Специфика банков такова, что все системы и люди должны постоянно находиться в жестком тайм-драйве. Как защитить свой бизнес от форс-мажоров и негативного проявления человеческого фактора, рассказывает Владислав АНУФРИЕВ, заместитель директора Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет».

НБЖ: Как вы считаете, насколько велик спрос на ИТ-аутсорсинг со стороны банков в России? Каким он был вчера, каков сегодня и каким будет завтра?

В. АНУФРИЕВ: Непосредственно в том виде, в каком он понимается сейчас, аутсорсинг в России появился не так давно. Ранее те или иные его элементы реали-зовывались как приложения к договорам технической поддержки у заказчиков с большой ИТ-инфраструктурой. Примерно в 2004-2005 годах появились первые контракты нового типа - контракты, в которых были прописаны SLA на доступность системы.

Хороший устойчивый рост на услуги аутсорсинга можно отметить в докризисный период. Во время кризиса это направление, как и все остальные, «просело», и объем контрактов рос несущественно. В конце прошлого года мы заметили значительный скачок в активности клиентов. Поскольку оплата услуг аутсорсинга - это операционные расходы, то его наличие напрямую зависит от возможностей компании финансировать подобные проекты. Есть такие статьи бюджета - его покупают, нет бюджетирования - откладывают до лучших времен. Именно во время кризиса, кстати, во многих компаниях сложилась такая ситуация, что они не могли позволить себе делать капитальные затраты, зато получили возможность производить операционные расходы.

Что же касается будущего, загадывать сложно. Но если экономика будет развиваться хорошими темпами, то аутсорсинг будет только набирать обороты, и его будут приобретать все большее количество компаний.

НБЖ: Каковы, на ваш взгляд, основные предпосылки для успешного применения ИТ-аутсорсинга в банках?

В. АНУФРИЕВ: Основные причины, по которым та или иная система отдается банком на аутсорсинг, - это желание получить прозрачность управления и предсказуемость расходов и результатов, т.е. качества работы. Когда внутреннее подразделение обслуживает своего же заказчика, то все решается «по понятиям». С одной стороны, своего человека можно заставить сделать все, что нужно, и даже больше, а с другой - отношения не формализованы и результат может быть непредсказуемым.

Условно говоря, есть ИТ-система, критичная для банка, все говорят: «важно, нужно, без этого никак». Но сколько времени она может простаивать? Вот тут и начинаются неопределенные размышления: «ну, за двадцать минут простоя ничего не будет, за час будет, конечно, уже плохо, а полдня или день - все, убытки колоссальны». При этом все на словах, внутренние договоренности не зафиксированы в виде SLA и, как следствие, не обеспечены техническими и организационными мероприятиями. Нет никакой гарантии, что в случае аварии в системе ее устранение уложится во временные рамки, сформулированные на «понятийном» уровне.

Когда появляется контракт и третья сторона, которая берет на себя часть функций и, соответственно, обязательств, появляются четкие правила и предсказуемость. Есть предмет обслуживания (ИТ-система), есть правила ее обслуживания и оценка качества работы исполнителя - например, период разового простоя системы, выраженный в часах или минутах. И совершенно конкретные штрафные санкции за нарушение исполнителем своих обязательств.

Прозрачность важна в том числе по отношению к затратам на обслуживание системы. Есть период контракта, есть объем работ и график платежей. Если система не расширяется катастрофическим образом, плановые затраты всегда предсказуемы.

Все перечисленные условия становятся еще более актуальными в период, когда банк готовится к выпуску ценных бумаг. Наличие аутсорсинговых контрактов является положительным фактором в оценке компании при ее выходе на IPO.

НБЖ: Какие организационные проблемы в банке может решить аутсорсинг?

В. АНУФРИЕВ: Банк, как и любая компания, вынужден решать кадровые проблемы, связанные с удержанием, развитием и мотивацией своего персонала. И чем больше ИТ-систем у банка, тем большее количество персонала их обслуживает, и тем больший объем задач приходится решать кадровой службе. Если есть сотрудники, которые недо-загружены, но они должны быть в штате на случай непредвиденных ситуаций, они начинают «скучать» от отсутствия интересных задач, начинают смотреть по сторонам и т.д.

В случае с аутсорсинговым контрактом все проблемы с персоналом переходят на сторону аутсорсера. Теперь заказчика не волнует, что у исполнителя по тем или иным причинам недоступен ключевой сотрудник, есть компания-аутсорсер, есть юридические обязательства, и они должны выполняться. При этом у самого аутсорсера ввиду наличия на обслуживании множества систем с разнообразными задачами, которые возникают при их обслуживании, персоналу скучать некогда. И вариантов мотивации сотрудников гораздо больше. В нашей компании, например, по каждому из направлений есть целый пул специалистов, которые всегда при деле и могут быть взаимозаменяемы вне зависимости от текущей ситуации - болезни, отпуска или других объективных причин отсутствия на рабочем месте. Мы решаем массу кадровых вопросов, от решения которых теперь свободны наши заказчики.

НБЖ: В чем заключаются особенности аутсорсинга для банковского бизнеса?

В. АНУФРИЕВ: Ввиду некоторых особенностей банковского сектора - как, например, жесткие требования к обеспечению политики безопасности - в основном мы берем на обслуживание ИТ-инфраструк-туру вплоть до уровня СУБД. За работу приложений, как правило, заказчик предпочитает отвечать сам. Причем «граница отсечения» может быть и еще ниже СУБД: многие заказчики очень ревностно относятся к своим данным и предпочитают самостоятельно обслуживать свои базы, нам же оставляют операционные системы, системы резервного копирования, СХД, сервера, сеть.

