Насколько важную роль играют информационные технологии и наличие у банка продуманной и эффективной ИТ-инфраструктуры в условиях кризиса? Какие тренды являются основными с точки зрения автоматизации идущих в банках бизнес-процессов? Повышается ли на фоне стремления финансово-кредитных организаций к экономии средств популярность такого инструмента, как ИТ-аутсорсинг? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ директор по информационным технологиям Банка Хоум Кредит Алексей ЕВТУШЕНКО. 

NBJ: Алексей, каковы, с Вашей точки зрения, основные тенденции на рынке банковских информационных технологий? 

А. ЕВТУШЕНКО: Розничные финансово-кредитные организации интенсивно развивают дистанционные каналы обслуживания, внедряют мобильные технологии и технологии CRM, а также используют технологии Big Data. Корпоративные кредитные организации во многом следуют за розничными с точки зрения автоматизации, делая сейчас большой упор на автоматизацию самых тяжелых и важных бизнес-процессов. 

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о перечисленных Вами основных трендах на рынке банковской автоматизации.

А. ЕВТУШЕНКО: Безусловно, использование планшетов и телефонов с каждым годом набирает обороты. Банки видят, что клиенты все больше уходят в интернет, все больше операций осуществляется с помощью мобильных телефонов и планшетов. Многие из них уже не хотят ходить лишний раз в банк, поскольку понимают, что для того, чтобы провести платежи или увидеть остаток средств на своем счету, им необязательно выходить из дома. 

Естественно, что банки не могут оставаться в стороне от этого. Они реализовывают свои технологии таким образом, чтобы клиенты имели возможность совершать операции со счетами в дистанционном режиме. Я думаю, на сегодняшний день у всех розничных банков, работающих на российском рынке, есть мобильные приложения. При этом в эти приложения постоянно добавляются новые фишки, которые банки могут позиционировать как свое конкурентное преимущество. 

С точки зрения CRM, для банков очень важно не только привлечь клиента, но и удержать его, выстроить с ним долгосрочную историю отношений. Для того чтобы клиент был лоялен и не убежал к конкуренту, банк должен понимать, что надо клиенту, какими услугами он пользуется, что ему нравится, а что нет. Для повышения эффективности взаимодействия между клиентом и банком есть целый класс CRM-систем, которые позволяют более  эффективно управлять всеми этими коммуникациями, собирать аналитику, подсказывать сотрудникам банка, что клиентам нужно предлагать, а что не стоит. 

Теперь что касается технологий Big Data. Нельзя сказать, что это новая технология, различные инструменты работы с большими объемами неструктурированных данных появились на рынке еще несколько лет назад, но банки стали проявлять повышенный интерес к этой области сравнительно недавно. По сути, Big Data – это набор технологий, позволяющий обрабатывать огромные массивы данных в интернете и в результате находить новых клиентов, предлагать им правильные продукты и собирать обратную связь от клиентов.

NBJ:  Сейчас, как хорошо известно, банкам приходится непросто с точки зрения ликвидности, капитала и т.д. Наверное, это делает еще более актуальной задачу автоматизации бизнес-процессов. Какие направления бизнеса, по Вашим оценкам, наиболее нуждаются в автоматизации?

А. ЕВТУШЕНКО: Если мы говорим о розничном банкинге, то он в принципе не может существовать без автоматизации своих бизнес-процессов. Возьмем в качестве примера, подтверждающего это правило, Хоум Кредит Банк. У нас 4,5 млн активных клиентов, которые приобретают те или иные продукты или совершают какие-либо операции. Без ИТ-систем просто было бы невозможно обслужить такое количество клиентов качественно и быстро. 

NBJ: А если заглянуть немного вперед, то какие технологии могут оказаться на пике спроса через несколько лет?

А. ЕВТУШЕНКО: На мой взгляд потенциал «старых» технологий до конца еще не исчерпан. Безусловно, через несколько лет появятся новые технологии, которые позволят банкам удешевить стоимость поддержки ИТ-систем и ускорить процессы разработки новых продуктов. Я думаю, эти технологии будут тесно переплетены с мобильными устройствами и многочисленными интернет-сайтами и интернет-сервисами.  

NBJ: Сейчас, очень много говорится о том, что риски использования западных ИТ-решений резко возросли. Как по-вашему, есть ли у нас шансы и возможности решить эту задачу в обозримом будущем? 

А. ЕВТУШЕНКО: В России очень высок уровень программистов, они заслуженно считаются одними из лучших в мире. Но задачу импортозамещения в сфере ИТ можно решить только при условии серьезной и системной поддержки ИТ-отрасли со стороны государства. 

