Сегодня в России сложилась, по сути, парадоксальная ситуация: профессиональных топ-менеджеров не меньше, чем на Западе, но при этом мало тех, кто может «дорого» подать себя в формате делового протокола. С одной стороны сложно найти крупную финансовую структуру, открыто отвергающую международные стандарты коммуникации. Но с другой соблюдать их спешат немногие, полагая, что каждый управленец в общении с нужными ему людьми «сам себе режиссер» и вольные вариации только добавляют харизматичности. Поэтому в России до сих пор не все следуют нормам делового протокола с пользой для себя. Не хватает понимания: «игра по строгим правилам» - не просто формальный ритуал уважения особо посвященных, а ключ от «пентхауза» солидных инвестиций.

ПРЕЛЮДИЯ К УСПЕХУ

Для построения долгосрочных партнерских отношений мало продемонстрировать высокие показатели финансовой стабильности кредитного учреждения. Чтобы на почве делового знакомства «вырос» выгодный контракт, априори требуется хорошее знаковое начало, без которого шанс на успешное продолжение встречи уменьшается в разы. Но «знаковость» в данном случае не стоит путать с экстравагантностью, продиктованной желанием удивить приглашенную сторону гостеприимством по принципу «все включено». При первом знакомстве потенциальных партнеров важно избежать досадных ошибок, незаметно снижающих баллы по шкале визуальной респектабельности.

Хотя напрямую протокол не влияет на ход разговора, он помогает в выбранном формате поддержать стандарты комфортного и, что особо важно, четкого общения. Словом, деловой протокол - это не игры снобов, а способ максимально быстро стать «своим» среди «чужих», убрав барьер первоначальной настороженности. И потому чем выше ожидания от предстоящего знакомства, тем дольше должна длиться подготовка. В Европе к встрече с важным клиентом готовятся за три-четыре месяца, просчитывая все нюансы, чтобы знакомство прошло без единой внешней шероховатости.

НА ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД

Итак, где и когда уместно назначить первую встречу для делового знакомства? Время первой встречи оставляет для сторон свободу выбора. Но, как показывает практика, большинство важных деловых встреч с перспективными партнерами все чаще назначают на утро. Этот факт во многом объясняется физиологическим аспектами: наш мозг устроен таким образом, что у большинства людей он интенсивнее работает в первой половине дня. Между тем, если партнерам удобнее провести деловую встречу во второй половине дня, то никакие запреты на этот счет в деловом протоколе не прописаны. При первом знакомстве удобство превыше всего.

Место первой встречи задолго до ее проведения совместно обговаривают обе стороны. Как правило, первое знакомство проходит в офисе той компании, которая представляет объект интереса для второй стороны.

Если же инвестор серьезно настроен на сотрудничество с тем или иным коммерческим учреждением, то он лично приезжает в его центральный офис. Такой визит обусловлен желанием первых лиц компании посмотреть, как устроен изнутри бизнес-процесс. Протокол позволяет гостю изменить маршрут: не сразу пойти в переговорную, а пройти по этажам, поговорить с сотрудниками, заглянуть в разные отделы и даже задать вопросы о положении дел банка. Этот внешний срез дает дополнительную и часто бесценную информацию о партнере и его организационных талантах. Поэтому необходимо привести в должный вид весь головной офис: иначе любая случайность в лице излишне демократично одетого сотрудника или неулыбчивой секретарши может сыграть не на пользу имиджа банка. У осторожного инвестора могут возникнуть сомнения: надо ли вкладывать большие деньги в банк, где даже нет корпоративной культуры, а следовательно, нет внутренней устойчивости.

Чтобы не возникло неправильного настроя еще до начала прямого знакомства, банкир сам должен инициировать экскурсию по банку. Тем самым он открыто демонстрирует, что банку нечего скрывать. Таким образом, у партнера складывается впечатление, что банкир управляет и ситуацией в банке, и встречей как таковой. В итоге простое использование этого пункта протокола позволяет снизить барьер предубеждения инвестора, который будет лояльнее относиться к информации, которую позже услышит в переговорной.

НА КОНЧИКАХ ПАЛЬЦЕВ

Обычно первое деловое знакомство принято проводить на нейтральной территории: не в кабинете главы компании, а в переговорной. При этом вполне уместно, если глава принимающей стороны встретит гостей у себя в кабинете. По протоколу представить гостей друг другу должны помощники первых лиц. И лишь потом следует обязательная часть делового этикета - приветствие. Главу банка по протоколу представляет гостям помощник до момента рукопожатия. По международным правилам человек, занимающий старшую должность, подает руку первым. В свою очередь человек, занимающий младшую должность, первым здоровается. Считается неправильным заранее протягивать руку для рукопожатия или пожимать руку через стол. Насколько крепким должно быть рукопожатие - вопрос не этикета, а скорее внутренних субъективных оценок человека.

