиент особенно требователен.

Доля использования классических контакт-центров будет постепенно сводиться на нет, уступая гибким виртуализированным решениям.