Аналитика и комментарии

03 декабря 2021

Оксана ДЯЧЕНКО, NBJ: Разговор с искусственным интеллектом по душам – интерес банков к внедрению речевой аналитики в офисах продаж растёт

Речевые технологии практически повсеместно используются в контакт-центрах крупных банков уже не первый год. Наряду с этим они работают в голосовых ассистентах, которые сейчас активно запускают кредитные организации. Сейчас наметился также тренд перехода речевых технологий из банковских контакт-центров в другие подразделения, в частности, в офисы продаж. Происходит это по той причине, что банки видят потенциально значимый бизнес-эффект от внедрения подобных решений в розничной сети.

Голосовые помощники

Современные ИИ-решения помогают банкам повышать качество обслуживания клиентов и контролировать работу различных сервисов. На сегодняшний день речевые технологии, являясь, по сути, искусственным интеллектом, распознающим речь, анализирующим и синтезирующим человеческий голос, – это наиболее эффективные системы при общении с клиентами. Неслучайно голосовые ассистенты в банках, работающие на основе речевых технологий, приобрели широкую популярность. Причём, их функционал постоянно расширяется. Например, крупнейшие банки предоставляют сейчас возможность оплаты сотовой связи с помощью голосовых помощников. Так, голосовой ассистент ВТБ Онлайн помог пользователям приложения перевести и оплатить сотовую связь на сумму свыше 15 млн рублей. С момента запуска сервиса его услугами воспользовались почти 200 тысяч клиентов, направивших 260 тысяч вопросов о продуктах и услугах банка.

В голосовом ассистенте, запущенном ВТБ в своем мобильном банке, работают речевые технологии группы компаний ЦРТ. Общение с таким ассистентом возможно за счёт применения интегрированных между собой технологий группы ЦРТ: автоматического распознавания спонтанной речи, обработки и понимания естественного языка (NLU) и синтеза речи. Сейчас клиенты могут за считанные секунды получить консультацию или совершить необходимые операции, обратившись к помощнику голосом. По оценкам банка, это позволяет увеличить скорость работы с приложением в 2–3 раза.

В ноябре текущего года банк сообщил о том, что продолжает развивать голосового ассистента в мобильном приложении ВТБ Онлайн. С помощью голосового ассистента теперь можно заказать SIM-карту ВТБ Мобайл с бесплатной курьерской доставкой. Он может помочь клиентам перевести валюту между своими счетами, расскажет про условия оформления детской карты и объяснит, как её выпустить в ВТБ Онлайн. Голосовой ассистент ВТБ может консультировать клиентов по 1,4 тыс. различных тематик – ипотеке, кредитам наличными, картам и другим продуктам и сервисам.

«Голосовые помощники обладают огромным потенциалом для решения клиентских запросов и управления банковскими операциями. Мы постоянно улучшаем своего голосового ассистента и учим его помогать клиентам по любым финансовым вопросам. Теперь он сможет поддержать с клиентами беседу и на отвлечённые темы. С ним можно обсудить кино, литературу, любимые блюда или просто поговорить по душам. В дальнейшем мы расширим список тематик, чтобы пользователям было ещё интереснее с ним общаться», – прокомментировал руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.

Контакт-центры

Речевые технологии в банках уже успели зарекомендовать себя как надёжный инструмент анализа и контроля, позволяющий решать различные бизнес-задачи. С помощью речевой аналитики (РА) банки получают полную, достоверную, оперативную информацию об уровне удовлетворённости клиентов сервисами, услугами и продуктами, о производительности и профессионализме работы сотрудников.

Говоря о РА, нельзя обойти вниманием её использование в банковских контактных центрах. Первые пилотные проекты подобного рода были запущены ещё несколько лет назад, и банки уже успели получить за это время впечатляющие бизнес-результаты.

