Российские банки применяют видео-конференц-связь (ВКС) по большей части для внутренних нужд: для взаимодействия с филиалами, проведения совещаний и тренингов. На Западе -речь в данном случае идет о США, Канаде, Новой Зеландии - кредитные организации все шире используют видео-конференц-связь, чтобы предоставлять услуги своим клиентам.

Еще в начале 2000-х годов британские HSBC, Barclays и ипотечный брокер Nationwide пробовали продавать ценные бумаги с помощью ВКС. Однако в тот период эти попытки провалились: клиенты не были готовы удаленно общаться с банками, да еще по такому серьезному поводу. Технологии тоже не позволяли достичь необходимого качества передачи видео по сети.

С тех пор многое изменилось. Технологии передачи видео по сети Интернет значительно продвинулись вперед и стали намного дешевле. Клиенты привыкли общаться по Skype. Поэтому после кризиса заокеанские банки с помощью ВКС решают следующую задачу: они обеспечивают доступ клиентов по всей стране к специализированным менеджерам по private banking, малому бизнесу и т.д. Это позволяет не нанимать в каждую точку продаж дорогостоящего специалиста, а обеспечить централизованный сервис, что сокращает затраты банка.

Так, в рамках сокращения затрат Bank of America Merrill Lynch в 2011 году объявил планы по оптимизации сети. Он закрывает нерентабельные отделения и переоснащает остальные, внедряет там видеобанкинг, чтобы клиенты могли связаться с лучшими специализированными консультантами, например, по управлению активами.

Для Канады, как и для России, актуальна проблема доступности финансовых услуг в отдаленных точках страны. В 2009 году Bank of Montreal запустил пилотный проект по использованию ВКС для обслуживания клиентов. Постепенно руководство банка убедилось в том, что этот опыт можно распространить на всю сеть. К началу 2012 года Bank of Montreal распространил сервисы ВКС на 51 отделение, которые находятся в удаленных частях страны. Решение было выбрано исходя из соотношения цена проекта/качество связи. Банк потратил 5 тыс долларов на каждое устройство плюс расходы на инсталляцию, тренинг и эксплуатацию.

Систему поддерживает собственная команда банка. Для сотрудников подразделения управления активами используется высококачественная HD ВКС.

Bank of Montreal использует ВКС для консультирования клиентов в собственных отделениях. В чем смысл? В том, чтобы не держать менеджера по private banking или малому бизнесу в каждом офисе банка и не перебрасывать его в разные отделения по всей стране, что заведомо нерентабельно. Ведь когда речь идет об управлении активами, бизнес-модель требует встреч клиентов, инвестиционных советников и других специалистов, которые находятся в разных точках страны. Кроме того, клиентам часто бывает нужно получить интегрированное и быстрое решение всех возникающих вопросов, оперативно связаться со специалистами банка. Видео-конференц-связь стала идеальной технологией для решения этих задач.

По оценке руководства банка, проект оправдал себя. Отметим, что Bank of Montreal внедрил видео-конференц-связь, а не видеокиоски самообслуживания. В отделении присутствуют сотрудники, которые обязательно помогают клиенту дозвониться до нужного специалиста. Один удаленный специализированный менеджер обслуживает пять отделений. Если бы такой специалист ездил по стране, вместо того чтобы общаться с клиентами с помощью видео-конференц-свя-зи, ему было бы сложно поместить все встречи в своем календаре. Так что ВКС значительно повышает эффективность труда менеджеров, сокращает непроизводительное использование их времени на переезды, не говоря о затратах на эти перемещения. Еще один источник повышения эффективности кроется в том, что специалист, который не устал от переездов или перелетов, способен лучше проконсультировать клиента и уделить ему больше времени. Соответственно, растет вероятность продажи банковского продукта.

Розничные финансовые организации также внедряют банкоматы с функцией видео-конференц-связи. Например, в половине офисов Coastal Federal Credit Union (кредитный кооператив с активами в 2 млрд долларов, базирующийся в Северной Каролине) нет ни одного операциониста. Вместо них в отделениях стоят устройства, по виду напоминающие банкоматы, но с расширенными функциями. Они приветствуют посетителей, приглашают их войти в систему и начать общение с операционистом посредством видео-конференц-связи. Эти устройства, в добавление к обычным операциям банкомата, могут выписывать чеки, открывать и закрывать счета, выдавать кредиты.

Coastal Federal начал внедрять видеобанкоматы в 2008 году в надежде, что это поможет повысить эффективность управления розничной сетью и ее персоналом. И эта модель, судя по всему, окупилась. Кредитной организации удалось уменьшить площади своих отделений на 40% и в то же время предоставить клиентам ежедневный сервис с 7 до 19 часов - время обслуживания увеличилось на 45%. Время обучения нового персонала уменьшилось с трех недель до одной, так как работа операционистов стала более простой. Сотрудникам не нужно учиться обращению с наличными деньгами и правилам обеспечения безопасности отделения. Удовлетворенность клиентов также повысилась, так как очереди и время обслуживания сократились.

В 2010 году Bank of New Zealand (BNZ) запустил процесс оптимизации сети, которая составляла на тот момент 179 отделений, и процесс переоснащения офисов. Этот проект призван приблизить отделения банка к требованиям общества, которые сильно изменились за последние 20 лет. В BNZ проанализировали потребности клиентов, поменяли места расположения офисов и оснастили их устройствами для видео-конференц-связи, чтобы клиенты из малого бизнеса могли связаться с соответствующими специалистами банка.

Аналитики банковского рынка признают, что потребуются большие изменения в розничном банкинге, чтобы такие устройства стали обыденными для всех без исключения отделений банков. Однако, по данным исследовательской компании Celent, по состоянию на осень 2012 года в США около двух третей кредитных союзов и треть банков уже планируют внедрять видеотерминалы самообслуживания в ближайший год. При этом некоторые американские банки пока категорически не хотят внедрять видеобанкоматы. «Если клиент пришел в наш офис и его поприветствовала машина - это стыд и позор», - заявил один из неназванных руководителей американского банка. Европейские банки по большей части также сохраняют привычный формат обслуживания.

Понятно, что массовый розничный клиент в России еще не скоро согласится общаться с операционистом посредством ВКС. Да и инфраструктура пока не позволит установить в удаленных регионах оборудование для высокоскоростной передачи видео. Однако отдельные случаи «продвинутого» применения ВКС уже зафиксированы. Банкиры все больше понимают: ВКС предоставляет финансово-кредитным организациям разнообразные возможности как для решения сугубо внутренних задач, так и для обеспечения клиентского сервиса в розничном и корпоративном сегментах.