Современные цифровые технологии – это важнейший фактор не только для успешной деятельности банка, но и для поддержания на высоком уровне динамики его развития. При этом невозможно эффективно использовать современные цифровые технологии без цифровой трансформации, которая подразумевает и внедрение новых технологий, и автоматизацию бизнес-процессов, и реализацию омниканальности, и выстраивание оптимального клиентского пути в банке, и многое другое. Цифровизация сегодня затрагивает все аспекты человеческой жизни, и банки заинтересованы создавать для своих клиентов комфортное и надёжное взаимодействие в этом мире «цифры».

ВАЖНОСТЬ ЦИФРОВИЗАЦИИ БАНКОВСКИХ ПРОЦЕССОВ

Цифровая трансформация банковской отрасли, прежде всего, направлена на то, чтобы лучше понимать потребности клиентов и удовлетворять все их запросы. Что нужно клиенту? Чтобы операции происходили просто, быстро, недорого, комфортно. А если банк ещё и сможет предугадать будущие потребности клиента и сразу предложить ему соответствующие услуги и сервисы, то он надолго приобретёт лояльность своей клиентской базы. Это возможно сделать только путём цифровизации банковских процессов, что позволяет совершенствовать существующие модели взаимодействия и повышать эффективность бизнеса.

Цифровая трансформация процессов взаимодействия банков с клиентами важна по нескольким причинам, считает Вячеслав Андрюшкин, заместитель председателя правления СДМ-Банка. Во-первых, она даёт кредитным организациям возможность оптимизировать клиентский путь, сделать его максимально простым и привычным.

Во-вторых, цифровая трансформация позволяет банку сокращать издержки, так как автоматизирует выполнение многих бизнес-процессов. В результате – в цифре всё удобнее, быстрее и дешевле, говорит зампредправления СДМ-банка.

Павел Трубачёв, куратор ИТ-блока, член правления Банка «Левобережный» (ПАО), рассказывает, что его организация уже много лет занимается задачами цифровизации и уделяет им большое внимание, делая упор на развитии цифровых банковских процессов, что позволяет повысить скорость,  удобство и качество услуг финансово-кредитной организации.

«Кроме повышения лояльности существующих клиентов, автоматизация позволяет приблизить банк к статусу банка «первого выбора» для клиента. Доступность и время выполнения актуальных для клиентов услуг – это безусловный рост количества клиентских операций, увеличение объёма продаж и даже возможность сокращения расходов, например, на рекламу», – комментирует Александр Осинский, директор департамента бизнес-проектов и анализа, банковская группа ТКБ.

ДЛЯ БАНКА ВАЖНА КАЖДАЯ ДЕТАЛЬ О КЛИЕНТЕ

Директор департамента цифрового бизнеса ПАО АКБ «Металлинвестбанк» Елена Баранова рассказала о том, какие возможности получает банк при цифровизации всех «точек касания» клиента.

Обычно клиенты выбирают банк, начиная с оценки сайта банка – вызывает ли он доверие? Есть ли «свежая информация», свидетельствующая о деловой активности банка?  Предла­гается ли на сайте лёгкий путь до покупки продукта в 2–3 клика? Есть ли онлайн связь с сотрудником банка? Обязательно оценивается удобство использования интернет-банка или мобильного приложения.

«Для банка каждое действие клиента ценно, на каждом действии можно получить информацию о потребности клиента и наполнить «корзину потребностей». Без цифровизации быстро собрать «корзину потребностей» не получится, или её состав будет неточный», – объясняет эксперт Металлинвестбанка.

 «Откуда пришёл клиент на сайт? Какие разделы сайта его интересовали? Получаемая информация обогащает цифровой профиль потенциального клиента для формирования индивидуального предложения целевых продуктов», – говорит Елена Баранова.

Действительно, при первом знакомстве банк собирает и анализирует всю информацию о клиенте и его действиях, причём значение имеет каждая мельчайшая деталь. Важно правильно оценить и интерпретировать «первые шаги» работы с клиентом – это позволит с самого начала выстроить общение с новым клиентом, как со старым знакомым,  предлагая ему то, что интересно. А клиент в свою очередь оценивает качество и скорость реакции на любые свои запросы в адрес финансово-кредитной организации, ему также важны все нюансы взаимодействия с банком, чтобы понять, остаться здесь «всерьёз и надолго» или уйти в другое финансово-кредитное учреждение.