Только при такой поддержке за следующие пять-десять лет Россия сможет сильно продвинуться в данном направлении.

NBJ: А есть ли необходимость нам выстраивать что-то с нуля? Есть государства, входящие в БРИКС, ШОС и другие интеграционные геополитические объединения. Возможно, имеет смысл развивать сотрудничество с ними в рамках ИТ?

А. ЕВТУШЕНКО: Вы знаете, импортозамещение подразумевает под собой не географическую переориентацию с одного поставщика на другого. К решению этого вопроса надо подходить системно. Надо перестроить систему преподавания в институтах, простимулировать строительство заводов по производству суперкомпьютеров, надо финансировать новые разработки в научно-исследовательских институтах. То есть потребуются колоссальные инвестиции и, конечно же, время. 

NBJ: Кризис, очевидно, вносит свои коррективы в работу банков, в том числе, наверное, и в финансирование ИТ-департаментов и различных проектов в сфере ИТ. Насколько существенно изменились затраты на информационные технологии в Хоум Кредит Банке? 

А. ЕВТУШЕНКО: Если говорить о затратах, то оптимизация затрат на ИТ примерно сопоставима с оптимизацией затрат на развитие всех иных направлений. Если же говорить о внимании к работе нашего департамента со стороны руководства и собственников кредитной организации, то оно всегда было высоким и таковым остается и сейчас. Это естественно, поскольку речь идет о розничном банке, а здесь, как я уже ранее говорил, ИТ – совершенно незаменимая и обязательная составляющая. 

Естественно, что кризис сказывается, но ведь недаром говорят, что кризис – это, по сути, процесс оздоровления. Слабые компании отмирают, сильные укрепляют свои позиции и наращивают свои конкурентные преимущества. Естественно, что есть и краткосрочные негативные моменты: например, нам приходится сокращать людей, в результате чего нагрузка на оставшихся сотрудников увеличивается.  

NBJ: Какие задачи в области обеспечения ИТ предстоит решить Вашему банку?

А. ЕВТУШЕНКО:  У нас внедряется порядка двадцати крупных проектов. Перечислю только часть из них. Проект по автоматизации процессов обработки всех обращений клиентов. Данное решение существенно ускорит процесс обработки всех заявлений клиентов и тем самым позволит Банку улучшить клиентский сервис. Проект по внедрению единой системы маршрутизации всех клиентских платежных поручений. Система позволит в онлайне эффективно маршрутизировать все клиентские платежи, принимаемые Банком через любые каналы, такие как платежные терминалы, банкоматы, интернет-банк и мобильный банк. Внедрено несколько мобильных приложений для сотрудников Банка. Данные приложения позволяют сотрудникам выполнять свои обязанности с мобильного телефона. Особенно это актуально для тех сотрудников, которые постоянно перемещаются в сторону наших клиентов и партнеров Банка. Мы разрабатываем новое мобильное приложение для наших клиентов – «кредитный кабинет». Клиент, заходя в это приложение, сможет сразу увидеть всю информацию о своем кредите – о сроках проведения платежей, об остатке суммы кредита и т.д. При этом он может сделать это даже в том случае, если у него нет под рукой телефона. Ему достаточно для получения желаемой информации зайти на наш сайт, забить номер своего телефона и дату рождения – и он получит все сведения, которые его интересуют. Реализуется ряд инфраструктурных проектов, направленных на повышение надежности (PCI DSS, 3D-Secure, development code review, автоматизация тестирования, внедрение систем мониторинга).  

NBJ: А что касается планов на 2016 год – каковы они и каковы хотя бы главные проекты, которые банк планирует реализовать?

А. ЕВТУШЕНКО: У Хоум Кредит Банка есть бизнес-стратегия развития на период до 2020 года. И есть утвержденная ИТ-стратегия, направленная на реализацию бизнес-стратегии. 

Основным направлением в ИТ на 2016 год мы видим развитие дистанционных каналов обслуживания и продаж. В основном за счет использования различных мобильных платформ. 

Наверное, я пока воздержусь от того, чтобы раскрывать детали этих проектов. Мы работаем в конкурентной среде, где каждый банк стремится отстоять и использовать свои конкурентные преимущества, в том числе и в сфере ИТ. Это вполне закономерно, поскольку, как я уже говорил, автоматизация бизнес-процессов, особенно если речь идет о розничных банках, это действительно очень важный момент. И это то, за счет чего банк реально может укрепить свои позиции на рынке, повысить лояльность к себе клиентов и нарастить объемы реализации своих продуктов и услуг.