Директор по информационным технологиям банка Хоум Кредит Алексей ЕВТУШЕНКО считает, что сегодня ИТ становятся драйвером роста банковской розницы, а иногда даже могут сыграть роль бомбы, способной «взорвать» рынок. В интервью НБЖ он изложил свой взгляд на проблемы развития рынка информационных технологий и рассказал об особенностях ИТ в банке Хоум Кредит.

НБЖ: Вы обладаете большим опытом работы в сфере ИТ. Поэтому интересно знать ваше мнение, что изменилось в сфере банковских информационных технологий в России за последние годы?

А. ЕВТУШЕНКО: Я работал в нескольких крупных банках, таких как Альфа-Банк, Сбербанк. Исходя из своего опыта, могу сказать, что главное изменение заключается в том, что ИТ достигли своей зрелости. Ведь раньше на ИТ смотрели как на некую обслуживающую структуру, которой давали различного рода технические поручения, например подключить компьютеры, установить софт и т.п. Не было целостного понимания информационных технологий, ИТ-сервисов ни со стороны самих ИТ, ни со стороны бизнеса. ИТ прошли определенную эволюцию.

Существует иерархия различных уровней зрелости: ИТ-slave, ИТ-partner и высший уровень - это ИТ-driving company. Для перехода на очередной, более высокий уровень должен был измениться менталитет людей. Мы в своем стремлении быть ИТ-driving company стараемся привнести как можно больше полезного драйва в банк. В некоторых организациях ИТ - как черная дыра, которая поглощает средства и не приносит никакой пользы. В нашем банке, рассматривая каждую инициативу, включая инфраструктурные ИТ-проекты, руководство задает вопрос: какой экономический эффект это принесет? Какой будет ROI (окупаемость инвестиций - прим.ред.)?

Наш банк - лидер розничного сегмента. По итогам 2011 года мы стали абсолютным лидером по росту объемов кредитного портфеля среди крупнейших частных розничных банков. В ситуации, когда конкуренты буквально наступают на пятки, сложно удержать лидирующие позиции. Розничные банки соревнуются между собой за то, кто предложит более креативный, интересный, инновационный продукт. Те, кому удается это сделать быстрее, «взрывают» рынок и привлекают наибольшее число клиентов. Лидер должен расти и развиваться гораздо быстрее своих конкурентов. И ключевую роль в этом сегодня играют инновации. Путь от идеи до внедрения и дальнейшей эксплуатации должен быть минимален. Без ИТ это просто невозможно.

Сейчас ИТ стали опорой как в ежедневной деятельности, так и в развитии бизнеса. В первую очередь, это касается розничных банков с большими масштабами бизнеса. Например, в банке Хоум Кредит более 22 млн клиентов, из которых в настоящее время почти 4 млн являются активными. Без прогрессивных технологий нельзя обеспечить достойное качество обслуживания для такого числа людей. Кроме того, клиенты становятся все более требовательными. Банки вынуждены постоянно совершенствовать сервисы - онлайн-вы-полнение всех операций уже фактически стало нормой.

Чтобы поддерживать растущие объемы бизнеса и обеспечить сотням тысяч клиентов возможность в один момент осуществлять те или иные операции, нужны стабильно работающие ИТ-системы, обученный квалифицированный персонал, строго регламентированные операции, четкое распределение зон ответственности. ИТ в большом современном банке - это super-factory, причем, с возможностью super-интеллекта.

ЕСЛИ ИТ НЕ ЗАНИМАЮТСЯ РАЗВИТИЕМ, ОНИ ЗРЯ ЕДЯТ СВОЙ ХЛЕБ

НБЖ: Какие задачи в настоящее время стоят перед ИТ-службой банка?

А. ЕВТУШЕНКО: Первая задача любого ИТ-директора - обеспечить надежность и беспрерывность работы всего бизнеса, сделать так, чтобы все ИТ-системы работали в то время, когда банк оказывает услуги своим клиентам. При этом очевидно, что банкоматы, карточный процессинг, терминалы, интернет-банкинг должны функционировать круглосуточно.

