За последние годы электронная коммерция заняла заметное место в российской экономике, однако такое бурное развитие не способствует ее стабильности. Совсем недавно отзыв лицензии у Мастер-Банка повлек за собой многодневный сбой в приеме online-платежей и значительные финансовые потери для сотен российских компаний. Коммерческий директор IPSP PayOnline Борис КРИВОШАПКИН в интервью NBJ прокомментировал последствия этой ситуации и рассказал об актуальных тенденциях российского рынка интернет-эквайринга.

NBJ: Как Вы можете охарактеризовать сегодняшнюю ситуацию на российском рынке интернет-эквайринга?

Б. КРИВОШАПКИН: Рост рынка электронной коммерции на 25–30% в год привел к тому, что в 2013 году его объем превысил знаковую черту 500 млрд рублей. А общий объем интернет-рынка составит более триллиона рублей и займет более 2% в российском ВВП. При этом на 12–14% увеличивается и доля безналичных платежей в общем объеме оплат покупок, совершаемых россиянами в Интернете. Такой небывалый рост и относительная молодость рынка провоцируют не только появление стартапов в этом сегменте, но и выход на рынок финансовых гигантов – банков.

Разные весовые категории компаний, предоставляющих услуги интернет-эквайринга, закономерно приводят к отсутствию общих правил работы, значительному различию стандартов качества и степени ответственности сервис- провайдеров перед клиентами.

Уверен, что в ближайшие годы рынок станет более прозрачным и понятным как для его участников, так и для потребителей услуги интернет-эквайринга. Конкурировать с банками смогут только клиентоориентированные, высокотехнологичные и опытные сервис-провайдеры международного уровня.

NBJ: Меняется ли ситуация в количественном отношении? Какие тенденции наблюдаются – к дифференциации или, наоборот, к укрупнению?

Б. КРИВОШАПКИН: Уже в течение нескольких лет любимыми «мантрами» представителей компаний, хотя бы опосредованно связанных с интернет-технологиями, стали следующие: «e-commerce растет», «это самый перспективный рынок», «в Интернете можно запустить бизнес за три тысячи рублей».

Однако те, кто работает в Рунете на протяжении хотя бы четырех-пяти лет, видят, как много компаний, получив первичные инвестиции, неразумно их расходуют и исчезают с рынка в течение считанных месяцев. Похожую ситуацию мы в последние годы наблюдаем в среде платежных сервис-провайдеров. Рынок развивается и меняется очень динамично: на него выходят новые игроки, компании появляются и исчезают, B2B смешивается с B2C и С2С (P2P).

С одной стороны, игроков становится больше и среди IPSP, и среди банков- эквайеров. С другой стороны, мелкие компании закрываются, да и в среде банков-эквайеров, как показали последние события, не все спокойно. Таким образом, наблюдаются противоположные тенденции. Я полагаю, что в течение ближайших двух-трех лет мы станем свидетелями роста числа игроков, которое повлечет за собой увеличение стоимости входа на рынок интернет- эквайринга, а затем укрупнение рынка и выделение лидеров как среди банков- эквайеров, так и среди IPSP.

NBJ: Как Вы можете охарактеризовать конкуренцию на рынке интернет-эквайринга? Какие методы конкурентной борьбы сейчас наиболее популярны?

Б. КРИВОШАПКИН: На поверхности конкурентной борьбы – ценовая политика компаний, предоставляющих услуги приема online-платежей. Стартапы демпингуют, банки дают минимальную комиссию, клиенты теряются в разбросе ставок комиссий. Но для компаний, имеющих представление о приеме платежей на сайте, ценовой вопрос не является определяющим. Опытный интернет-предприниматель знает, что прием платежей по картам – это не только шлюз в банке, но и система фрод-мониторинга, которую нужно развивать, и работа специалистов по рискам, и бэк-офис в Интернете, и поддержка плательщиков, и многое другое.

Помимо ставки комиссии, определяющими для зрелого online-бизнеса становятся индивидуальный подход к клиенту, стабильность работы сервиса, опыт работы партнера на рынке, актуальность и безопасность используемых технологий. И, конечно, ключевую роль играют доверие к сервис-провайдеру, возможность построения партнерских отношений и действительно надежный сервис.

NBJ: Что в Вашем понимании включает в себя понятие надежного сервиса, партнерских отношений с клиентом?

Б. КРИВОШАПКИН: Надежный сервис - это комплексное понятие, основной посыл которого заключается в простой мысли. Обращаясь в надежную компанию, клиент снимает с себя все заботы, связанные с приемом платежей на сайте: от технической интеграции до поддержки плательщиков в ночь с субботы на воскресенье. Однако это составляет только базовую часть надежного сервиса.

