Прошлый год можно справедливо назвать годом цифры в банковской системе: степень цифровизации финансово-кредитных организаций значительно выросла. В пандемию принципиально новых технологий придумано не было, однако она способствовала ускоренному развитию всего, что уже знали и использовали банки. Среди самых перспективных направлений в 2021 году эксперты называют расширение использования машинного обучения и искусственного интеллекта, развитие экосистем и маркетплейсов.

Перегнали смежников

NBJ обратился к отечественным банковским экспертам с просьбой оценить темпы цифровизации российской банковской системы за последний год. По мнению старшего вице-президента по информационным технологиям и цифровой трансформации бизнеса КБ «Ренессанс Кредит» Дениса Сотина, в 2020 году банки значительно продвинулись в области цифровизации. По темпам цифровизации многие кредитные организации являются признанными лидерами не только в финансовом секторе, но и в экономике страны.

Как считает банкир, очевидные успехи банков в этой сфере обеспечили внедрение новых архитектурных ландшафтов, изменение подходов и моделей при создании новых продуктов и сервисов, повышение клиентоцентричности. Кроме этого, сказалось значительное расширение цифровизации государственных услуг. Пандемия Covid-19 и режим удаленной работы дополнительно ускорили пересмотр банками моделей дистанционного обслуживания.

«За последние 5 лет темпы банковской цифровизации можно оценить как достаточно высокие, – делится своей точкой зрения директор по развитию бизнеса компании Bell Integrator Павел Попов. – Вообще, финансовый сектор в плане цифровизации самый продвинутый в России. В следующем году стоит ждать качественного увеличения темпов разработки ПО».

Фактор пандемии

«Пандемия заставила банки агрессивнее выйти в удаленные каналы и перестроить свои внутренние и внешние бизнес-процессы на бесконтактное взаимодействие, – отметил член правления, руководитель ИТ-блока банка «Открытие» Сергей Русанов. – На самом деле, радикально новых методов работы и технологий придумано не было. Пандемия поспособствовала ускорению развития и взрывообразному масштабированию того, что все давно знали и использовали. Удаленная работа стала настолько незаменимой и востребованной, что необходимо было ее масштабировать до серьезных объемов. Я имею в виду как увеличение клиентской активности в удаленных каналах, так и внутреннюю организацию работы банков, предприятий. Возникли вопросы организации доступа, безопасности, аутентификации, увеличения мощности каналов связи, дополнительных лицензий, компьютеров, которые не у всех есть дома. Появилась масса технических задач, которые необходимо было решить в очень короткие сроки. Соответственно у нас увеличился поток задач на поддержку цифровизации во всех ее проявлениях».

Пандемия подстегнула переход обслуживания клиентов в цифру, снизился клиентопоток в офисах, зато выросли объем безналичных переводов и интерес к идентификации без личного присутствия в банке, отмечает Сергей Русанов. По его мнению, режим удаленной работы стал неким толчком для осознания того, что целевым форматом труда любого сотрудника организации может быть комбинированный вариант, когда у вас нет привязки к конкретному рабочему месту с вашим компьютером и набором предметов на столе. «То есть возникла концепция неперсонифицированной работы и комбинированного присутствия в офисах», – добавил Русанов.

Схожей точки зрения придерживается и Павел Попов: «Уход на удалёнку и импортозамещение стали основными двигателями цифровизации. Пандемия заставила банки в борьбе за клиента расширять функционал цифровых удалённых каналов».

Время советчиков

По мнению Павла Попова, в 2020 году заметно расширился функционал удаленных цифровых каналов. В первую очередь, это касается личных кабинетов, удалённого подписания документов, а также всевозможных чатов, чат-ботов, голосовых ботов.

Денис Сотин считает, что самые заметные изменения произошли в розничном секторе: как в части перевода многих продуктов/сервисов онлайн, так и в части пересмотра/цифровизации сквозных процессов продаж и обслуживания, а также большем использовании технологий расширенной аналитики данных машинного обучения.

«В целом, цифровизация проникла во все направления банковского бизнеса (не только в части продажи банковских продуктов, но и во внутренние процессы). Основной вызов – обеспечить высокую скорость внедрения изменений. Поэтому важность архитектуры решений и гибкость применяемых подходов к разработке ПО (Agile-практик) возрастают», – подчеркнул Русанов.

Вся банковская система движется в сторону эдвайзинга (advising – совет). Особенно в нынешней ситуации, когда депозитные ставки падают, и клиенты разного достатка интересуются, как сохранить и преумножить накопления. Эти запросы требуют от банка новых подходов в обслуживании. «Банковским клиентам по-прежнему необходим диалог и общение, которые также могут развиваться в онлайне через виртуальные чаты, zoom, skype и т.д., где партнеры могут и видеть, и слышать друг друга», – считает Сергей Русанов.

По мнению руководителя ИТ-блока банка «Открытие», работа с физическими лицами в ближайшее время полностью перейдет в онлайн. Причем банк будет выступать не только как источник кредитов или касса для хранения депозитов. Банк станет гарантом платежеспособности клиента, его «виртуальным поверенным», обеспечивающим подбор лучших предложений по самым разным услугам и товарам.

Взгляд в будущее

Какие направления цифровизации в банковской системе РФ будут развиваться в 2021 году? По мнению Павла Попова в следующем году мы увидим, как банки превращаются в цифровые компании, а цифровые компании постепенно обрастают функциями банка: «Мы видим примеры «Сбера» и «Яндекса», который никак не купит себе банк. Думаю, что другие крупные игроки будут смотреть в тех же направлениях, искать каналы и клиентские пути для монетизации и борьбы за клиентов».

Денис Сотин полагает, что в следующем году еще большее распространение получат дистанционные сервисы полного цикла, на рынок будут проникать новые B2B- и B2C-модели, дальнейшее развитие получит тема экосистем, расширится использование машинного обучения и искусственного интеллекта.

Очевидно, будет господствовать тренд на создание многофункциональных платформ, маркетплейсов и экосистем, уверен Русанов. По его мнению, банки будут больше инвестировать в диджитал и кибербезопасность, которые являются зонами роста. При этом эксперт считает, что банки ни в коем случае не будут урезать ИТ-бюджеты, и у лидеров отрасли они будут расти. Среди ключевых технологий для банковской отрасли он называет персонализацию, продвинутую аналитику, гибридные облачные ресурсы, искусственный интеллект, удаленную аутентификацию.

Отметим, что в новых обстоятельствах проявилась острая потребность не столько в новых технологиях, сколько в снятии законодательных ограничений для их полноценного использования. Например, развитие цифровых продуктов невозможно без юридической процедуры удаленной идентификации клиентов, в том числе с использованием биометрии. И если планы реализации таких сервисов для физических лиц существуют, то для корпоративных клиентов банки вынуждены самостоятельно придумывать решения, используя нормотворческие суррогаты. «Мы ждем законодательных перемен», – подчеркнул эксперт банка «Открытие».

Текст: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала №197 (январь-февраль 2021)