Насколько важную роль играют информационные технологии и наличие у банка продуманной и эффективной ИТ-инфраструктуры в условиях кризиса? Какие тренды являются сейчас основными с точки зрения автоматизации идущих в банках бизнес-процессов? Повышается ли на фоне стремления финансово-кредитных организаций к экономии средств популярность такого инструмента, как ИТ-аутсорсинг? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ директор по информационным технологиям Банка Хоум Кредит Алексей ЕВТУШЕНКО. 

NBJ: Алексей, каковы, с Вашей точки зрения, основные тенденции на рынке банковских информационных технологий? Изменились ли они существенным образом за последние год-полтора?

А. ЕВТУШЕНКО: Основные направления на современном рынке банковских технологий следующие: розничные финансово-кредитные организации интенсивно развивают дистанционные каналы обслуживания, внедряют мобильные технологии и технологии CRM, а также используют технологии Big Data. Корпоративные кредитные организации во многом следуют за розничными с точки зрения автоматизации, делая сейчас большой упор на автоматизацию самых тяжелых и важных бизнес-процессов. 

NBJ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о перечисленных Вами технологиях, или, если я правильно понимаю, о перечисленных основных трендах на рынке банковской автоматизации.

А. ЕВТУШЕНКО: Безусловно, использование планшетов и телефонов с каждым годом набирает обороты. Банки видят, что клиенты все больше уходят в интернет, все больше операций осуществляется с помощью мобильных телефонов и планшетов. Многие из них уже не хотят ходить лишний раз в банк, поскольку понимают, что для того, чтобы провести платежи или увидеть остаток средств на своем счету, им необязательно выходить из дома – для этого достаточно просто воспользоваться своим телефоном. 

Естественно, что банки не могут оставаться в стороне от этого. Они реализовывают свои технологии таким образом, чтобы клиенты имели возможность совершать операции со счетами в дистанционном режиме. Я думаю, на сегодняшний день у всех розничных банков, работающих на российском рынке, есть мобильные приложения. При этом в эти приложения постоянно добавляются новые фишки, которые банки могут позиционировать как свое конкурентное преимущество. 

С точки зрения CRM, для банков очень важно не только привлечь клиента, но и удержать его, выстроить с ним долгосрочную историю отношений. Для того чтобы клиент был лоялен и не убежал к конкуренту, банк должен понимать, что надо клиенту, какими услугами он пользуется, что ему нравится, а что нет. Для повышения эффективности взаимодействия между клиентом и банком есть целый класс CRM-систем, которые позволяют более  эффективно управлять всеми этими коммуникациями, собирать аналитику, подсказывать сотрудникам банка, что клиентам нужно предлагать, а что не стоит. Результатом всех этих действий становится то, чего, собственно говоря, банк и добивается, – повышение у клиента уровня удовлетворенности качеством оказываемых услуг и, как следствие, повышение уровня его лояльности к банковской организации, в которой он обслуживается.

Теперь что касается технологий Big Data. Нельзя сказать, что это новая технология, различные инструменты работы с большими объемами неструктурированных данных появились на рынке еще несколько лет назад, но банки стали проявлять повышенный интерес к этой области сравнительно недавно. По сути, Big Data – это набор технологий, позволяющий обрабатывать огромные массивы данных в интернете и в результате находить новых клиентов, предлагать им правильные продукты и собирать обратную связь от клиентов.

NBJ: Сейчас, как хорошо известно, банкам приходится непросто с точки зрения ликвидности, капитала и т.д. Наверное, это делает еще более актуальной задачу автоматизации бизнес-процессов, поскольку, чем выше уровень автоматизации, тем больше у банков возможности сэкономить на своих операционных расходах. Какие направления бизнеса, по Вашим оценкам, наиболее нуждаются сейчас в автоматизации и будут нуждаться в ней в обозримой временной перспективе?

А. ЕВТУШЕНКО: Если мы говорим о розничном банкинге, то он в принципе не может существовать без автоматизации своих бизнес-процессов. Возьмем в качестве примера, подтверждающего это правило, Хоум Кредит Банк. У нас 4,5 млн активных клиентов, которые приобретают те или иные продукты или совершают какие-либо операции. Без ИТ-систем просто было бы невозможно обслужить такое количество клиентов качественно и быстро. Необходимы информационные системы, которые по максимуму заменяют сотрудников банка и, по сути, принимают автоматизированные решения – выдавать кредит или нет и, если выдавать, то на какую сумму и под какой процент. Напомнить клиенту, что ему надо платить за кредит, какую сумму. 

NBJ: Вы назвали те технологии, которые сейчас активно используют банки в своей работе: CRM, мобильные технологии, Big Data. А если заглянуть немного вперед, то какие технологии могут оказаться на пике спроса через несколько лет?

