Что обычно ждет клиентов банков, позвонивших в контактный центр? Либо длинное и запутанное меню с множеством подпунктов, либо долгие минуты ожидания прямого соединения с оператором.

Существует мнение, что клиенты не очень-то жалуют системы автоинформирования (IVR) и им проще общаться с живым человеком. Многие банки увеличивают количество операторов контакт-центра, чтобы справиться с ростом числа обращений и сократить время ожидания в очереди - все это приводит к росту операционных расходов.

Сокращение же числа операторов дает экономию, но увеличивает время обработки обращений и, соответственно, провоцирует рост очереди. Недавний опрос на сайте РБК (май 2012 года) показал, что клиентов во время ожидания больше всего раздражает назойливое напоминание, что «ваш звонок очень важен для нас», а также рекламная информация о компании. Причем «наслаждаться» всем этим можно более го минут.

Возникает вопрос: как же обеспечить сокращение расходов, но при этом повысить качество обслуживания?

Надо автоматизировать процессы клиентского обслуживания. Тем более что современные технологии позволяют успешно решить эту задачу.

Системы самообслуживания (IVR) могут существенно помочь работе контакт-центра, сняв нагрузку с операторов. Речь не идет о типичных IVR, которые не пользуются популярностью у клиентов, поскольку не дают нужную информацию и отпугивают своим длинным многоуровневым меню.

Современные голосовые технологии позволяют создать такие автоматические сервисы, которые будут востребованы у клиентов и выгодны компании. Голос - вот естественный способ общения, с помощью которого можно быстро получить нужную информацию.

Службой голосовых услуг ОАО «Центральный телеграф» накоплен большой опыт построения голосовых сервисов. Сочетание передовых технологий с опытом успешных отечественных внедрений позволило подготовить «EasySpeech» - специализированную методологию разработки и внедрения автоматических сервисов, которая позволяет существенно снизить затраты на внедрение новых услуг и обеспечить при этом высокое качество их работы. Сроки ввода новых сервисов при использовании этой методологии сокращаются в 2-3 раза.

Но не надо забывать, что автоматизация процессов обслуживания будет успешной только в том случае, если клиенты будут получать для себя наиболее актуальную информацию. Поэтому специалисты Центрального телеграфа в обязательном порядке внимательно изучают текущую работу контакт-центра, определяя наиболее востребованную информацию и способы ее предоставления.

Работа с финансовыми организациями показала, что есть ряд сервисов, типичных для многих банков. На основании методологии «EasySpeech» были разработаны шаблоны голосовых сервисов, готовых к немедленному развертыванию.

В эффективности внедрения голосовых сервисов в системе IVR смогли убедиться клиенты Банка Хоум Кредит. Следуя принципу «просто, быстро, удобно», банк сделал пользование IVR более легким и отказался от многоуровневого меню в пользу технологии распознавания голоса. Ответив всего на один вопрос - «назовите причину обращения», - клиент мгновенно получает доступ к нужной информации или соединяется с оператором. И никаких длинных меню или многоминутных ожиданий своей очереди.

Банк Хоум Кредит в своей работе постоянно учитывает пожелания и предпочтения клиентов. Проанализировав потребности звонящих, банк упростил пользование голосовым меню. В справочную информацию были добавлены данные о расположении и режиме работы отделений и банкоматов банка. Это полностью автоматическая голосовая услуга, с помощью которой можно получить актуальную информацию об офисах банка по всей России. Кроме того, применение технологий распознавания и синтеза речи позволяет автоматически обновлять информацию и предлагать объекты банка, ближайшие к текущему местонахождению клиента.

Но главное, новая система голосовых сервисов гарантирует: каждый голос будет услышан!