Банк, рассчитывающий на высокие финансовые показатели, понимает, что прибыль - это результат эффективного удовлетворения запросов клиентов. Чтобы получать прибыль сегодня, клиента надо было привлекать вчера. Постоянные и лояльные клиенты - это самый ценный актив, позитивно влияющий на показатели.

СКОЛЬКО СТОИТ ВЕРНОСТЬ?

Лояльность выгодна. Во-первых, привлечение нового клиента обходится в три-пять раз дороже, чем удержание уже существующего. Вовторых, довольные клиенты обращаются за новыми услугами и продуктами. И вероятность такого обращения в пять раз выше, чем у просто довольных клиентов. Лояльные клиенты потребляют больше банковских услуг и менее чувствительны к размеру тарифов и комиссий. Но главное заключается в том, что они приводят новых клиентов.

А вот один недовольный может предостеречь от 9 до 12 деловых партнеров и знакомых от обращения в банк, общение с которым оставило у него негативные воспоминания. Учесть их всех невозможно, так как по статистике лишь 5% склонны заявлять жалобы и претензии. А оставшиеся 95% будут распространять информацию о своем негативном отношении к конкретному банку незаметно.

ИСТОКИ НЕДОВОЛЬСТВА

Так почему же клиенты уходят? Неудовлетворительное или низкое качество услуги или продукта - не самый важный фактор, влияющий на решение о смене банка. Только 15% клиентов переводят счета в другое кредитно-финансовое учреждение по этой причине. А вот из-за безразличного или неприемлемого отношения персонала перестают работать с банком примерно 70% клиентов! Но основная причина - потеря доверия, которая может возникнуть и от необязательности сотрудников, и из-за их склонности к искажению фактов.

Доверие к банку формируется не только за счет рекламы, информационных сигналов, PR-акций, которые, безусловно, важны. Но куда большее значение имеет умение персонала вести переговоры, выслушивать клиента, учитывать его интересы.

Психика человека - как айсберг. Сознательное занимает лишь видимую верхушку, примерно 10%. Остальные 90% - это скрытая от нас область бессознательного. Трудно поверить, но решение о покупке чего-либо на 70% человек принимает под влиянием иррациональных факторов, происходящих именно оттуда, из нашего подсознания. Репутация, тарифы, рекомендации - это аргументы, относящиеся только к области сознания. А чем оперирует подсознание? Голая информация значит очень мало, оно не воспринимает логику. Основные факторы, действующие на подсознание, начинают действовать в непосредственном контакте с другой личностью.

ТЕАТР МИМИКИ И ЖЕСТА

Удовлетворенность клиента зависит от его субъективной оценки эффективности взаимодействия с банком. А этот процесс условно можно разделить на две составляющие. Первая - это то, о чем говорят сотрудник банка и клиент: условия, размер тарифов, ставок и т. п. А вторая - это как сотрудник банка разговаривает с клиентом: умеет ли он расположить к себе собеседника, вызвать к себе доверие и т.д.

С одной стороны, специфика банковской услуги заставляет обращать большое внимание на содержательную часть контактов. Но при этом известно: если клиенту симпатичны сотрудники банка, он позитивно воспримет и сами услуги.

Исследования показали, что при первой встрече человек доверяет тому, что сказано, примерно на 7%. Куда большее воздействие оказывает интонация, темп речи, а также так называемый язык тела - мимика, жесты. На их долю приходится 38% и 55% соответственно. Другими словами, наиболее значимые сигналы, влияющие на степень доверия клиента, воздействуют прямо на бессознательное.

ОБЩЕНИЕ ЗАПРОСТО

Банковские продукты - особого рода. Их продажа предполагает довольно высокий уровень взаимного доверия. А значит, персонал, работающий с клиентами, должен не только досконально разбираться в продуктах и услугах, но и уметь слушать, общаться, выстраивать переговоры в комфортном для клиента русле, понимать его эмоциональное состояние. Кроме того, он должен владеть консультативным подходом к продажам, т.е., продавать не сам продукт, а возможности получения прибыли, расширения бизнеса и других выгод сотрудничества с этим конкретным банком.

Принцип Парето применим и здесь. Обратив на иррациональноэмоциональную сторону общения 20% наших усилий, мы можем получить 80% успеха.

Поведение людей во многом предсказуемо. Миф о иррациональности человеческих реакций, на которые можно списывать неудачи, полностью развенчан. Существующие сегодня технологии выявления поведенческих моделей человека, его символов успеха, благонадежности дают возможность с достоверностью 70-80% спрогнозировать его поведение в бизнесе. А значит - подобрать наиболее комфортный для него стиль общения, подачи информации, который и создаст тот уровень доверия, при котором возможна продажа банковских услуг.

ВРЕМЯ ТЕХНОЛОГИЙ

Изучение закономерностей поведения человека, его источников мотивации, методов обработки информации и принятия решений на основе используемых им языковых конструкций позволяет увеличить эффективность работы с клиентом, добиться глубокого взаимопонимания.

Сегодня разработаны и востребованы тренинги, которые помогут получить и развить навыки эффективного общения, а также самостоятельного совершенствования в этой области. Есть среди них и такие, которые ориентированы на банковских сотрудников. Одна из основных задач таких тренингов не только научить прогнозировать поведение человека в процессе делового общения, но и самостоятельно получать, добывать необходимые знания и совершенствовать навыки.

Опыт показал, что сотрудники банка, обучавшиеся по этой методике, повысили свои коммуникативные навыки. Они сами ощутили, как повысилась их уверенность на переговорах, способность быстро устанавливать доверительные отношения с клиентом, строить фундамент долгосрочных отношений, а также обращать негативно настроенных клиентов к конструктивному поиску совместного решения.

Важно также, что они получили навыки выявления скрытых мотивов клиента, оценки его личностных характеристик, что дает возможность реально снижать риски при кредитовании.