Вторая задача - это развитие, помощь бизнесу в реализации возникающих идей и задач. Я часто говорю, что ИТ зря едят свой хлеб, если ограничиваются исключительно пассивной, реактивной поддержкой бизнеса и не занимаются его развитием.

В отношении развития сегодня перед нашим банком стоят две основные задачи - экстенсивного и интенсивного роста. Экстенсивное развитие предполагает открытие новых точек, расширение территориального присутствия. Интенсивный рост осуществляется за счет развития новых продуктов, технологий, каналов.

Мы постоянно повышаем эффективность процессов разработки и сопровождения. В прошлом году было вложено много средств и сил в элементы управления инфраструктурой: мы внедрили системы мониторинга серверов, каналов связи, банкоматов.

Сейчас бизнес требует от нас автоматизации мониторинга активности конечных пользователей, работы бизнес-приложений. То есть нас интересует, например, сколько времени потребовалось сотруднику, чтобы составить платежный документ, или какое количество времени тратит клиент банка на то, чтобы самостоятельно открыть вклад через интернет-банк.

ОТЧЕТНОСТЬ КАК ЕДИНЫЙ ИСТОЧНИК ПРАВДЫ

НБЖ: Что представляет собой ИТ-стратегия банка?

А. ЕВТУШЕНКО: Наша ИТ-стратегия полностью подчинена общей бизнес-стратегии банка, которая заключается в том, чтобы стать лучшей розничной финансово-кредитной организацией на рынке. Проекты по развитию ИТ запланированы на два года вперед. Наша стратегия базируется на четырех основных принципах, выраженных в реальных показателях. Первый - работа всех ИТ-подразделений как большой фабрики. Это означает четкость процессов функционирования всех ИТ-подразделений, высокую предсказуемость, полную управляемость ИТ-процессов и сервисов. Второй принцип - agility, то есть гибкость. Несмотря на отлаженную систему внедрения инноваций, ИТ не должны быть закостенелой структурой. Нам необходимо гибко реагировать на изменения потребностей бизнеса и конкурентной среды. Если у наших клиентов появляется потребность, мы должны быть способны удовлетворить ее в кратчайшие сроки.

Третий принцип - это эффективность. И, наконец, четвертый - стабильность всех ИТ-сервисов.

НБЖ: Какие последние ИТ-проекты в банке вы считаете наиболее успешными?

А. ЕВТУШЕНКО: Что касается проектов, уже реализованных в банке, я бы отметил инновации в дистанционном обслуживании клиентов. В прошлом году мы внедрили мобильный банкинг на основе платформы Apple. В нынешнем году мы сделаем этот сервис доступным и для других платформ. Также недавно мы запустили видеочат на сайте, теперь клиенты могут видеть специалиста, с которым они общаются.

В банке внедрено единое хранилище данных, которым пользуются все подразделения. Для того чтобы быть эффективным, необходимо уметь считать свои показатели. Так, технология BI предназначена для того, чтобы специалисты банка могли оперативно получать любого рода отчетность и использовать ее в работе, при этом она не должна быть противоречивой. Не секрет, что в большинстве банков до сих пор существует проблема разрозненности данных отчетности.

Не могу не упомянуть о самом, наверное, знаковом проекте прошлого года - о переносе разработки всех систем в Россию. Часть ИТ-инфраструктуры и ИТ-систем до прошлого года находилась в Чехии - в головном подразделении, поддерживающем и развивающем ИТ-системы для всех девяти стран Группы. В прошлом году мы убедили руководство и партнеров в Группе, что всю ИТ-инфраструктуру и развитие необходимо перенести в Россию. За прошлый год успели это осуществить, создали здесь центры компетенции. Это своеобразный плацдарм для нашего дальнейшего развития и новых проектов.

НБЖ: Какие проекты планируете внедрить?

