На отечественном рынке банковских услуг функционирует множество кредитных учреждений, отличающихся друг от друга масштабами деятельности, сегментами обслуживания секторов экономики, технологиями ведения операций и т. д. По мере развития банковской сферы повышаются требования к уровню надзора и регулирования как системы в целом, так и каждого ее субъекта.

В системе банковского мониторинга можно выделить три большие сферы.

• Специализированные макроэкономические исследования, позволяющие определить направления развития банковской системы. Но сегодня эти тенденции учитываются лишь в период кризисов и преимущественно для последующего объяснения их причин.
• Наблюдение за различными сегментами финансового рынка. С точки зрения ЦБ РФ и его территориальных учреждений, эта сфера исследуется как операционная среда для деятельности комбанков и как объект регулирования.
• Исследование состояния банковской системы. Именно для этой сферы мониторинга разработаны различные методики исследования.

Вместе с тем, предмет мониторинга должен быть расширен. Применительно к деятельности конкретного банка можно выделить три логически взаимосвязанных области проведения мониторинга (рис. 1).

Целью мониторинга качества менеджмента является выявление направлений долгосрочного роста и факторов, препятствующих ему.

Объектом мониторинга в данной области могут стать:

• уровень корпоративного управления банками;
• компетентность менеджеров среднего звена и общая организационная структура банка;
• качество управления рисками.

Для проведения мониторинга в области качества менеджмента можно использовать такой инструмент стратегического управления, как разработка нескольких сценариев развития: оптимистического, наиболее вероятного и пессимистического.

Вторая область проведения мониторинга - качество стратегического планирования.

Здесь выявляются ключевые внешние факторы, которые предположительно будут оказывать решающее влияние на деятельность конкретного банка. Их можно разделить на три группы: экономические, правовые, рыночные.

Третья область проведения мониторинга - качество внутреннего анализа состояния банка, имеющая целью дать оценку его финансового состояния, услуг, кадрового потенциала.

Особое внимание следует уделять оценке организационной структуры банка, включающей уровень взаимодействия подразделений, реализующих основные тактические и стратегические задачи (привлечение и размещение ресурсов, проведение расчетов, управление ликвидностью и др.).

Не меньшее значение представляет оценка основных рисков: финансовых, функциональных и иных. Если финансовым рискам и способам их предотвращения, мерам защиты от них в литературе уделяется немало внимания, то функциональные риски пока остаются за пределами исследований. Они возникают вследствие невозможности своевременно и в полном объеме контролировать финансовохозяйственный процесс, собирать и анализировать информацию и представляют для банка не меньшую угрозу, чем финансовые риски. Но функциональные риски труднее идентифицировать и определить количественно.

Главная задача следить за качеством

Реализация принципов проведения банковского мониторинга предопределяет направленность организации наблюдений и содержание выполняемых в ходе этого процесса функций.

К их числу можно отнести:

• оценку системных рисков в банковской системе, которые возникают под воздействием структурных сдвигов в реальном секторе экономики;
• анализ эффективности денежно-кредитной политики;
• решение практических задач, связанных с основными функциями ЦБ РФ;
• анализ и прогнозирование конъюнктуры на основе оценки финансового положения банков, их корпоративных клиентов, изменения спроса и предложения на микроуровне, темпов формирования инвестиционного климата.

С точки зрения системного подхода, банковский мониторинг может иметь два аспекта: «микромониторинг» - постоянное наблюдение за каждым отдельным банком и «макромониторинг» - наблюдение за системой в целом.

В последние годы в процессе проведения мониторинга четко обозначилось его новое направление мониторинг рынка банковских услуг и их качества. В этом направлении наблюдаются две тенденции.

Во-первых, значительно возросли роль и влияние опыта зарубежных банков в отечественной экономике. Во-вторых, усилилась конкуренция между российскими банками за клиентуру. Поэтому деятельность по улучшению качества банковских услуг приобретает принципиальный характер.

В зарубежной практике широко используется системный мониторинг качества банковских услуг, в основе которого лежит концепция всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), зародившаяся в США в 80-90 гг. ХХ в. Ее общепризнанные принципы заключаются в следующем:

• улучшение качества банковских услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей кредитной организации, в т. ч. и для высшего руководства;
• необходимо внедрять новую философию бизнеса и отношение к окружающим процессам;
• постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;
• вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;
• устранять барьеры между подразделениями и искоренять страх перед переменами;
• всячески поощрять образование и самосовершенствование;
• избегать пустых лозунгов, а руководство организовать таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;
• отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;
• стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;
• искоренять «уравниловку» персонала.

Самыми распространенными стандартами в настоящее время являются стандарты серии ISO 9000. В рамках данного стандарта выделены базовые термины и основные определения:

• услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению нужд потребителя;
• предоставление услуги
• деятельность поставщика, необходимая для ее обеспечения;
• качество услуги - совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающих удовлетворение потребностей;
• требование к качеству
• выражение определенных потребностей пользователя услуг и перевод их в сферу количественных и качественных характеристик.

Для оценки качества банковских услуг в процессе проведения мониторинга следует анализировать потребность клиентов. Представляется, что процедура анализа потребностей должна состоять из ряда этапов (рис. 2).

Выявление степени удовлетворенности клиентов в банковских услугах будет способствовать упрощению спецификации услуги. Известно, что спецификация услуги является основополагающим документом, содержащим основные составляющие и потребительские свойства услуги. Спецификация выступает основой пакета проектной документации по услуге и используется в процессе продвижения и управления ее качеством.

Предлагаемое Центробанком совмещение информации, поступающей от кредитных организаций, с информацией, поступающей от предприятий - потребителей банковских услуг, несомненно, позволит анализировать эластичность спроса на них.

Но заниматься только анализом анкет предприятий и комбанков явно недостаточно. Следует создавать фундаментальный механизм мониторинга предприятий и банков в ЦБ РФ. Создание такого механизма должно базироваться на независимых оценках положения в реальном секторе экономики и информации о состоянии рынка банковских услуг для корпоративных клиентов.