Компания MPLACE по заказу делового журнала «Банковское обозрение» впервые в России подготовила исследование о том, как в российских банках работает процедура онлайн-заказа кредитных карт со стороны новых клиентов. Предлагаем вниманию читателей главные тезисы и итоги исследования.

«Кредитка» — самый популярный кредитный продукт у россиян. По данным Национального бюро кредитных историй (НБКИ), на 1 апреля 2021 года количество действующих потребкредитов с использованием кредитных карт составляло 36 551 081 единиц, или 58% всех действующих кредитов.

В первом полугодии 2021 года количество выданных новых кредитных карт составило 5,82 млн. ед. Это на 39,3% больше, чем было выдано в первом полугодии 2020 года и на 7,4% больше, чем за аналогичный период 2019 года (диаграмма 1). Этот рост во многом связан с последствиями «карантинных» мероприятий во втором квартале прошлого года, когда выдача розничных кредитов «упала» наиболее сильно.

После приобретения кредитной карты, по данным опроса, проведенного НАФИ в марте 2021 года, каждый второй клиент российских банков готов рекомендовать знакомым свою кредитную карту, а почти 70% опрошенных планируют продолжать пользоваться своими «кредитками».

Итоговый рейтинг

Авторы исследования отобрали 15 банков (исключив «Сбер»), являющихся либо лидерами по портфелю кредитных карт (топ-10) либо активно представленных в поиске в интернете, по данным компании Similarweb.

В результате проделанной работы по выбранным 15 банкам был составлен первый рейтинг «СКОРОСТЬ И ДРУЖЕЛЮБИЕ В ONLINE-ЗАЯВКАХ НА ПОЛУЧЕНИЕ КРЕДИТНЫХ КАРТ», места в котором оказались распределены следующим образом:

1«Тинькофф»

2 Альфа-Банк

3 Совкомбанк

4 МТС Банк

5 Райффайзенбанк

6 ОТП Банк

7 Восточный Банк

8 Газпромбанк

9 Росбанк

10 «Русский Стандарт»

11 ВТБ

12 Почта Банк

13 Ситибанк

14 Банк «Открытие»

15 Россельхозбанк

Номинации по блокам исследований

Также авторы исследования решили выделить отдельные банки по критериям, на которые надо обращать внимание как на лидерские у этого банка в данном сегменте рассмотрения.

«Тинькофф» — «Самый первый». Несмотря на то что банк не занял ни одного первого места в категориях, по сумме баллов он оказался на первом месте так как в большинстве категорий занимал 2-е и 3-е места. По нашему мнению, это лучший банк с точки зрения опыта онлайн-пользователя.

Альфа Банк — «Самый коммуникабельный». Количество каналов и типов коммуникаций с потенциальными клиентами было максимальным в списке. Мы рекомендуем пользоваться практиками Альфа-Банка, копировать его доступный опыт.

Совкомбанк — «Самый быстрый». С существенным отрывом стал лидером первой категории.

Росбанк — «Самый автоматизированный», первый по автоматизации исследованных действий пользователя. У этого банка реализовано почти все, что можно автоматизировать.

Райффайзенбанк — «Самый валидный», то есть первый по сумме показателей валидизации согласий и данных пользователя, что, безусловно, расширяет количество возможностей коммуникации с потенциальными клиентами.

Газпромбанк и Райффайзенбанк мы выделили в условной номинации «Поддержка», где потенциальный клиент может воспользоваться наибольшим числом каналов поддержки, получить персонализированные обращения и благодарности за оставленную заявку.

ОТП Банк — «Самый дружелюбный». Анкета этого банка для запроса на получение кредитной карты вызывала меньше всего трудностей у исследователей.