Юлия ДОНСКОВА, в прошлом – сотрудник известного банка ВТБ24, сделавшая успешную карьеру в розничном банкинге. В этом году она оставила банковский сектор и стала сооснователем цифрового стартапа АДК-групп в области страхования. О первых шагах на пути становления нового бренда она рассказала в интервью Национальному банковскому журналу (NBJ).

NBJ: Юлия, с чем связана такая резкая перемена в карьере?

Ю. ДОНСКОВА: Мне кажется, что банковский сектор уже подошёл к пределу цифровизации – «банк в телефоне» стал привычным стандартом нашей жизни. Большого прорыва в этой области уже не будет, основная работа сосредоточится на улучшении клиентского пути и доработке мобильных приложений. Фактически, банковский офис – это уже анахронизм. Поэтому я решила, что из данной сферы пора уходить.

NBJ: А почему выбрали именно страховой бизнес?

Ю. ДОНСКОВА: Если честно, это получилось случайно. Я выбирала страховки для семьи и столкнулась со сложностью выбора – на сайтах сравнения публикуются выборочные условия, которые сложно сопоставить. Условия зачастую непрозрачны или непонятны даже для финансиста, не говоря уж о неподготовленном пользователе. На сайтах компаний зачастую найти нужную информацию и того сложнее. А агенты видят своей целью «отработку возражений» и продажу наиболее маржинального для себя продукта.

Рассказала о своём «клиентском пути» друзьям – и оказалось, что они сталкиваются с точно такой же проблемой. И знаете, как её решают? Никак! Не справившись с выбором, предпочитают отложить покупку всех страховок, кроме обязательных. Нас очень расстроила эта ситуация, и мы решили изменить её. Так и родился наш стартап – АДК-групп.

NBJ: В чём именно заключается ваша идея, что нового вы делаете на рынке?

Ю. ДОНСКОВА: Возможно, это прозвучит странно, но первое, от чего мы решили отказаться – это от продаж. Мы не запугиваем клиента ужасами, которые могут произойти, слово «страх» и так не самое приятное в нашем языке. Наша цель не «отработать возражения» и убедить клиента купить ненужный ему продукт, а найти его страсть, его любовь – то, что приносит ему счастье. 

Так родилась наша миссия – разделять с клиентом его заботу о том, что ему дорого.

Второе – это сделать оформление и доступ к страховке простой как «раз, два, три». Клиенту не нужно выбирать, путаться в условиях и калькуляторах, – мы выбрали оптимальное предложение на рынке. Для оформления страховки достаточно написать в наш чат-бот. Оплата происходит онлайн, полис направляется также в электронном виде. Так он не потеряется и всегда будет под рукой.

Фактически, наша цель – повторить успех банковского рынка. Когда-то клиенты для получения кредита собирали кипу документов, приносили их в банковский офис, стояли в очереди, ждали много дней, а то и недель решения. Сейчас всё решается за несколько минут в смартфоне. Наша цель – чтобы клиент не замечал присутствия страховой компании, а чувствовал только наш сервис.

NBJ: Как развивается ваш стартап?

Ю. ДОНСКОВА: Мы уже вывели на рынок наше первое предложение – страховку «Антиклещ». Была проведена большая работа по выбору продукта и выбору поставщика услуги. Сейчас эта страховка успешно продаётся, несмотря на сезонность данного вида страхования. Мы выяснили, что многие люди просто забывают купить её, если им не напомнить. И взяли на себя работу – напоминать.

NBJ: Стартап – это очень нервное занятие, как сработалась ваша команда, есть ли конфликты?

Ю. ДОНСКОВА: С самого начала мы проанализировали те проблемы, с которыми сталкивались в больших корпорациях. И пришли к выводу, что большинство из них были связаны с бюрократизацией всех процессов и отсутствием чёткого разделения обязанностей и полномочий. В то же время, все члены нашей команды были увлечены идеями холакратии и бирюзовых компаний. Так мы пришли к общему выводу, что будем строить компанию, построенную на принципах самоуправления. Откровенно говоря, это оказалось довольно сложно после многолетней привычки к жёстким иерархическим структурам. Но эффективность и скорость работы, которые мы получаем взамен, стоят наших усилий.

NBJ: Как вы считаете, что стало вашим успехом в этом стартапе?

Ю. ДОНСКОВА: Я отвечаю за маркетинг и продажи, так что, конечно, отмечу новый подход к клиенту. Если честно, сначала мы тоже пошли по пути «запугивания» клиентов ужасами последствий и страшными картинками. Однако, первые же срезы клиентских откликов показали, что это вызывает скорее отторжение и желание как можно быстрее «смахнуть», пролистнуть информацию.

Тогда мы придумали креативы со старым смешным мемом «Клещом Валерой». Он сопровождает все летние развлечения – шашлыки на природе, дачу, поход с палатками. При этом он смешной, а не страшный. И клиенты откликнулись на такое напоминание гораздо лучше. Сейчас у нас разработано уже много историй с клещом Валерой, продвигается реклама, сделаны стикер-паки для мессенджеров. Клиенты считают: это хорошее напоминание любителям отдыха на природе о том, что нужно позаботиться о себе и близких.

NBJ: Что в ваших ближайших планах?

Ю. ДОНСКОВА:  Разработка системы интеллектуального сопровождения клиентов. У нас копится довольно много информации о них и их семьях, и мы уверены, что сможем разработать систему, которая позволит формировать клиентам предложение актуальных именно им продуктов.