А. ЕВТУШЕНКО: Среди уникальных для нашего банка проектов, над которыми мы сейчас ведем работу, SPM (Sales Perfomance Management). Это программное обеспечение, предназначенное для координации работы менеджеров по продажам и развитию бизнеса. Здесь я бы отметил, что для розничного банка, особенно для лидера POS-сегмента, партнеры - это главное. Отлаженная работа наших менеджеров - обязательное условие успешности, ведь необходимо постоянно поддерживать отношения, помогать, сотрудничать в достижении общих целей. Система SPM позволяет координировать работу менеджеров, устанавливать компетенции и целевые показатели, а затем контролировать их достижение в автоматическом режиме.

В этом году мы также внедряем аналитический CRM по автоматизации cross-sale и маркетинговых кампаний.

Скоро мы запустим новую систему - единый интерфейс для обслуживания всех клиентов - United Front Office (UFO). Эта система, в которой будут работать все сотрудники банковских офисов, написана нами самостоятельно, с нуля.

До настоящего времени в наших банковских офисах использовались несколько разных ИТ-систем для обслуживания клиентов, что, естественно, замедляло процесс, вызывало ошибки и не давало цельной картины о клиенте, так как каждая из систем содержала только часть информации.

С внедрением UFO все процессы по оформлению новых продуктов и услуг были стандартизированы и автоматизированы, что, естественно, существенно ускорило и упростило обслуживание.

Система UFO, собирая воедино информацию, выстраивает профиль клиента и рекомендует подходящий ему продукт. Это расширяет возможности cross-продаж и позволяет не тратить время на работу с компьютером, а сосредоточиться на том, что действительно важно, - на удовлетворении потребностей клиента. В TJFO заложены возможности по измерению KPI сотрудников, что позволит в дальнейшем постоянно оптимизировать деятельность организации. Кроме того, эта система координирует работу, рассчитывая вознаграждение оператора в зависимости от оформленных продуктов, и предлагает гибкую настройку work-flow, реагируя на текущую ситуацию в офисе.

Проект находится на этапе опытно-промышленной эксплуатации. В двадцати пяти офисах система уже используется. Мы принимаем сейчас последние пожелания, замечания от участников пилотного проекта. Отзывы, кстати, положительные. Мы решили довести систему до идеала, на что не жаль потратить несколько лишних месяцев.

В этом году в банке запланирован переход на собственный процессинг. Ранее все процессинговые операции мы отдавали на аутсорсинг.

ДЛЯ ОТКРЫТИЯ НОВОГО ОФИСА ХВАТИТ ТИПОВОГО НАБОРА «ЖЕЛЕЗА»

НБЖ: Расскажите об особенностях ИТ-инфраструктуры банка Хоум Кредит.

А. ЕВТУШЕНКО: Мы стараемся выстроить классически правильную модель ИТ-инфраструктуры для большого банка, опираясь на мировые стандарты и мировой опыт.

В этом плане я хотел бы упомянуть о наличии в банке двух центров обработки данных - основного в Обнинске и резервного в Москве. Два ЦОДа дают нам возможность защититься от различных форс-мажорных обстоятельств. Основной ЦОД мы построили с запасом под расширение возможных мощностей еще на пять лет вперед.

Мы следуем процессам ITSM (IT Service Management). Все основные ИТ-системы банка централизованы, то есть серверы и их поддержка находятся в одном месте - в головном ИТ. В регионах и офисах устанавливаются только рабочие места сотрудников. За счет этого мы можем максимально быстро открывать новые отделения и минимизировать затраты ИТ в регионах на расширение и поддержку банковской сети.

НБЖ: С помощью каких технологий происходит взаимодействие внутри ИТ-системы?

А. ЕВТУШЕНКО: В банке организован архитектурный надзор над тем, как развиваются все ИТ-системы. Соблюдение требований логичности и оптимальности ИТ-архитектуры - один из приоритетов нашей стратегии. Благодаря этому у нас выстроен централизованный ИТ-ландшафт, четко разграничивающий применение тех или иных ИТ-систем: система, выполняющая функцию ключевой банковской системы, несколько продуктовых систем, система, обслуживающая каналы продаж (банкоматы, интернет-банкинг), системы, обслуживающие внутрихозяйственную деятельность, аналитику.

