Для банков с учетом обостряющейся конкурентной борьбы актуальной становится задача внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами (CRM). О том, как может компания НОРБИТ помочь финансово-кредитным организациям достичь поставленных целей, рассказал в интервью NBJ руководитель департамента CRM компании НОРБИТ Дмитрий ДЕМИДОВ.

NBJ: Дмитрий, какие решения в данной сфере предлагает компания?

Д. ДЕМИДОВ: Современные темпы развития банковской отрасли и усиление конкуренции на данном рынке требуют радикального повышения качества обслуживания потребителей, поиска новых путей взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами. Ключевым технологическим решением, призванным автоматизировать и упорядочить обслуживание клиентов, повысить уровень продаж и систематизировать маркетинговую активность, является мультиканальный контакт-центр.

Компания НОРБИТ разработала специализированное решение «Мультиканальный контакт-центр для банков» на основе платформы Microsoft Dynamics CRM. Данный продукт позволяет организовать высокий уровень качества обслуживания клиентов через различные каналы – как традиционные (звонок на горячую линию, визит клиента в отделение, рассылка SMS), так и дистанционные (переписка через Skype, общение посредством социальных медиа). При этом в процессе коммуникации сотрудники банка могут быстро и в удобном виде получить полную информацию, необходимую для качественного диалога с клиентом. 

Отраслевое решение для банковской сферы «НОРБИТ: Мультиканальный фронт для банков» помогает достичь реальных показателей эффективности в управлении отношениями с клиентами в соответствии с отраслевой спецификой. Наши заказчики отмечают, что работа контакт-центра не только приносит финансовую выгоду, но и способствует росту лояльности клиентов и увеличению популярности банка.

NBJ: Какие современные способы взаимодействия с клиентами открываются для банков, имеющих CRM-систему на основе решений компании НОРБИТ?

Д. ДЕМИДОВ: Банки, в которых внедрен «Мультиканальный контакт-центр для банков», смогут реализовать одну из важнейших банковских задач – обеспечить необходимый уровень сервисного обслуживания клиентов. 

Данное решение гибко настраивается под специфические задачи заказчика и легко интегрируется с информационной средой за счет открытых интерфейсов. При этом система имеет низкую совокупную стоимость внедрения по сравнению с аналогичными разработками.

В целом автоматизация бизнес-процессов в банковской отрасли на базе CRM-систем способствует построению тесных взаимоотношений между маркетинговым, сервисным отделами, подразделениями продаж банка. Благодаря CRM-системе в банке будет сформирован перечень правил и предписаний по взаимодействию обслуживающего персонала кредитной организации с клиентами согласно принятой стратегии, определены стандарты работы сотрудников и система оценки их труда.

Стоит отметить, что решение компании НОРБИТ «Мультиканальный контакт-центр для банков» уже апробировано в ряде российских банков, что дает основания говорить о высокой эффективности его использования.

Бизнес-результаты внедрения отраслевого решения от НОРБИТ в банках, как правило, включают повышение прозрачности и управляемости бизнес-процессов: маркетинг, увеличение количества продаж по телефону, обслуживание клиентов, повышение эффективности работы операторов контакт-центра, рост лояльности клиентов за счет улучшения качества обслуживания и индивидуального подхода.