Розничные российские банки из Топ-10 из-за недоверия клиентов теряют до 43,7% дохода с депозитов. Об этом говорят данные проектно-исследовательской компании «Российский Поведенческий департамент», сформированные на основании исследования «Доверие Молодежи. Банкинг».

В исследовании говорится, что термин «доверие» понимается, как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли банкам «как себе», то финансовые организации могли бы предлагать более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков вклада недоверие обходится дороже.

Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые данные

Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие к будущему организационному поведению.

Сравнив средний показатель лояльности – NPS (Net Promoter Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил «+57 пп», и показатель доверия NTS ( NET TRUST SCORE) «-52 пп» исследователи увидели большую разницу, которая говорит о кризисе доверия в банковской отрасли.

Даже лидеры рынка (по доли – Сбер и качеству сервиса – Т–Банк) показали NTS соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший объем личных данных на 4,5/10 и 5/10

Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS – уровнем доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с банками-лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла

Ещё далеко. Российские банки стремятся к образу «Партнера»

Исследование показало, что в среднем респонденты оценивают близость банков к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп, что является ниже целевых показателей в 8,5 пп. Лидеры списка: АльфаБанк (9), и Т-Банк (8). Замыкают список: Открытие (4) и СовкомБанк (5)

65% респондентов ожидает, что банк будет для них не продавцом/поставщиком продуктов, а Партнером по достижению долгосрочных целей. Чтобы соответствовать роли Партнёра банк должен отвечать следующим критериям: наличие общей долгосрочной цели – 95% респондентов и разделение рисков (88%).

Сейчас же поведение банков молодой сегмент клиентов описывает как множество краткосрочных задач (для 91% опрошенных), различные с клиентом цели (89%) и указывает на недостаток ответственности за эффективность решений для клиентов (77%)

Для построения партнерств требуется доверие к организационному поведению компании, делают вывод аналитики «Российского Поведенческого департамента».  Профессионализм, известность и выгода продуктов в партнёрстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих интересах (56%), уверены они.

«Переход на новую поведенческую модель «Партнёр-Партнёр» станет драйвером роста и конкурентным преимуществом в ближайшие годы и именно на внедрение стандартов партнерских отношений должны сделать акцент банки в стратегии развития на 2024-2030 гг.», – отмечает Арсен Даллакян, основатель компании «Российский Поведенческий департамент».

Его не хватает. Замерили доверие молодежи к российским банкам

Исследование «Доверие Молодежи» показало, что 60% респондентов согласны с тем, что банк, в котором они обсуживаются «большой и известный, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением». Но при этом 75% согласны либо частично согласны с тем, что «случись что, банк НЕ будет на моей стороне», т. е не доверяют ему.

Более 80% респондентов предпочтут хранить деньги дома, если бы им начислялось такая же ставка, что и в банке. Все эти люди уйдут из банков, как только появится иметь депозитный доход без банка.

Не понимают моих целей. Российская молодежь призналась, почему не доверяет банкам

По данным исследования, следует что в списке понижающих доверие респонденты называли такие факторы как: непонимание целей клиента (90%), общение с клиентом по инициативе банка лишь при необходимо продать дополнительные услуги (78%), формализм (76%).
В качестве повышающих факторов фигурируют выполнение обещаний (96%), признание ошибок (89%), формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).

«Целью исследования «Доверие Молодежи. Банкинг» является поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в качество клиентского опыта», продолжает Арсен Даллакян.

Также приводится методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400 респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города-миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тысяч рублей в месяц, с депозитом 500-1,5 млн рублей , + 1 другой любой банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?