При первой встрече есть нюансы, которые стоит расценивать как исключения из правил. Представим ситуацию: глава фирмы, где проходит встреча, хочет проявить подчеркнутое радушие и сам первым здоровается со всеми, кто пришел к нему на первую встречу. В этом случае он не допускает ошибки, так как тем самым выражает подчеркнутое уважение к приглашенным. Другой вопрос: где хозяин решил поприветствовать гостей.

Если речь идет о переговорах, то встречать гостей у входа в здание или на первом этаже - моветон. У входа встречает и провожает гостей секретарь, но не первое лицо.

НИЧЕГО ЛИШНЕГО

Формат первого знакомства не предполагает длительных бесед обо всем с целью найти общие точки соприкосновения. Разговаривать часами при первом знакомстве нет смысла. Чем серьезнее цель, тем четче вопросы. В противном случае можно погрязнуть в деталях, затуманить цель и принять неверное решение. Чтобы понять, с чем действительно пришел человек и насколько серьезны его цели - достаточно полутора часов. Право завершения встречи, по этикету предоставлено гостю. Специальных ритуалов не предусмотрено: когда участники встают из-за стола - это означает завершение встречи.

К примеру, экскурсия по банку для инвестора не должна занимать более 15 минут. Нужно показать самое выигрышное, а не превращать эту часть встречи в утомительный спектакль. Особенно в том случае, если показ инициирован самим хозяином.

VIP-персонам при деловом знакомстве важно посмотреть друг другу в глаза, убедиться, что они интересны друг другу, ответить на основные, ключевые вопросы. Этот визуальный контакт ставит точку или запятую в деловых отношениях. На таких встречах уместнее говорить о стратегии, а не о частных сторонах дела, которое еще не объединило двух партнеров. Детали остаются для специалистов. Должен произойти контакт, и если он случился, то можно назвать встречу успешной.

Что касается банков, то чаще всего такие встречи в моей практике проходили не более получаса. Люди приехали, прошли в переговорную, обсудили кардинальные предложения и разъехались. Когда два человека говорят обо всем - это означает одно: они не могут договориться о самом главном.

ТЕСТ НА РЕСПЕКТАБЕЛЬНОСТЬ

Даже если деловая встреча идет как по нотам, один из партнеров бессознательно может настроить другого против себя, если не будет контролировать свое поведение. К примеру, одним свойственно в минуты напряжения барабанить пальцами по столу, другим - протирать стекла очков или делать суетливые телодвижения, отвлекающие внимания партнеров от сути разговора. Казалось бы, мелочь, но люди так устроены: суетливость раздражает. А если один человек раздражает другого, то из потока информации о нем мы выбираем детали, характеризующие его негативно. И в итоге на стержень впечатления условно нанизываем отрицательные детали, а положительные доводы воспринимаем как случайности, имеющие второстепенное значение. Таковы базовые законы коммуникации. Как именно мы будем отбирать факты, зависит, в том числе, и от этих неконтролируемых телодвижений.

Кстати, желание подстроиться под чужой образ, отзеркалить движения партнера в стремлении понравиться и повысить баллы также нередко может считываться партнером как некая неуверенность и зажатость. Так что лучше не стоит пытаться примеривать несвойственные вам образы.

У этой ситуации есть и оборотная сторона: излишняя раскрепощенность инвестора, уверенного в том, что необходимость соблюдать этикет касается только заинтересованной стороны. Действительно, нормы делового протокола прежде всего должна соблюдать та сторона, которая больше заинтересована в продолжении делового сотрудничества. Но это не означает, что тот, в ком заинтересованы потенциальные партнеры, может игнорировать нормы делового этикета. Иначе нежелание поддерживать деловой формат будет расцениваться как неумение вести переговоры, рано или поздно игнорирование протокола оборачивается снижением рейтинга репутации компании.

ГРУБЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПЕРВОЙ ВСТРЕЧЕ:

1. Предлагать партнеру горячительные напитки. В моей практике был случай, когда глава компании подошел к бару и достал коньяк со словами: «У нас на Руси принято так встречать гостей». Гости так не считали.

2. Сокращать дистанцию деловых отношений, перейдя на «ты» с новым партнером. При общении на «вы» можно эффективнее и проще решить гораздо больше вопросов.

3. Сообщать, что вы навели о человеке справки и все о нем знаете. Такая фраза звучит двусмысленно и агрессивно.

4. Нельзя позиционировать собственное «я» при встрече с новым партнером, отставив на второй план интересы компании, с которой вы его знакомите. Не стоит также переходить резко с русского на английский, тем самым навязчиво демонстрируя свои знания. Это подчеркивает амбициозность, но не профессионализм.

5. Нельзя с места включаться в разговор старших партнеров со словами «давайте я дополню информацию по этому вопросу». Такие реплики сигнализируют одновременно о некорректности поведения и непонимании смысла и цели встречи. И как следствие, говорят об общей неорганизованности внутри компании.

6. Превращать первую встречу из диалога в монолог, не давая вставить слово партнеру.