Уникальность исследования заключается в том, что впервые привлекательность банков оценивается с точки зрения восприятия клиентом пяти различных факторов, которые, согласно методике Senteo, оказывают влияние на решение потребителя приобретать продукты или услуги банка:

• Бренд;
• Коммуникации (реклама, кампании по продвижению, PR, системы мерчендайзинга);
• Окружение (дизайн и удобство банковских отделений, веб-сайт, банкоматы);
• Предложение (портфолио продуктов и услуг);
• Культура обслуживания (отношение и поведение сотрудников, непосредственно работающих с потребителем).

Исследователи пришли к выводу, что текущее состояние рынка розничных банковских услуг в России на данный момент существенно лучше, чем было 5-7 лет назад, а рынок стал более ориентированным на потребителя, но, тем не менее, большинству ключевых игроков требуется еще немало поработать, чтобы достичь международных стандартов. В частности, западные банки, несмотря на понимание того, как «должно работать» розничное банковское обслуживание, имеют стандартизированный набор продуктов, не учитывающий специфику российского потребителя. А российские розничные банки, обладая более продуманным предложением своих продуктов, не уделяют должного внимания вопросам персонификации бренда, коммуникации и культуры обслуживания.
Что было совершенно очевидно по результатам исследования – это то, что банки, имеющие наилучшие показатели по пяти элементам, также сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов, тем самым они уже по большей части не вовлечены в ценовые войны, а то и не участвуют в них.
«Мы полагаем, - сказал на пресс-конференции президент Senteo International Майкл Ракман, - что если банки сфокусируют свое внимание на создание качественного, постоянного и уникального потребительского впечатления, розничный банковский сектор будет развиваться еще более активно, что напрямую повлияет на рост доходности банков. Если же акцент на потребительское впечатление не будет сделан, темпы развития рынка не покажут серьезной динамики, при этом уровень конкуренции будет постоянно расти».
Для получения точных данных по проекту было исследовано около 300 отделений 30-ти различных банков.