А. ЕВТУШЕНКО: На мой взгляд потенциал «старых» технологий до конца еще не исчерпан. Безусловно, через несколько лет появятся новые технологии, которые позволят банкам удешевить стоимость поддержки ИТ-систем и ускорить процессы разработки новых продуктов. Я думаю, эти технологии будут тесно переплетены с мобильными устройствами и многочисленными интернет-сайтами и интернет-сервисами.  

NBJ: Сейчас, что неудивительно, очень популярны такие темы, как санкции и импортозамещение в сфере ИТ. Очень много говорится о том, что риски использования западных ИТ-решений резко возросли после того, как отношения между Россией и странами ЕС и США перешли в формат холодной войны. Как по-вашему, есть ли у нас шансы и возможности решить эту задачу в обозримом будущем? 

А. ЕВТУШЕНКО: В России очень высок уровень программистов, они заслуженно считаются одними из лучших в мире. Но задачу импортозамещения в сфере ИТ можно решить только при условии серьезной и системной поддержки ИТ-отрасли со стороны государства. 

Только при такой поддержке за следующие пять-десять лет Россия сможет сильно продвинуться в данном направлении.

NBJ: А есть ли необходимость нам выстраивать что-то с нуля? Положим, у нас могут возникнуть проблемы с приобретением западных ИТ-решений, но ведь есть страны, с которыми у нас сложились хорошие и политические, и экономические отношения, – это в первую очередь государства, входящие в БРИКС, ШОС и другие интеграционные геополитические объединения. Возможно, имеет смысл развивать сотрудничество с ними в рамках ИТ?

А. ЕВТУШЕНКО: Вы знаете, импортозамещение подразумевает под собой не географическую переориентацию с одного поставщика на другого, не замену американских серверов на китайские, потому что такой подход не снизит нашу зависимость от международных рынков. К решению этого вопроса надо подходить системно. Надо перестроить систему преподавания в институтах, простимулировать строительство заводов по производству суперкомпьютеров, надо финансировать новые разработки в научно-исследовательских институтах. То есть потребуются колоссальные инвестиции и, конечно же, время. 

NBJ: Да, это долгосрочная задача, а вот как быть с краткосрочными рисками? Например, считаете ли вы возможной ситуацию, при которой санкции будут ужесточены и нашим банкам придется добровольно или вынужденно отказаться от использования западных ИТ-решений и перехода на отечественные разработки? И какими могут быть последствия этого с точки зрения повседневной деятельности банковских организаций?

А. ЕВТУШЕНКО: Когда вы десятилетиями используете одни технологии, а потом резко переходите на другие, то первые годы после такого перехода у компании могут чаще обычного возникать те или иные риски и проблемы. Я не скажу, что это нерешаемая проблема, но это будет для всех, если так можно выразиться, встряской. От компании потребуется больше усилий для того, чтобы обеспечить качественную работу всех своих систем и сервисов. 

Если говорить о переходе с западных серверов на российские, то тут, с другой стороны, есть и плюсы. Банки смогут существенно сэкономить на расходах, потому что российские ИТ-элементы будут номинированы в рублях, а не в долларах США и не в евро. Это первое позитивное последствие, а второе заключается в том, что мы будем независимы от любого негатива извне, поскольку речь будет идти об ИТ-продуктах отечественного производства. 

NBJ: Насколько острым, с Вашей точки зрения, является кадровый вопрос в банковских ИТ? Понятно, что технологии важны, но люди, точнее их профессиональные качества, наверное, все же важнее?

А. ЕВТУШЕНКО: Я отвечу так: больших проблем в этом вопросе я не вижу. Банки решают большие, сложные и интересные задачи, и мы имеем возможность благодаря этому привлекать к себе на работу лучших ИТ-специалистов. С другой стороны, не буду отрицать того, что наблюдаются недостатки подготовки кадров со стороны наших высших учебных заведений. По сути, банкам даже в тех случаях, когда они берут к себе студентов, закончивших технические вузы, приходится тратить месяцы, а то и годы на то, чтобы доучить этих людей, сделать из них настоящих ИТ-специалистов. 
Проблема здесь в следующем: ИТ-рынок развивается очень быстро, буквально каждые год-два появляются новые подходы, технологии, процессы, системы и оборудование. Обучение, естественно, несколько отстает. Но в этом, с моей точки зрения, ничего трагического нет: вузы формируют базис, а надстройку, то есть практику, дают работодатели. 

NBJ: Многие банки, насколько нам известно, сотрудничают с институтами или иными учебными заведениями. Придерживается ли подобной практики Хоум Кредит Банк?

А. ЕВТУШЕНКО: Да, мы сотрудничаем с МГУ им. Ломоносова, с МГТУ им. Баумана, МПУ и другими учебными учреждениями. Мы берем оттуда многих выпускников на работу, естественно, по результатам конкурсного отбора. Однако я должен сказать, что общая практика на банковском рынке несколько иная: финансово-кредитные организации предпочитают нанимать людей, уже имеющих опыт работы. Пусть небольшой, хотя бы год-два или три, но желательно, чтобы он был. 

