Сегодня банки ищут новые возможности для улучшения клиентского сервиса. Если говорить об оптимальном взаимодействии с клиентами, то будущее за синтезом дистанционных каналов обслуживания и классического банкинга в отделениях. Однако омниканальность – это не просто работа с различными каналами, а взаимосвязанные взаимодействия клиента и банка через различные каналы. Директор практики в финансовой отрасли компании Terrasoft Дмитрий РОВИНСКИЙ рассказал о плюсах омниканальности для клиента и о способах внедрения этой системы в современный банк. 

NBJ: Дмитрий, не могли бы вы пояснить, в чем плюсы омниканальности для клиента, ведь он и так хорошо знает все свои действия со счетами и помнит запросы на кредит, сделанные в банке?

Д. РОВИНСКИЙ: Это так. По сути, одним из очевидных плюсов для кли­ента является возможность взаимосвязанно взаимодействовать с банком с помо­щью нескольких каналов, причем информация о клиенте и его продуктах, счетах, предпочтениях или интересах будет единой во всех каналах. Также процесс, начатый в одном канале, может быть продолжен в другом.

Давайте рассмотрим пример: клиент подал заявку на потребительский кредит. Заявка на кредит была одобрена, однако реально клиент получит услугу только в тот момент, когда смо­жет воспользоваться кредитными сред­ствами. Для этого он должен, во-первых, узнать о решении банка, во-вторых, снять деньги наличными или совершить пла­теж по карте либо безналично.

Клиент получает уведомление об одобрении заявки в интернет-банке, мобильном банке, при авторизации в банкомате, а также по электронной почте и по СМС. Мобиль­ное приложение дополнительно предо­ставляет ему информацию о ближайших работающих банкоматах и комиссиях за снятие денежных средств. А об опе­рациях знает не только клиент, но и опе­раторы контакт-центра.

В другом примере, если клиент только интересовался кре­дитом, но оформил заявку не до конца, то при обращении в банк его звонок будет сразу переключен на соответствующего оператора в зависимости от пожелания клиента. Он либо будет соединен с тем же самым менеджером, либо с общей группой операторов по теме. Звонок ни при каких условиях не будет переведен вслепую на отделение: «там кто-нибудь разберется». При этом оператор будет видеть, какую именно информацию клиент уже внес, и не будет дублировать вопросы.

NBJ: А что, если он эту заявку начал в банке оформлять и не смог закончить потому, что забыл какую-то часть документов, тут звонок в контакт-центр его не спасет?

Д. РОВИНСКИЙ: Если у клиента не окалось с собой копии документа, то он может прислать ее потом через интернет-банк. Более того, если клиент однажды предоставил документ, который с точки зрения внутреннего регламента действителен в течение определенного срока, то повторно банк уже не запрашивает у него этот документ даже при оформлении нового продукта.

NBJ: А в чем плюсы этой системы для самого банка?

Д. РОВИНСКИЙ: Меньшее количество шагов в продаже снижает риск потери клиентов в процессе и повышает лояльность. Например, благодаря доступу сотрудников фронт-офиса к информации о действиях клиентов в других каналах (полноценная омниканальность) показатель решения запросов при первом обращении резко увеличивается. Также омниканальность позволяет оптимизировать расходы на персонал, эффективно распределив функции между самообслуживанием и операциями с участием банковского сотрудника.

NBJ: Насколько сложно внедрить омниканальность в уже существующем банке?

Д. РОВИНСКИЙ: Во-первых, начать с исследования клиентов и процессов их обслуживания и сделать такую обратную связь обязательным элементом проекта. Не следует стремиться к «100% омниканальности», лучше выявлять критические точки, изучая существующие и проектируя возможные маршруты движения клиента между каналами, так называемые customer journey. Во-вторых, строить процессы омниканального обслуживания клиентов на основе BPM системы. Это позволит постоянно управлять процессами и улучшать их не путем сложных ИТ модификаций, а силами бизнес-аналитиков банка. Отраслевое решение bpm’online bank customer journey в этом отношении очень удобно, т.к. содержит и готовые эталонные банковские процессы, и мощный конструктор для их модификации. И, наконец, при построении омниканального банкинга очень важна вовлеченность в проект и зрелость руководства банка, готовность менять закостенелые регламенты работы, мотивировать сотрудников.