Сегодня клиентский сервис в банковской сфере переживает серьезную трансформацию: цифровизация, рост ожиданий клиентов, высококонкурентный рынок и необходимость обеспечения безопасности связи ставят перед банками все новые вызовы. О том, как современные технологии могут помочь улучшить качество обслуживания и повысить безопасность, Национальный банковский журнал (NBJ) побеседовал с коммерческим директором компании Aurus, Марией БОДНЕВОЙ.

Справка: Aurus — это вендор прикладного программного обеспечения, предлагающий рынку решения, которые обеспечивают, в том числе финансовым организациям, передовые инструменты для взаимодействия с клиентами и защиты коммуникаций.

NBJ: Как вы видите современные вызовы в клиентском сервисе для финансовых организаций?

М. БОДНЕВА: Банковская сфера — одна из наиболее динамичных и требовательных. Клиенты хотят мгновенного решения своих задач через удобные цифровые каналы, но при этом ожидают, что коммуникации будут под надежной защитой. Основные вызовы — это скорость обслуживания, персонализация, омниканальность и безопасность.

Вместе с этим многие банки сталкиваются со сложностью организации процессов в своих контакт-центрах. Отсутствие реальной омниканальности, которой требуют клиенты, ручная обработка заявок или же, наоборот, автоматизация коммуникаций без участия оператора и недостаточная аналитика создают дополнительные сложности. Именно эти задачи мы решаем с помощью наших продуктов.

NBJ: Клиентский сервис неотделим от работы контакт-центра. Что можно предложить для оптимизации его работы?

М. БОДНЕВА: PhoneUP — это наше универсальное решение как для внутреннего контроля корпоративной телефонии, так и для оптимизации работы контакт-центра. Оно вендоро-независимо и помогает автоматизировать множество процессов, которые раньше требовали значительного количества времени и ресурсов. PhoneUP – это модульная система, которая состоит из записи звонков и экранов, модулей контроля качества и речевой аналитики. Какие задачи решает этот продукт:

1. Автоматизация контроля качества в КЦ. PhoneUP включает модуль Quality Management, который позволяет автоматизировать работу отдела контроля качества обслуживания клиентов. Может использоваться как отдельно для выборочной оценки разговоров с клиентами, так и в сочетании с речевой аналитикой мы получаем незаменимый инструмент для комплексного анализа работы операторов.
2. Безопасность коммуникаций. PhoneUP обеспечивает безопасность коммуникаций при помощи: технологий шифрования записанных разговоров, тотального логгирования действий пользователей и аллертов, затиркой чувствительных данных, гранулярной ролевой моделью. А модуль речевой аналитики позволяет выявлять потенциальные угрозы и предотвращать утечку данных.
3. Детальный контроль всех коммуникаций. Ручной контроль качества позволяет в автоматической режиме сформировать задания аудиторам или контролерам качества по различным алгоритмам, в том числе по результатам обработки модулем речевой аналитики. Выявленные разговоры выслушиваются уже человеком и оцениваются с определенной долей эмпатии. А системы мониторинга экранной активности дополняют картину и помогают вовремя внести изменения в сопутствующие процессы (наполнение базы знаний, корректные скрипты, релевантные формы для заполнения).

Сегодня не только крупные банки, у которых большое количество филиалов и большой объем звонков, хотят соответствовать высоким стандартам клиентского обслуживания. Именно поэтому PhoneUP создавался как модульный продукт, который позволяет наращивать функционал в соответствии с растущими потребностями наших заказчиков.

NBJ: Да, процесс цифровизации делает клиентский сервис более доступным. Но в тоже время, клиентам все еще требуется живое общение для решения сложных «бумажных» вопросов. К тому же, мы замечаем, что тренд на персонализированное живое общение возвращается. Какое может быть решение для этой проблемы?

М. БОДНЕВА: Да, у многих наших клиентов-банков есть схожая дилемма. Некоторые финансовые вопросы люди традиционно предпочитают решать оффлайн, что может сказываться на перегрузках и очередях в отделениях. А иногда люди просто не приходят в отделения и не пользуются продуктами, потому что привыкли к онлайн общению.

С целью решения этой задачи нами был создан цифровой сервис, который максимально доступен для клиента, и в котором можно решать все финансовые (и не только) вопросы: от оформления карты до одобрения ипотеки.

Это продукт RichCall — наша инновационная платформа для удаленного обслуживания клиентов. Она позволяет банкам буквально перенести "личное" обслуживание в онлайн. RichCall позволяет оператору из единого окна:

·       Транслировать любые приложения для клиента (презентации, расчеты, анкеты, договор и т.д.)