Эксперт Металлинвестбанка рассказала, что  по мере продолжения работы клиента его цифровой профиль дополняется в СRМ-системе при каждом взаимодействии: «Позвонил в колл-центр, фиксируем коммуникацию – какая проблема возникла, и как её решили – все действия сохраняются. В СRМ-системе можно создавать задачи на следующие коммуникации с клиентом или «напоминалки» – продажа продуктов, поздравление с днём рождения, напоминание про сроки предоставления критичных документов и т.д. Для банка цифровые точки касания снимают нагрузку с сотрудников, ранее задействованных в анализе представляемых клиентом документов, проведении интервью для выявления потребности».

ВСЕ УСЛУГИ – ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

Павел Трубачёв рассказал о том, как в банке «Левобережный» происходило постепенное распространение цифровизации на все «точки касания» клиента.

«Всё начиналось с платёжных сервисов, по сути, с распоряжения своими деньгами: отправить, заплатить, перевести. Далее развитие пошло в более технологичную плоскость: клиенту надо не только совершать платежи, но и заключать онлайн-договоры с банком – открывать вклады и получать кредиты, не выходя из дома. Потом появились цифровые карты, в том числе кредитные, клиент захотел получать аналитику расходов. И это только начало! У нас в планах стоит множество задач по реализации онлайн-услуг, включая, несомненно, повышение качества их предоставления. Будущее видим в персонализации и своевременности оказания цифровых финансовых услуг – предоставлять клиенту именно то, что нужно здесь и сейчас, удобным ему способом».

Вячеслав Андрюшкин (СДМ-Банк), отмечая те возможности, которые даёт цифровизация в виде взаимодействия с клиентом в удобном для него формате, предлагает обратить внимание на параллельную тенденцию во взаимоотношениях банков и населения.

«Объективности ради следует отметить, что даже в наше цифровое время остаётся немалая доля клиентов, которая по-прежнему предпочитает личное общение. Таких клиентов, кстати, по нашим наблюдениям, достаточно много и среди молодёжи. Все стандартные процессы сейчас, безусловно, должны быть в цифре, но в то же время банку важно не забывать о человеческом контакте со своими клиентами. Кроме того, цифровизация не является панацеей во всём. Всегда есть штучные операции и процессы, которые в цифру не загнать: например, проведение переговоров о сотрудничестве, структурирование кредитных сделок. Какими бы темпами ни развивался искусственный интеллект, всё равно есть вопросы, которые без участия человека решить непросто», – считает эксперт СДМ-Банка.

Тренд на офлайн-обслуживание в офисах сохранился, и он по-прежнему актуален. Сейчас даже стали лучше видны некоторые его очевидные преимущества. Главное – банки понимают, что клиенты хотят приходить в офис, несмотря на наличие различных каналов онлайн-обслуживания. И все процессы взаимодействия с клиентами в офисе, вся сервисная модель офлайн-канала тоже должна быть оцифрована. Это необходимо, чтобы быстрее, качественнее и результативнее как для банка, так и для посетителей банковского офиса, организовать работу в отделении.

ЦИФРОВИЗАЦИЯ И ИТ-ПРОЦЕССЫ

Вячеслав Андрюшкин (СДМ-Банк) считает, что цифровизация клиентского и менеджерского путей с точки зрения ИТ-процессов банка – достаточно сложная задача. Даже не столько технологически, сколько с точки зрения управления изменениями в целом, подчеркивает он.

«Это достаточно глобальный процесс, длительный и трудоёмкий: необходимо перестроить бизнес-процессы и мышление сотрудников – всё то, что выстраивалось годами, и от чего бывает трудно отказаться даже при наличии очевидных преимуществ перехода на «цифровые рельсы», – отметил эксперт.

Большое количество систем, которые находятся «под капотом» банка, приводят к усложнению цифровизации того или иного на первый взгляд простого процесса, ведь многие системы часто связаны в рамках одной клиентской операции, высказывает свою точку зрения Александр Осинский (банковская группа ТКБ)

Поэтому гораздо удобнее и проще мыслить, исходя из логики самого бизнес-процесса, а не того или иного технического продукта.

«Придерживаюсь принципа, что автоматизация – это исходная часть процесса после анализа клиентского пути (CX). Смотрим на предпочтения клиента, внутри делаем определённые замеры  и проверяем гипотезы, требующие тестирования, на выходе получаем задачу по автоматизации процесса», – рассказывает эксперт ТКБ.