По мнению директора инновационных программ Московского кредитного банка (МКБ) Александра Феденко, применение речевой аналитики показало хорошую эффективность в контакт-центрах. Эксперт рассказал о недавнем проекте в своём банке. В МКБ в контакт-центре в конце прошлого года внедрили систему речевой аналитики от группы компаний ЦРТ для автоматического контроля исполнения сотрудником стандартов работы, выявления причин неудовлетворённости клиентов и оптимизации бизнес-процессов.

«В задачи проекта входило проведение анализа потребностей клиентов для более точного понимания, какой продукт нужен клиенту, повышение прибыли за счёт роста эффективности прямых и кросс-продаж, урегулирование спорных ситуаций с помощью использования хранящихся записей телефонных переговоров и видеозаписей экранов, рассказывает Александр Феденко. – Кроме того, необходимо было увеличить FCR (First Call Resolution) – показатель доли клиентских вопросов, решённых во время первого обращения в службу поддержки. По итогам года мы видим, что внедрённая в контакт-центре технология хорошо себя зарекомендовала, поэтому планируем масштабировать её на другие участки – в частности, на изучение клиентского пути в допофисах банка».

Офисы обслуживания

Действительно, проекты по использованию речевой аналитики в офисах обслуживания появились, и их число растет.

Тренд на использование речевой аналитики в офисах продаж актуален сразу по нескольким причинам, считает руководитель группы аналитики, поддержки и развития продаж сети отделений Райффайзенбанка Виктор Гребенюк: «Растёт объем удалённых консультаций, вместе с тем возрастают требования клиентов к их качеству, и стандарты работы сотрудников постоянно повышаются. При этом в условиях пандемии и распространения удалённого формата у менеджеров по развитию продаж становится меньше возможностей для очной работы с сотрудниками на местах».

Директор Центра инноваций БИТ банка «Открытие» Алексей Медведев считает, что общий тренд на диджитализацию распространяется и на РА, которая сейчас проникает во все возможные точки, в том числе в розничную сеть.

«Мы видим большое количество референсов применения РА в сети (как на стадии пилота, так и масштабированные в топовых банках), а также в таких средах как недвижимость, телеком и т.п., – отмечает эксперт. – На данный момент у нас четыре пилота с тремя разными технологиями РА, в том числе в сети».

Большое количество проектов связано с тем, что банк «Открытие» проверяет разные бизнес-гипотезы и сравнивает возможности различных решений. В целом в кредитной организации видят актуальность и потенциально значимый бизнес-эффект от внедрения таких решений.

Речевая аналитика в офисах позволяет проводить более глубокий анализ обращений клиентов и на основе этой экспертизы формировать более точные адресные предложения, комментируют в пресс-службе ПСБ. «Кроме того, такая технология даёт возможность анализировать разговоры операционистов с клиентами на предмет профессионализма сотрудника и его вовлечённости в решение задачи клиента. Такой подход в конечном итоге влияет и на результаты продаж, и на удовлетворённость клиентов», – считают в ПСБ.

Целесообразность использования РА

Зачем нужна речевая аналитика в офисах продаж, чем она здесь может помочь?

Внедрение речевой аналитики в офисах продаж способно решить те же задачи, что и в контакт-центрах, считает Александр Феденко (МКБ): осуществлять оцифровку клиентского пути, контролировать коммуникации сотрудников с клиентами, собирать поведенческие метрики, в том числе эмоциональные, как клиентов, так и сотрудников.

«Клиентам всё меньше нужно участие специалистов для решения простых операционных вопросов, ведь это можно быстро и удобно сделать в мобильном приложении. Визит в офис многие клиенты выбирают преимущественно ради личной профессиональной консультации, когда нужно подробно разобраться в вопросе. Речевая аналитика может помочь выявить как недочёты консультаций, так и сильные стороны, причём делать это в большом объёме и без необходимости присутствия менеджера рядом с сотрудником во время его диалога с клиентом», – объясняет Виктор Гребенюк (Райффайзенбанк).

