На сегодняшний день банковские call-центры являются не просто центрами приема вызовов, но и одним из основных инструментов привлечения и удержания клиентов. При выборе того или иного банка люди обращают пристальное внимание на качество предоставляемой сотрудниками call-центра консультации, на время дозвона и т.д.

В кризис многие организации снижали затраты за счет сокращения сети и централизации ряда операций. Эта тенденция характерна и для посткризисного времени. Поэтому на call-центры как на менее затратный по сравнению с офисом ресурс передаются такие функции, как оформление различных заявок - например, на получение кредита или подключение услуги.

ВЗВЕШЕННЫЙ ПОДХОД

Финансовый кризис внес коррективы в развитие и закупку новых решений и технологий для call-центров. Сейчас на рынке предлагаются как совершенно новые продукты для call-центров, так и дополнительные функции для уже действующих систем. К первым можно отнести, например, речевые технологии, которые применяются для распознавания речи абонента (Speech Recognition) и для гибкого синтеза речи (Text-to-Speech). Возможностей у данной системы много, но она пока не находит достаточно широкого применения, считают банковские эксперты. Это дорого, и выгода не всегда очевидна.

Если речь идет о внедрении новых функций уже существующих систем, то здесь вложений требуется меньше. Однако и в том, и в другом случае топ-менеджеры банков и руководители call-центров стали более тщательно оценивать возможные затраты и сопоставлять их с последующими преимуществами от внедрения нового софта или технологии.

С другой стороны, без современных технологий не обойтись, поскольку именно они позволяют повысить эффективность работы персонала и тем самым сократить издержки на фонд оплаты труда. Например, автоматизация исходящего обзвона позволяет увеличить количество полезных контактов почти в з раза. В среднем один сотрудник за смену совершает 40-50 результативных контактов, причем существенное количество времени тратится непосредственно на дозвон. При автоматизации этого процесса число контактов может достигать 100, а иногда и 150. Несложно посчитать, насколько повышается эффективность работы дебиторских отделов.

Стоит отметить, что в ряде случаев можно использовать полностью автоматическое оповещение абонентов и фиксацию их ответов. Кстати, неслучайно именно в период кризиса среди банков и коллекторских агентств наблюдался повышенный интерес к решениям по автоматизации исходящих обзвонов.

Одним из способов повышения эффективности работы call-центров является их оптимизация. Пути оптимизации тоже могут быть различными, многое зависит от того, как руководство банка смотрит на эту проблему. По мнению ряда экспертов, наиболее эффективный подход в данном случае - это динамичная плановая модернизация call-центра с целью увеличения функций самообслуживания для клиентов. Например, создание «единого окна» для работы оператора сокращает время диалога с клиентом и время, необходимое для поиска нужной информации. Это, в свою очередь, влияет на количество операторов и расчет пропускной способности call-центра.