Говоря о том, насколько сложно встраивать новые решения в уже имеющуюся архитектуру, он отмечает, что это зависит от конечной цели трансформации процесса и её объёма. Чем больше изменений предполагает задача, чем больше в ней задействовано систем, тем сильнее это влияет на архитектуру.

«Важно, что любая автоматизация требует органичного встраивания в действующую ИТ-архитектуру – это аксиома. Подключение архитектора или системного аналитика является обязательным шагом на этапе реализации любого проекта», – отмечает Александр Осинский.  

ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ МЕНЯЕТ ВСЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКА

Без цифровой трансформации невозможно эффективно использовать современные цифровые технологии, говорит Александр Сахаров, директор департамента цифровой трансформации ПСБ.

«Клиенты сегодня живут в цифровом мире, и задача банка – создавать комфортное, надёжное и безопасное взаимодействие с ними, – подчёркивает он. – Поэтому трансформация подразумевает изменение всех аспектов деятельности организации: выстраивание оптимального клиентского опыта и внутренних процессов сопровождения, реализация омниканальности и непрерывности, а также обеспечение информационной безопасности, защиты от мошенников и многое другое».

Например, ИТ-архитектура тоже является объектом трансформации, так как устаревшие монолитные платформы тормозят технологическое развитие банка. В связи с этим одной из ключевых задач является переход на сервисную или микросервисную архитектуру, подчёркивает Александр Сахаров.

Важной задачей цифровой трансформации является сбор и эффективное использование данных, что приносит ощутимые выгоды как банкам, так и их клиентам, отмечает эксперт ПСБ. Например, можно оценивать предпочтения, прогнозировать реакцию на те или иные предложения, тестировать и выстраивать оптимальные стратегии привлечения и удержания клиентов, предлагая им наиболее выгодные продукты и сервисы. Современные цифровые омниканальные платформы дают возможность динамически менять стратегии взаимодействия в зависимости от ситуации и принимать решения на базе прогноза будущих доходов в целом.

«Использование таких платформ оптимизирует и внутренние бизнес-процессы, поскольку все области взаимодействия между клиентом и банком, требующие корректировки, становятся прозрачными. Цифровые платформы процессного управления позволяют выявлять неэффективности, угрозы и сбои в автоматическом режиме, а также создавать ситуационные центры, контролирующие внутренние процессы на предмет операционных и регуляторных рисков, сбоев, выявления угроз информационной безопасности и общей эффективности. Всё то, что ранее требовало долгих внутренних расследований, сегодня может выявляться и корректироваться в режиме реального времени. К тому же каждая операция банка может быть оценена с точки зрения затрат и аллокаций, что существенно повышает общую управляемость бизнеса», – высказывает своё мнение Александр Сахаров.

ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ ВЛИЯЕТ НА ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ И БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ

Цифровая трансформация активно влияет на внутренние процессы банка. Она улучшает качество, скорость и эффективность взаимодействия внутренних структур и процессов банка, говорит Александр Осинский (ТКБ). Автоматизация позволяет разгрузить сотрудников, которые заняты на выполнении основных рутинных процессов, перевести персонал на новые участки деятельности, и, как следствие, снизить «выгорание» сотрудников.  Увеличить скорость операций, тем самым увеличив их количество, а значит и операционную эффективность. Сократить расходы на персонал даже при масштабировании бизнеса, объясняет эксперт.

Вячеслав Андрюшкин (СДМ-Банк) отмечает такое влияние цифровой трансформации, как возможность сократить объём неэффективного непроизводительного ручного труда.

Цифровизации, без сомнений, нацелена на повышение эффективности деятельности банка и, как следствие, улучшение его бизнес-результатов.

Причем, по словам Александра Осинского, бизнес-результаты – это не только прямая прибыль, возникающая от продажи продуктов и услуг, но и повышение операционной эффективности, снижение рисков, повышение лояльности и интереса к бренду. Правильно проанализированная и соотнесённая с реалиями автоматизация, которая бесшовно встроена в действующую ИТ-архитектуру, безусловно, способствует улучшению бизнес-результатов, говорит эксперт.

Павел Трубачёв (банк «Левобережный») среди главных преимуществ цифровизации называет сокращение издержек и ускорение операций. Также цифровая трансформация даёт возможность масштабирования клиентской базы и увеличения объёмов предоставляемых услуг при минимальных затратах на сопровождение, добавляет эксперт.  