Внедряя РА в офисах продаж, бизнес получает гибкий и точный инструмент контроля, считает Алексей Медведев (банк «Открытие»). «И здесь речь не столько про контроль конкретно людей, сколько про контроль продаж, сценариев и процессов. Имея такие возможности, становится возможным быстро и легко находить лучшие практики, раскатывать их на остальных, персонализировано обучать персонал и получать важные инсайты по продуктам».

Технические нюансы

Ключевые технические отличия внедрения речевой аналитики в офисах продаж от её применения в контактном центре связаны с тем, что анализируемые диалоги происходят непосредственно в офисе, а не по телефону. Результаты проведённого анализа и пилотов показывают, что в этом случае требуется специальная конфигурация оборудования и несколько иные методы обработки диалогов, объясняет Виктор Гребенюк. Эксперименты в этом направлении в офисах Райффайзенбанка проводятся на протяжении последних трёх лет: меняется и оборудование, и методы обработки.

С технической точки зрения проекты по использованию РА в офисах продаж очень похожи на проекты в колл-центрах, полагает Алексей Медведев (банк «Открытие»). «Однако в какой-то степени их можно назвать более сложными из-за необходимости установки микрофонов и аудиобейджей и их технической поддержки».

В пресс-службе ПСБ также отмечают, что основная техническая особенность при использовании речевой аналитики в офисах продаж – необходимость установки дополнительных устройств для записи диалога, которые смогут разделить входящий аудиопоток на две дорожки – речь сотрудника и клиента, в то время как в контактном центре речевая аналитика «подключается» к телефонии.

«В отличие от колл-центров голосовые данные в офисах обслуживания записываются далеко не всегда, следовательно, появляется дополнительная задача по сбору и хранению голосовых данных. А проблемы обработки и анализа собранных данных решаются с помощью тех же инструментов», – отмечает Александр Феденко (МКБ).

Перспективы

Эксперты сходятся во мнении, что технологии РА получат распространение в офисах продаж так же, как это в своё время случилось с контакт-центрами.

«Думаю, что, безусловно, это случится, – комментирует Алексей Медведев (банк «Открытие»). – Вручную невозможно отслеживать миллионы диалогов, в то время как именно диалог с клиентом содержит крайне важную информацию и инсайты. Инструменты РА позволяют не только получить быстрый доступ к транскрипциям, но и найти важные закономерности и паттерны, которые невозможно или очень дорого извлекать экспертно».

«Для активного распространения речевой аналитики в офисах продаж главным условием будет являться нахождение баланса между стоимостью и сложностью используемого оборудования и итоговым качеством распознавания и анализа диалогов. Как только он будет найден, технология может получить взрывной рост распространения в офлайн-ритейле», – считает Виктор Гребенюк (Райффайзенбанк).

В пресс-службе ПСБ отмечают, что этот сервис постоянно совершенствуется благодаря разработкам ведущих вендоров в области речевых технологий, поэтому очевидно, что интерес к нему со стороны банков будет расти.

«По мере развития поведенческой аналитики и систем маркетинга в реальном времени, для которых речевая аналитика является дополнительным источником знаний о клиентском пути, безусловно, речевая аналитика будет широко применяться и в офисах продаж, – считает директор инновационных программ МКБ. – Более того, у этой технологии есть и другие сферы применения в банках, например, подразделения по работе с просроченной задолженностью».

В этой связи следует отметить, что крупным банкам удобно, когда вендор использует платформенный подход, т.е. технологии доступны из единого центра, а различные департаменты могут использовать их для своих нужд, что существенно сокращает инвестиции, позволяет стратегически строить развитие кредитной организации и обеспечивает кросс-канальные сценарии. Это возможно только в том случае, если технологии обладают значительной гибкостью и зрелостью, когда они разработаны сразу под различные сценарии: могут работать и в мобильном приложении, и в контакт-центре, и в розничных офисах банка при физическом общении сотрудников с клиентами.

Текст: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального Банковского журнала (№11, ноябрь 2021)

Поделиться:
 

Возврат к списку