Как я уже говорил ранее, все системы сопровождаются сотрудниками ИТ головного офиса. На местах работают региональные администраторы, которые занимаются тем, что устанавливают программы на конечные рабочие станции. Поэтому, если у нас возникает необходимость открыть новый офис, нам не нужно ставить там какой-то софт, серверы. Мы просто устанавливаем типовой набор персональных компьютеров, обеспечиваем подключение по каналам связи и настраиваем связь с головным ЦОД. Все - офис готов к работе.

В качестве основного средства интеграции между системами в банке используется технология Oracle (групповой стандарт) - Enterprise Service Bus. Это интеграционная шина передачи данных, представляющая собой современный стандарт для интеграции приложений внутри больших компаний.

КАК ИНФОРМАЦИОННЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ СТАТЬ ИДЕАЛЬНЫМИ

НБЖ: Какие процессы сейчас происходят в рамках стратегии оптимизации ИТ-систем банка Хоум Кредит?

А. ЕВТУШЕНКО: Оптимизация ИТ-систем и процессов - это постоянная активность. Какая бы ни была хорошая ИТ-система в том или ином банке, ее всегда можно упростить, ускорить и улучшить.

Активное развитие банка не могло быть реализовано без адекватного роста производительности ИТ-систем и сервисов. В связи с ростом клиентской базы и быстрым увеличением объема данных серьезно возрастает нагрузка на все ИТ-системы. Мы инвестируем много ресурсов в оптимизацию алгоритмов работы программ, перестраиваем бизнес- и ИТ-процессы.

Рост производительности систем тесно связан с прогнозами по росту бизнеса. В банке проводятся регулярные тестирования производительности всех ИТ-систем, выверяются «узкие» места, мы заранее определяем, какие процессы требуют дополнительной оптимизации или дополнительных hardware-ресурсов.

НБЖ: Особенность банка Хоум Кредит заключается в чрезвычайно активной работе на рынке кредитования физических лиц, в том числе в сегменте POS-кредитования. Такая деятельность не представляется возможной без соответствующей поддержки ИТ-систем. В чем специфика такого кредитования с точки зрения ИТ?

А. ЕВТУШЕНКО: Действительно, банк Хоум Кредит является лидером в области POS-кредитования, занимает порядка 25% рынка потребительского кредитования в России.

Специфика с точки зрения ИТ заключается в обеспечении очень быстрой, надежной, бесперебойной работы всех ИТ-систем. Только автоматизировав, доведя до совершенства каждый элемент проверки клиентов и выдачи кредитов, мы смогли добиться таких показателей.

В массовом кредитовании критична скорость обработки информации. За один день в банке рассматриваются десятки тысяч кредитных заявок. Это достигается за счет автоматизации большинства этапов обработки заявок и выдачи кредитов.

МЫ МИНИМИЗИРУЕМ ПРОСТОЙ БИЗНЕСА

НБЖ: Как происходит управление непрерывностью бизнеса в банке: каковы факторы выбора отказоустойчивого решения?

А. ЕВТУШЕНКО: Управление непрерывностью бизнеса - это важная задача в любой организации, а в банке тем более. Но стоит оно очень больших денег. Непрерывность бизнеса просто необходима, ведь стоимость, например, одного часа простоя с каждым годом увеличивается в разы.

В первую очередь, банки стремятся обеспечить непрерывность критичных для бизнеса систем. Как я уже говорил, в банке есть основной и резервный data-центры, у нас все критичные для бизнеса системы зарезервированы. В случае возникновения проблем на основной площадке есть возможность перевести системы на резервную.

Мы минимизируем простой бизнеса, внедряем более современные ИТ-технологии, дорабатываем программные решения, позволяющие при минимальных затратах максимально уменьшить риски. Сейчас рассматривается вопрос о возможном построении третьего data-центра.

В банке периодически проводятся плановые испытания, когда отключаются те или иные сервисы и ИТ-системы. Идет проверка, во-первых, того, насколько быстро и безаварийно произошла идентификация проблем службами. Во-вторых, мы смотрим, как исправляется ситуация, как идет процесс переброски ИТ-систем на резервную площадку и обратно.