·       Удаленно сделать снимок экрана, где транслируется видео абонента, т.е., по сути, сделать фотографию клиента, для, например, идентификации личности, или подтверждения возраста.

·       Управлять удаленным принтером и сканером, чтобы распечатать заявление, или договор и получить скан подписанного документа, или паспорта

Именно благодаря этому решению специалисту и клиенту доступны все возможности обслуживания в отделении банка. В том числе решается вопрос инклюзивного обслуживания.

Пример: клиент хочет получить консультацию по РКО. Раньше ему нужно было прийти в отделение банка. С RichCall сотрудник банка может провести полную консультацию онлайн, показать документы, заполнить заявку и даже подписать бумаги с помощью электронной подписи. При этом клиенту банка приложение скачивать не нужно, достаточно зайти на сайт и открыть окно видеозвонка.

Это решение одновременно повышает удобство для клиентов и экономит ресурсы банков. Вместо организации встречи в офисе сотрудники решают задачи в цифровом формате.

Ключевое преимущество RichCall — это не обычная ВКС или общедоступный мессенджер. Все видеозвонки и передача данных шифруются, что исключает утечку информации. Продукт ставится в контур банка и адаптируется под бизнес-процессы конкретной компании: очереди в КЦ, темы звонков, контактные формы, настраиваемый виджет. И конечно фиксация и сквозная аналитика всех переданных в процессе общения данных. Для банков это особенно важно, учитывая строгие требования регуляторов.

NBJ: Банковская деятельность во многом связана с рутинной работой по оповещению клиентов. На этот случай у вас тоже есть решение?

М. БОДНЕВА: Да, конечно, есть!

Наш продукт Outbound — это инструмент для автоматизации исходящих коммуникаций. Банкам часто приходится связываться с клиентами для напоминаний о платежах, уведомлений или предложений новых продуктов. Outbound делает этот процесс гораздо эффективнее.

1. Автоматические звонки и сообщения: Система позволяет настроить массовую рассылку звонков и SMS, при этом сохраняя персонализацию. Например, клиент получит сообщение с именем и информацией о необходимости внести очередной платеж по кредиту.
2. Оптимизация работы сотрудников: Сотрудники не тратят время на рутинные звонки. Outbound берет это на себя, а сотрудники фокусируются на более сложных задачах.
3. Аналитика и контроль: Система предоставляет детальную статистику по исходящим коммуникациям. Это позволяет банкам анализировать, какие методы работают лучше, и повышать эффективность.

Пример: один из наших клиентов, крупный банк, использует Outbound для напоминания о просроченных платежах. Благодаря этому количество неоплаченных счетов снизилось на 15%, а клиенты начали воспринимать такие напоминания как заботу, а не давление.

NBJ: Какие преимущества получают банки, внедряя ваши продукты?

— Наши решения помогают банкам закрывать сразу несколько ключевых задач:

1. Улучшение клиентского опыта: Быстрое и удобное обслуживание через привычные каналы — телефонию, видеозвонки, SMS.
2. Снижение издержек: Автоматизация процессов уменьшает нагрузку на сотрудников и снижает затраты на содержание контакт-центров и отделений банков.
3. Повышение безопасности коммуникаций: Все наши продукты разрабатываются с учетом требований безопасности. Мы используем шифрование, защищенные каналы передачи данных и механизмы аутентификации.
4. Аналитика: Встроенные инструменты аналитики позволяют банкам лучше понимать своих клиентов и адаптировать услуги под их потребности.

NBJ: Как вы видите будущее клиентского сервиса в банковской сфере?

М. БОДНЕВА: Мы уверены, что за цифровыми коммуникациями — будущее. Банки будут продолжать развивать омниканальные платформы, чтобы объединить все каналы взаимодействия в единую систему. Искусственный интеллект станет ключевым инструментом для персонализации, а технологии, такие как RichCall, помогут сохранить человеческий подход в цифровом формате.

Но при этом нельзя забывать о безопасности. Мы видим, что клиентский сервис и защита данных больше не противопоставляются друг другу — это две стороны одной медали. Наши продукты позволяют соединить удобство и безопасность, создавая надежные решения для банков.

Заключение

Развитие клиентского сервиса в банковской сфере — это не просто тренд, а необходимость. Наши продукты, такие как PhoneUP, RichCall и Outbound, помогают банкам шагать в ногу с технологиями, улучшая качество обслуживания, оптимизируя процессы и обеспечивая защиту коммуникаций.

Мы не бросаем слов на ветер. Все наши продукты можно протестировать. Наши инженеры помогут развернуть и настроить ПО. Вы можете абсолютно бесплатно проверить применимость наших продуктов в рамках вашей бизнес-модели: узнать подробнее