NBJ: Кризис, очевидно, вносит свои коррективы в работу банков, в том числе, наверное, и в финансирование ИТ-департаментов и различных проектов в сфере ИТ. Насколько существенно изменились затраты на информационные технологии в Хоум Кредит Банке? Возросло ли внимание к проблемам ИТ со стороны руководства и акционеров банка?

А. ЕВТУШЕНКО: Если говорить о затратах, то оптимизация затрат на ИТ примерно сопоставима с оптимизацией затрат на развитие всех иных направлений. Если же говорить о внимании к работе нашего департамента со стороны руководства и собственников кредитной организации, то оно всегда было высоким и таковым остается и сейчас. Это естественно, поскольку речь идет о розничном банке, а здесь, как я уже ранее говорил, ИТ – совершенно незаменимая и обязательная составляющая. 

Естественно, что кризис сказывается, но ведь недаром говорят, что кризис – это, по сути, процесс оздоровления. Слабые компании отмирают, сильные укрепляют свои позиции и наращивают свои конкурентные преимущества. Естественно, что есть и краткосрочные негативные моменты: например, нам приходится сокращать людей, в результате чего нагрузка на оставшихся сотрудников увеличивается. Но, с другой стороны, наша конкурентоспособность растет: мы за счет меньших затрат делаем больше и лучше.  

NBJ: Какова Ваша позиция по поводу аутсорсинга в сфере ИТ? Какие области в Вашем банке отданы на аутсорсинг и есть ли таковые?

А. ЕВТУШЕНКО: В целом моя позиция по аутсорсингу в сфере ИТ позитивная, потому что это альтернатива. Всегда хорошо, когда есть из чего выбирать. Наличие аутсорсинга позволяет всем компаниям и банкам сравнивать, что выгоднее: решать какие-то задачи самостоятельно или пользоваться услугами внешних подрядчиков. Если же говорить о нашем банке, то у нас доля аутсорсинга минимальна, большую часть работ мы стараемся выполнять самостоятельно.  

NBJ: Какие задачи в области обеспечения ИТ предстоит решить Вашему банку в 2015 году?

А. ЕВТУШЕНКО:  В этом году у нас внедряется порядка двадцати крупных проектов. Перечислю только часть из них. Проект по автоматизации процессов обработки всех обращений клиентов. Данное решение существенно ускорит процесс обработки всех заявлений клиентов и тем самым позволит Банку улучшить клиентский сервис. Проект по внедрению единой системы маршрутизации всех клиентских платежных поручений. Система позволит в онлайне эффективно маршрутизировать все клиентские платежи, принимаемые Банком через любые каналы, такие как платежные терминалы, банкоматы, интернет-банк и мобильный банк. Внедрено несколько мобильных приложений для сотрудников Банка. Данные приложения позволяют сотрудникам выполнять свои обязанности с мобильного телефона. Особенно это актуально для тех сотрудников, которые постоянно перемещаются в сторону наших клиентов и партнеров Банка. Сейчас мы разрабатываем новое мобильное приложение для наших клиентов – «кредитный кабинет». Клиент, заходя в это приложение, сможет сразу увидеть всю информацию о своем кредите – о сроках проведения платежей, об остатке суммы кредита и т.д. При этом он может сделать это даже в том случае, если у него нет под рукой телефона. Ему достаточно для получения желаемой информации зайти на наш сайт, забить номер своего телефона и дату рождения – и он получит все сведения, которые его интересуют. Реализуется ряд инфраструктурных проектов, направленных на повышение надежности (PCI DSS, 3D-Secure, development code review, автоматизация тестирования, внедрение систем мониторинга).  

NBJ: А что касается планов на 2016 год – каковы они и каковы хотя бы главные проекты, которые банк планирует реализовать?

А. ЕВТУШЕНКО: У Хоум Кредит Банка есть бизнес-стратегия развития на период до 2020 года. И есть утвержденная ИТ-стратегия, направленная на реализацию бизнес-стратегии. 

Основным направлением в ИТ на 2016 год мы видим развитие дистанционных каналов обслуживания и продаж. В основном за счет использования различных мобильных платформ. 

Наверное, я пока воздержусь от того, чтобы раскрывать детали этих проектов. Мы работаем в конкурентной среде, где каждый банк стремится отстоять и использовать свои конкурентные преимущества, в том числе и в сфере ИТ. Это вполне закономерно, поскольку, как я уже говорил, автоматизация бизнес-процессов, особенно если речь идет о розничных банках, это действительно очень важный момент. И это то, за счет чего банк реально может укрепить свои позиции на рынке, повысить лояльность к себе клиентов и нарастить объемы реализации своих продуктов и услуг.