Выход банков на рынок розницы ведет к значительному увеличению потока входящих вызовов, поскольку телефонная связь является одним из основных каналов общения с частными лицами. В борьбе за клиента высокое качество организации телефонного общения является для банка конкурентным преимуществом. Обеспечить эффективную схему распределения нагрузки и контроля качества операторской работы возможно за счет создания центров обработки вызовов.

Контакт-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Более того, автоматическая обработка типовых вызовов и их распределение увеличивает долю обслуженных обращений и уменьшение нагрузки на операторов. Одновременно с поступлением вызова операторы могут получать всю имеющуюся в компании информацию о клиенте, что качественно улучшает процесс обслуживания. В конечном счете это дает уменьшение затрат, повышение степени удовлетворенности клиентов, увеличение охвата услугами, повышение уровня продаж.

Сегодня многие банки, которые в числе первых внедряли контакт-центры, в связи с динамичным развитием бизнеса модернизируют их. Например, Альфа-Банк совместно с компаниями КРОК и Avaya модернизировал Центр обслуживания вызовов (ЦОВ). Новый контакт-центр, насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая клиентов из всех регионов присутствия банка.

Поток обращений существующих и потенциальных клиентов Альфа-Банка постоянно растет, спектр услуг расширяется. В этих условиях было необходимо внедрить масштабируемое и функциональное решение. Тендер среди поставщиков оборудования выиграла компания Avaya, которая привлекла к реализации проекта КРОК своего крупнейшего партнера в России.

Специалисты внедрили и интегрировали с внешними корпоративными системами банка ряд модулей ЦОВ. Основу колл-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Затем в банке были постепенно внедрены различные функциональные модули. На первом этапе реализации проекта были установлены система управления и мониторинга CMS, позволяющая собирать статистику и получать отчетность по вызовам, и система записи разговоров Nice. Таким образом, операторы получили возможность отвечать на вызовы, супервизоры получили отчетность о действиях операторов, служба контроля качества - мониторинг голосового трафика и используемых оператором приложений.

В дальнейшем шло последовательное наращивание функциональности колл-центра и автоматизация важных для банка бизнес-процессов. Так, на втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона Avaya Predictive Dialing System. Тем самым в банке стало возможным автоматизировать такие процессы, как уточнение информации о потенциальных заемщиках, например, по ипотеке, или обзвон должников.

На третьем этапе была внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). С помощью IVR клиенты Альфа-Банка могут легко и быстро в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации. Если клиенту все же понадобится помощь оператора, то при звонке у оператора «всплывает» окно с полной информацией о вызывающем абоненте - история контактов звонящего и другие данные, необходимые для результативного диалога. Для реализации этой возможности задействуются функции компьютерно-телефонной интеграции (CTI) системы Avaya Interaction Center.

В результате реализации проекта в Альфа-Банке был внедрен центр обслуживания вызовов, предоставляющий клиентам банка комплекс качественных услуг, повышающий эффективность работы операторов, оптимизирующий расходы на обработку обращений. ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т.д. - все эти механизмы призваны максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.