Года полтора-два назад было популярным направление аутстаффинга -аренда специалистов. Кто-то просил прислать инженеров по Unix-системам, кому-то нужны были специалисты Helpdesk. Нам, конечно, не столь интересно дублировать работу агентств по подбору персонала. Аутсорсинг для нас -это именно оказание интеллектуальных профессиональных услуг.

В нашей компании уже давно отлажена строгая и прозрачная схема работы - есть консолидированный сервисный центр, где трудятся инженеры, специализирующиеся на разных системах, которые встречаются у заказчиков. Это очень важно, особенно когда инфраструктура у клиента мультивендорная. Находящиеся в одном месте специалисты могут свободно общаться между собой и решать задачи сообща, отвечая при этом каждый за свой сегмент.

Схему работы вкратце я бы описал следующим образом: к ЦОДу заказчика (или нашему ЦОДу, в котором размещена клиентская система) прокладываются/арендуются каналы от нашего Центра удаленного мониторинга, настраивается их шифрация, расставляются и настраиваются агенты системы мониторинга. Затем мы начинаем управлять системой и контролировать ее состояние. Возможны варианты, когда мы «высаживаем» людей на площадку заказчика. Есть ряд клиентов, с которыми мы работаем именно по такой схеме. Кроме того, это бывает необходимо в процессе «притирки» со специалистами ИТ-подразделения банка.

НБЖ: Скажите, есть ли какие-то дополнительные преимущества для банка от аутсорсинга?

В. АНУФРИЕВ: Помимо решения кадровых проблем и обеспечения полной прозрачности всех процессов мы также наводим в системе заказчика порядок и делаем ее отторжимой от конкретного исполнителя, т.е. документируем ИТ-инфраструктуру. Скажу по своему опыту, довольно редко встречаются заказчики, у которых вся техническая информация по системе актуальна. Еще до начала работ, на этапе аудита, мы полностью описываем всю ИТ-систему - ее конфигурацию, процессы, настройки. И далее поддерживаем ее в актуальном состоянии. Таким образом, если клиент захочет отказаться от обслуживания или перейти на услуги другого партнера, он может воспользоваться этой документацией, так как она остается полностью в его распоряжении.

НБЖ: Как можно контролировать качество ИТ-аутсорсинга со стороны банка?

В. АНУФРИЕВ: Конечно, основным критерием контроля качества оказываемых услуг при аутсорсинге является SLA (Service Level Agreement). Тщательная проработка на этапе заключения договоров, четкое распределение границ ответственности - вот залог успеха практически любого контракта. С другой стороны, нередки случаи, когда мы делаем даже больше, чем прописано в договоре. Для нас важно не просто формально отработать формулировки контракта, а сделать так, чтобы клиент получил сервис ожидаемого уровня. В первую очередь мы помогаем заказчику решить его задачи.

Что касается самого контроля качества, то у нас для этого есть свои инструменты. Это и внутренние процессы, контролирующие работу по обслуживанию систем заказчиков, и система учета инцидентов на базе продукта BMC Remedy, и система мониторинга. Мы подключаем систему заказчика к своей системе мониторинга, настраиваем и начинаем контролировать ее состояние в автоматическом режиме.

В случае возникновения нештатных ситуаций система мониторинга автоматически открывает заявки в системе учета инцидентов. И далее запускается отлаженный процесс, который контролируется на каждом этапе. При этом всегда можно проследить историю выполнения работ: что, когда происходило и как; кто, что на каких этапах предпринимал.

Ежемесячно мы предоставляем полную отчетность заказчику. Мы готовим специальный пакет документов, в которых видно, что произошло за отчетный период, какие меры были предприняты. Есть верхнеуровневый отчет о доступности системы и детальный документ, описывающий буквально все: статистика инцидентов, информация о ремонтах и т.д.

Система учета заявок предусматривает вход для клиентов - личный кабинет, где заказчик может проконтролировать ход работ по своей системе. Само собой, что на такие контракты есть выделенный сервис-менеджер, который является точкой входа для заказчика.

НБЖ: Каковы перспективы развития аутсорсинга в банках?

В. АНУФРИЕВ: Последнее время доверие клиентов к аутсорсерам стремительно растет. Это выражается в том, что больше заказчиков стали отдавать системы на аутсорсинг и постепенно начали сходить на нет запросы на аутстаффинг. Многие банки сегодня начинают следовать тенденциям мировой практики, а там аутсорсинг - это неотъемлемый элемент культуры ведения бизнеса.

Что касается перспектив развития данного вида услуг, то в последнее время все чаще заводятся разговоры о передаче на аутсорсинг бизнес-приложений и даже некоторых бизнес-процессов, использующих совокупность таких систем. Думаю, в ближайшие два года многие клиенты будут готовы переложить ответственность за этот сегмент работ на аутсор-серов. Наша компания уже сейчас готова принять на себя эту роль.

Аутсорсинг - это квинтэссенция услуг интегратора. В таких контрактах есть и проектирование системы, и ее техпод-держка, мониторинг, администрирование, и аренда ЦОД. Часто также аутсорсинго-вый контракт содержит в себе услуги по «сайзингу» - расчет потребностей по расширению системы с учетом динамики роста ее нагрузки и развития бизнеса.

Когда система, которая будет находиться на аутсорсинге, создается с нуля, в процессе ее организации задействуются специалисты из различных профильных подразделений: проектировщики вычислительных комплексов, СХД, сетевики, инженеры по системам информационной безопасности. Затем то, что построено, передается в эксплуатацию по итогам приемо-сдаточных испытаний и жесткого контроля качества работ. Только так можно обеспечить заданные эксплуатационные характеристики, минимизировать простои и быть уверенным в конечном результате.

Профессиональный аутсорсинг -это работа для большой компании, для крупного интегратора, который располагает всеми необходимыми ресурсами и технологиями для комплексного решения задачи.