НБЖ: Каким образом, на ваш взгляд, можно повысить качество предоставления ИТ-услуг внутренним и внешним пользователям банка?

А. ЕВТУШЕНКО: Скажу коротко: качество предоставления ИТ-услуг основывается на четырех китах: учет, прозрачность, управление ожиданиями и проактивный подход.

НБЖ: При внедрении системы управления процессами поддержки на основе ВМС Remedy ITSM Suit вы сказали, что основной задачей ИТ-службы банка было не столько автоматизировать выполнение прикладных задач ИТ, сколько заложить основу обеспечения комплексной автоматизации операционных процессов. В какой степени удалось решить эту задачу?

А. ЕВТУШЕНКО: Как я уже говорил, мы внедрили систему мониторинга, упомянул я и о системе учета всех инцидентов, то есть автоматизации службы поддержки пользователей. В банке есть система, в которую поступает информация обо всех инцидентах. Это единая система управления всего ИТ-ландшафта с автоматизацией многих дальнейших процессов. Например, если возникла проблема с каналом связи, то у нас автоматически формируется ticket соответствующему провайдеру связи вообще без участия пользователей. Дежурные получают информацию об инциденте и о степени его критичности. Дальше предпринимаются необходимые шаги.

БУДУЩЕЕ ЗА МОБИЛЬНЫМ БАНКИНГОМ И ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГОМ

НБЖ: Как вы организуете работу с помощью устройств самообслуживания?

А. ЕВТУШЕНКО: Банк до определенного момента занимался исключительно потребительским кредитованием, то есть был монолайнером. Четыре года назад мы приняли новую стратегию развития - в качестве универсального розничного банка. Без устройств самообслуживания это невозможно. Мы стремимся к тому, чтобы со временем у наших клиентов отпала необходимость приходить в офис банка, и все операции совершались бы удаленно. Поэтому наша стратегия направлена на расширение возможностей пользователей по самостоятельному обслуживанию.

Два с половиной года назад банк не имел ни одного банкомата. Сегодня их число превысило 8оо. В 2012 году мы не планируем снижать темпы развития.

Параллельно мы рассматриваем возможность использования платежных терминалов как более дешевых аналогов других устройств самообслуживания. Сейчас проходит их тестирование.

Мы развиваем интернет-банк и мобильный банк. По нашим оценкам, спустя два-три года через них будет обслуживаться до миллиона наших клиентов. Недавно выпустили приложение для iPhone. Его успели установить уже более гооо наших клиентов. Мы планируем и дальше интенсивно развивать это направление, стимулируя клиентов выполнять операции через Интернет. Это удобно и дешево.

Я уверен, что за интернет-банкингом и мобильным банкингом будущее. Через пять лет 90% клиентов будут совершать операции с помощью мобильных телефонов. Те банки, которые предоставят недорогой и качественный мобильный сервис, очень сильно выиграют.

ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА - КАДРЫ

НБЖ: Какие наиболее острые проблемы вам приходится в настоящее время решать?

А. ЕВТУШЕНКО: Главная проблема, с которой сталкиваются все ИТ-директора, - это проблема кадров. Мы испытываем сильную нехватку грамотных молодых специалистов. Опытных людей, проработавших на рынке несколько лет, не так много, как хотелось бы.

Сейчас главная проблема не в финансировании, а в дефиците грамотных специалистов, способных работать над проектами. Причем это касается не только банков, но и аутсорсинго-вых компаний. В этой ситуации искусство руководителя заключается в том, чтобы подобрать правильных людей, поставить их на правильные места и растить лидеров внутри банка.

Если говорить конкретно про наш банк, то большая сложность, с которой сталкивается ИТ, - это бурный рост бизнеса. За прошлый год мы расширили нашу сеть до более чем 1200 отделений и увеличили объемы кредитования на 55%. Поддержка такого роста требует максимальной самоотдачи от всех сотрудников ИТ.