Условия жесткой конкуренции и возросшие требования потребителей заставляют внедрять стандарты качества в банке. Однако встает вопрос, на какие именно стандарты опираться? Так, стандарты ISO учитывают мировой опыт, закладывают основу для саморазвития и являются универсальной для любого вида бизнеса. А стандарты качества, разработанные и утвержденные АРБ, учитывают особенности отечественной банковской деятельности, определяют направление развития, но их внедрение возможно только при применении банком процессного подхода. Учитывая эти особенности, руководство банка «Драгоценности Урала» приняло решение интегрировать оба принципа стандартизации.

Внедрение новой системы управления в банке началось в 2006 году. Оно проходило в семь этапов: оценки и планирования Системы менеджмента качества (СМК), обучения персонала, идентификации бизнес процессов, приведения процессов банка в соответствие с требованиями стандартов, документирование СМК, проведение внутренних аудитов и получения независимой оценки СМК (сертификации).

Нельзя сказать, что все проходило гладко. Основная проблема заключалась в необходимости победить консерватизм сотрудников, убедить их в правильности выбранного пути. Сейчас можно выделить три главные задачи, которые приходится решать в процессе инновации: сопротивление изменениям вплоть до отказа ответственных подразделений от участия, неоднозначная трактовка отдельных пунктов стандартов АРБ и проблема разработки документации СМК, по принципу «Документируй то, что делаешь и делай то, что документируешь».

Нельзя сказать, что все проходило гладко. Основная проблема заключалась в необходимости победить консерватизм сотрудников, убедить их в правильности выбранного пути. Сейчас можно выделить три главные задачи, которые приходится решать в процессе инновации: сопротивление изменениям вплоть до отказа ответственных подразделений от участия, неоднозначная трактовка отдельных пунктов стандартов АРБ и проблема разработки документации СМК, по принципу «Документируй то, что делаешь и делай то, что документируешь».

Интегрированное внедрение стандартов качества ISO и Ассоциации российских банков позволило создать в банке первую в России, уникальную Систему менеджмента качества. Она обеспечила последовательность и прозрачность принципов управления. Также был проведен анализ эффективности организационной структуры, выявлены и ликвидированы излишние и дублирующие функции подразделений банка.

В результате заметно улучшились финансовые показатели. Собственные средства банка с января 2006 года по январь 2008 года увеличились с 582,602 тыс. руб. до 811,086 тыс. руб. Одновременно возросла прибыль - с 30,854 тыс. руб. до 120,870 тыс. руб. При этом заметно изменилось отношение клиентов - на 32% сократилось число жалоб. Проведенный в 2007 году опрос «Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания» показал рост доверия к банку: почти 80% опрошенных отметили высокий уровень квалификации персонала.