Российский поведенческий департамент (РПД) и Национальный банковский журнал (NBJ) представляют вашему вниманию результаты исследования по дейли-банкингу: «Замер доверия в человечность банков». В исследовании раскрывается динамика показателей Топ -10 банков России, влияющих на готовность клиентов расширять количество продуктов в банковских экосистемах и раскрывать персональные данные.

Вы можете заказать полный отчет за 70.000 руб (Без НДС).

Но лучше отслеживать динамику показателей, оформив подписку на ежеквартальное обновление за 150.000 руб. в год, сэкономив 130.000 руб в год или 46%.

Если вашего банка нет в списке исследования, то по заказу мы можем его добавить 

Для подписки и заказа, просим обращаться к менеджеру по ТГ www.t.me/rbu_team и по почте www.rbu@humanai.ru

О целях, задачах и методологии исследования рассказывает Арсен ДАЛЛАКЯН, основатель Российского Поведенческого Департамента, архитектор социально-экономических изменений, член рабочей группы при Правительстве РФ «Государство для людей».

Клиенты всё чаще уходят из экосистем традиционных банков — не потому что сервис плохой (он отличный), а потому что их не держит тот факт, что банк может защитить их долгосрочные интересы. Не держит, потому они не верят этому. Хотя само по себе данная фича «защита интересов» изначальная ключевая ценность банка. Она утеряна.Вместо долгосрочного партнёрства клиенты выбирают площадки с сиюминутной выгодой: Wildberries, Ozon. А следующая остановка — DeFi и «цифровые сейфы», которые обещают полный контроль над деньгами без посредников.

Чтобы остановить этот отток, банкам начать строить доверие не к продукту, а к ребятам, кто его делает. К организационному поведению. Для этого есть новая метрика: Net Trust Score (NTS)

Кто из вас ее замеряет?

1. Проблематика: удовлетворённость есть, доверия - нет

На протяжении последнего десятилетия лидеры банковского сектора активно инвестировали в CX. Это сработало — но лишь до определённого предела. Сегодня клиенты Топ-10 банков оценивают сервис практически одинаково: 4,3–4,5 балла из 5. Различия стёрты, а ROI от дальнейших улучшений падает — рост CSAT с 80% до 90%  почти не дает эффекта  в рублях. Выше –становится убыточным.

Однако главная проблема глубже: удовлетворённость не порождает доверия. Даже при высоком NPS клиенты не готовы делиться персональными данными или покупать другие продукты. По данным исследования «Доверие Молодежи. Банкинг. 2025» (Российский Поведенческий Департамент), 75% респондентов признают: «Да, банк надёжен и удобен… но если что-то случится — он будет действовать в своих интересах».

2. Последствия: упущенная выгода, эрозия данных и угроза DeFi

Это недоверие имеет прямые бизнес-последствия:

- Клиенты массово переносят финансовую активность в онлайн-маркетплейсы, где можно совершать покупки, получать кредиты и даже копить

- У банков нет инструментов удержания , кроме лояльности к продукту. Но продукт легко копируется, а лояльность к сервису не гарантирует привязки к экосистеме.  

- Следующий шаг — DeFi: сегодня только 5 млн пользователей по всему миру хранят и перемещают деньги вне банковской системы. К 2030 СБЕР ожидает рост в 200 раз.  В России этот тренд пока слаб, но он неизбежен — особенно среди молодёжи, которая не видит в банках партнёра.

Но финансовые потери — лишь часть проблемы. С 2026 ужесточается контроль над сбором персональных  данных,  плюс клиенты всё чаще отказываются от раскрытия данных банку, опасаясь их использования в продажах.  

Если банки не изменят парадигму взаимодействия, они рискуют превратиться в «невидимую инфраструктуру» — функциональную, но лишённую эмоциональной и стратегической связи с клиентом. А данные, деньги и лояльность уйдут туда, где есть *ощущение справедливости и защиты интересов. Вот такие «мягкие причины» твердых экономических метрик

3. Решение: Net Trust Score (NTS) — метрика нового поколения для дейли бизнеса

Команда Российского Поведенческого Департамента (РПД) изучает проблему  с 2023 года. И замеряет новую метрику — Net Trust Score (NTS), аналог NPS, но ориентированный на доверие к организационному поведению.

Вопросы просты:  

-Насколько вы доверяете, что банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?»
-Насколько верно утверждение, что банк выполняет обещания

(оценка по 10-балльной шкале)

Респонденты делятся на три группы:  

- Доверяющие (9–10)  

- Сомневающиеся (7–8)  

- Недоверяющие (1–6)  

NTS = % Доверяющих – % Недоверяющих

Замеры 2024 года  (смотреть отчет) показали тревожную картину:  

- Средний NTS крупнейших банков — от –42 до –71  

- Даже у лидеров (Сбер, Т-Банк) NTS не превышает –42  

- Готовность расширять сотрудничество — всего 4–5 баллов из 10

При этом корреляция между NTS и желанием делиться данными — прямая и линейная. Чем выше NTS, тем охотнее клиент входит в экосистему.

В 2025 – не лучше. И есть нюансы. Закажите в компанию отчет 2025 г.

4. Рекомендации: как повысить доверие и NTS

Исследование выявило ключевые драйверы и барьеры доверия. Вот что работает:

Что разрушает доверие:

- Общение только при продаже 

- Непонимание долгосрочных целей клиента  

- Формализм: «решили задачу — забыли»  

- Скрытые условия, манипулятивные dark patterns, завышенные ожидания в рекламе

 Что строит доверие:

- Выполнение обещаний — даже если клиент сам о них забыл 

- Признание ошибок и их исправление 

- Предложение нескольких сценариев достижения цели  

- Эмпатия, внимание к деталям, проактивность

 Критически важно: доверие формируется не только  в точке контакта, а через всю систему организационного поведения — от корпоративных ценностей до тона первых лиц в медиа.