Доверительные отношения с сервис-провайдером проверяются в сложных, кризисных ситуациях. Именно от поведения компании в такие моменты зависят не только перспективы сотрудничества с существующими клиентами, но и отношение к ней рынка в целом, а значит, ее долгосрочные перспективы.

Показательным событием для рынка интернет-эквайринга стал недавний отзыв лицензии у Мастер-Банка, одного из крупнейших российских банков-эквайеров, с которым сотрудничали как российские предприятия e-commerce, так и ряд IPSP, в том числе наш процессинговый центр.

NBJ: Как отразился отзыв лицензии у Мастер-Банка на бизнесе процессингового центра?

Б. КРИВОШАПКИН: Для многих компаний российского рынка электронной коммерции отзыв лицензии у Мастер-Банка был сопряжен со значительными убытками. Только наши клиенты потеряли за несколько дней вынужденного простоя свыше 20 млн рублей.

После поступления информации об отзыве лицензии у Мастер-Банка в офисе PayOnline начались две недели работы в авральном режиме. Мы занимались возобновлением приема платежей на сайтах наших текущих клиентов и подключением новых - из числа компаний, внезапно оказавшихся лишенными услуг интернет-эквайринга.

Своевременные меры по ускорению подключения мерчантов к новому банку-эквайеру и профессионализм сотрудников процессингового центра позволили оказать оперативную поддержку значительному числу предприятий электронной коммерции и получить бесценный опыт работы в кризисной ситуации, каких ранее российский рынок интернет-эквайринга не видел. Судя по информации, поступившей из банков-партнеров, последние недели ноября выдались напряженными для большинства ведущих игроков рынка интернет-эквайринга.

NBJ: Какие меры были предприняты PayOnline для возобновления работы платежного сервиса на сайтах компаний, ранее принимавших платежи с использованием сервиса интернет-эквайринга Мастер-Банка?

Б. КРИВОШАПКИН: Благодаря профессиональной и согласованной работе специалистов PayOnline и ВТБ24 уже в день отзыва лицензии была реализована упрощенная и ускоренная схема подключения для интернет-магазинов, чьим банком-эквайером был Мастер-Банк. Эта схема дала пострадавшим компаниям возможность возобновить прием платежей в течение нескольких дней.

Однако мы понимали, что для ряда наших клиентов смена банка-эквайера была сопряжена в том числе с изменением конечных финансовых условий сотрудничества с PayOnline. Так как у клиентов не было возможности выбора условий сотрудничества (они фактически оказались заложниками ситуации), мы пошли им навстречу. Условия, которые были установлены ранее в рамках трехстороннего договора клиента с PayOnline и Мастер-Банком, были сохранены и для договора с ВТБ24, несмотря на более высокую ставку комиссии их нового банка-эквайера. Разницу мы компенсировали за счет уменьшения размера собственной комиссии.

Кроме того, клиентам, пережившим несколько дней вынужденного простоя, мы предоставили три месяца бесплатного обслуживания, чтобы хотя бы частично компенсировать их потери и недополученную прибыль.

NBJ: PayOnline - единственная компания на рынке, которая предложила клиентам компенсацию финансовых потерь. Почему Вы на это пошли, ведь, учитывая значительный размер совокупного оборота клиентов, работавших через Мастер-Банк, это сопряжено с немалыми потерями?

Б. КРИВОШАПКИН: Мы уверены, что предлагая клиенту услуги нашего IPSP, мы чувствуем собственную ответственность за качество и стабильность работы платежного сервиса. Именно в этом, на наш взгляд, лежит основа цивилизованных отношений платежного сервис-провайдера и его клиента.

Долгосрочные отношения с клиентами и высокий уровень доверия к компании с их стороны находятся в нашей системе ценностей намного выше, чем финансовые затраты, направленные на помощь клиентам.

NBJ: Как, по Вашему мнению, отразится столь яркое для российского рынка событие, как отзыв лицензии у крупного банка-эквайера, на поведении российских интернет-предпринимателей?

Б. КРИВОШАПКИН: Думаю, что предприятия электронной коммерции станут относиться к вопросу выбора платежного партнера более взвешенно. С появлением у online-предприятий опыта приема платежей, с увеличением числа пережитых локальных кризисов и ростом рыночной «базы знаний» компании, ведущие бизнес в Интернете, перестают ориентироваться исключительно на комиссию - на первое место выходят надежность, опыт и доверие.