Комментарий:

Алексей Косяков, заместитель председателя правления Банка ДОМ.РФ:

NBJ: Насколько важна для банков цифровая трансформация процессов взаимодействия с клиентами?

– Большинство отраслей экономики сейчас трансформируются в соответствии с требованиями новых цифровых реалий. Технологии больших данных, распределенных реестров, машинного обучения, роботизация, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей определяют наше настоящее и будущее. Глобальный переход на «цифру» остановить невозможно. Так как, во-первых, это ценно для потребителя, во-вторых, выгодно бизнесу и, в-третьих, значимо для регулятора. От степени цифровизации зависит развитие практически любого бизнеса и экономики в масштабах страны. В финансовой сфере, где очень важна оперативность услуг, переход на новые технологии - это must have.

NBJ:Какие возможности получает банк при цифровизации всех «точек касания» клиента?

– Банк ДОМ.РФ модернизировал дистанционные каналы обслуживания и активно развивает daily banking. Благодаря этому сервисы стали более простыми и интуитивными, а клиентский опыт — более качественным. Это относится и к повседневным операциям, и к сложным разовым сделкам, таким как получение ипотеки и регистрация сделки с недвижимостью.

Интеграции различных информационных систем позволяют нам сформировать индивидуальный цифровой подход к каждому клиенту в зависимости от его потребностей, кастомизировать услуги и продукты, сократить количество и сроки рутинных процедур на стороне клиента. Банк ДОМ.РФ планирует придерживаться такой стратегии, поскольку сейчас идёт устойчивый рост клиентского спроса на ДБО, и данная тенденция сохраниться в долгосрочной перспективе. 

Одна из ключевых задач - цифровизация системы ипотечного кредитования и сопутствующих услуг. Выстраивание бесшовного инновационного клиентского пути позволит стать бенчмарком и масштабировать бизнес. В этом смысле мы прошли большой путь, сейчас, находясь в точке ожидания первой сделки с использованием биометрии. Основным приоритетом для нас в этом сегменте является наилучший клиентский опыт.  

NBJ:Цифровизация бизнес-процессов – насколько это сложная задача с точки зрения ИТ-процессов банка? В том числе с точки зрения встраивания решений в уже имеющуюся архитектуру?

– Это всегда непростой переходный период. Иногда лучше не адаптировать новые решения под существующую архитектуру, а начать выстраивание процессов с чистого листа. 

За цифровым процессом, как правило, стоит большая команда ИТ-специалистов, которые объединяют усилия и детально прорабатывают сервисы, совершенствуют фичи и предвосхищают ожидания пользователей. Рука об руку с ними работают представители бизнеса банка.

Зачастую цифровизация требует поиска новых компетенций, отрытого диалога с коллегами по цеху в рамках обмена опытом. Так, в России существует Ассоциация ФинТех, которая призвана объединить участников рынка, экспертов и регулятора. Там идёт обмен мнениями, практиками.

Когда мы говорим о создании цифровой культуры в компании, мы говорим о трудоёмком процессе, он может занимать несколько лет. Это один из ключевых факторов успеха цифровой трансформации. В организации может выстроиться цифровая модель бизнеса, но, если сотрудники не адаптируются под новые условия, скорее всего, цель не будет достигнута и желаемые изменения не произойдут.

NBJ: Над чем сейчас работает ваша IT-команда?

– ИТ-команда Банка ДОМ.РФ сегодня особенно сфокусирована на основном запросе пользователей — многофункциональности сервисов, которые могут закрывать любую задачу и быть максимально удобными в использовании. Ключевые цели — запускать и развивать высокотехнологичные продукты для цифровой трансформации строительной отрасли в России. Кроме того, мы участвуем в программе импортозамещения в ИТ, где тестируется и дорабатывается российское ПО, а также принимаем активное участие в «Проекте цифрового рубля». Что касается сферы B2C, Банк ДОМ.РФ формирует продукты для пользователей и развивает удобное мобильное приложение.

NBJ:Как цифровая трансформация влияет на бизнес-результаты банка?

– Влияет напрямую, ведь с каждым днём спрос на цифровые технологии на рынке растёт. Сейчас клиенты ожидают, что любая их потребность будет выполнена максимально быстро, точно и безопасно. Именно степень технологичности является основным конкурентным преимуществом на рынке банковских услуг. К тому же цифровизация - это и возможность сократить издержки банка.

Текст: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (ноябрь 2022)