На вопросы НБЖ отвечает Андрей Максимов, генеральный директор ООО «МетаТехнологическая группа»

НБЖ: Что такое Система управления очередями «АКIS» и для чего она нужна?

МТГ: Система управления очередями «AKIS» предназначена для совершенствования обслуживания клиентов в различных учреждениях.

Процесс обслуживания происходит следующим образом:

• клиент подходит к терминалу, установленному в зале обслуживания и печатающему талоны;
• из отображенного на экране перечня услуг клиент выбирает желаемую услугу, прикоснувшись к соответствующей позиции на экране, и получает отпечатанный талон;
• клиент ждет, когда номер его талона высветится на центральном информационном табло;
• сотрудник учреждения видит в пульте обслуживания клиентов, что посетитель ждет, и нажимает кнопку вызова;
• номер талона клиента и номер окна оператора, к которому приглашается посетитель, на центральном табло и на дисплее рабочего места оператора начинают мигать, при этом может прозвучать гонг либо голосовой сигнал (произносится номер талона и окна оператора);
• клиент подходит к «своему» окну оператора и подает талон (не обязательно).

НБЖ: Как повлияет внедрение системы на развитие бизнеса?

МТГ: Во-первых, система предоставляет возможность сбора статистической информации по клиентам и операторам, например, среднее время обслуживания клиентов оператором и сколько клиентов в день или в час обслуживает оператор, что может послужить основанием для расчета премий сотрудникам, а значит, замотивировать персонал на более эффективную работу.

Также статистика может показать, сколько клиентов обслуживается по услугам (загруженность операторов, в т.ч. как происходит распределение потока клиентов в течение дня: если больше утром, значит, нужно задействовать все окна; если меньше днем, значит, можно уменьшить количество операторов и, следовательно, снизить издержки). То есть увеличить количество обслуживаемых клиентов без расходов на создание дополнительных рабочих мест.

Во-вторых, система освобождает время для ознакомления с рекламными проспектами банка и делает ожидание приятным.

В-третьих, с точки зрения развития бизнеса система выгодна! Как вы знаете, существует процент клиентов, которые, видя очередь из 10-15 человек, просто развернутся и уйдут: люди привыкли экономить время. Также система помогает избежать конфликтных ситуаций, что скажется на обстановке в процессе обслуживания посетителей.

НЖБ: Где в основном устанавливаются такие системы?

МТГ: Основными потребителями системы управления очередями сейчас являются банки, страховые компании, офисы обслуживания клиентов операторов связи, сервисные центры, административные организации, обслуживающие население.

Наши системы управления очередями «AKIS» установлены на территории России, Прибалтики, Украины, Казахстана, Армении, Грузии, США и других стран:

• в отделениях крупных банков (Альфа-Банк, Росбанк, Ситибанк);
• в страховых компаний (МАКС, Ингосстрах;
• в офисах обслуживания крупнейших операторов связи (Билайн, Киевстар);
• в медицинских центрах (центр здоровья детей), аптеки (Локател, поликлиники;
• в МФЦ, ЦОН, ФМС, визовых центрах (почти всех стран мира).

НБЖ: Как этот рынок будет развиваться в ближайшие годы, на ваш взгляд?

МТГ: Этот рынок достаточно молодой, но постепенно увеличивается, потому что организации все больше понимают важность обслуживания посетителя и контроль качества его обслуживания.

В будущем данные системы все больше будут интегрироваться с различным программным обеспечением заказчика. Данные системы постепенно будут устанавливаться не только в крупных организациях, но и в небольших филиалах банков, аптеках, отделах и кассах супермаркетов, сервисных пунктах, отделах отгрузок компаний и других.

Как мы все знаем, повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж.

Новые технологии должны поработать и на вас!