Современным динамично развивающимся банкам приходится пристально следить за высокими технологиями. Если финансово-кредитные организации хотят сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых, они должны постоянно совершенствовать качество обслуживания. Сейчас на рынке практически никто не оспаривает того, что одна из неотъемлемых составляющих повышения этого качества - модернизация call-центров. По мере развития банковского рынка в России клиенты финансово-кредитных организаций становятся более капризными и придирчивыми, в том числе и в случаях, когда речь идет об обращениях в отделения банки с помощью телефонии.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Наиболее эффективны для оптимизации работы call-центров технологии, способствующие повышению качества отношений с клиентами. По мнению начальника службы клиентской поддержки Инвест-торгбанка Маргариты Симагиной, это любые технологии, позволяющие клиенту с минимальными для него затратами решить свой вопрос.

При правильном подходе, считает Маргарита Симагина, для оптимизации работы вполне достаточно традиционных опций, которые предоставляет программное обеспечение call-центров. Это, например, автоматическое распределение вызовов, в том числе на специалистов нужной квалификации. Не менее важны аналитические инструменты, позволяющие контролировать скорость ответа, время удержания клиента на линии и другие параметры. Во многих call-центрах ведется запись всех разговоров, что позволяет выявить проблемы, влияющие на качество обслуживания. Также в целях контроля эффективны системы оценки удовлетворенности клиентов после завершения вызова. Многие организации используют модули для исходящих кампаний и модули call-back (услуга «перезвоните мне»).

По поводу использования IVR (голосовых меню) мнения экспертов расходятся. Маргарита Симагина (Инвестторг-банк) уверена, что голосовые меню удобны для компании. Но важно учитывать и результаты проведенных исследований, в соответствии с ними, клиенты не любят слушать лишнюю информацию, им не доставляет удовольствия «блуждать» по лабиринтам меню, они хотят получать ответ «живых» специалистов, способных предоставлять дополнительные консультации по самым «тупым» вопросам.
Начальник управления информационной  поддержки  клиентов  Нордеа Банка Анастасия Андрусенко, наоборот, считает, что IVR-системы позволяют идеально маршрутизировать звонки операторам и осуществлять клиентское самообслуживание.

Директор департамента клиентского обслуживания НОМОС-БАНКа Ольга Дружина уверена, что для контакт-центров важно, прежде всего, эффективное использование CRM-системы, позволяющей значительно сократить время обслуживания клиента.

ПРОБЛЕМЫ ОБУЧЕНИЯ

Неотъемлемый фактор эффективности работы call-центров - это качественное обучение операторов. Если такое обучение осуществляется не на точечном, а на системном уровне, то результатом становится повышение удовлетворенности как клиентов, так и самих сотрудников. Плюс к этому экономия ресурсов банка за счет сокращения количества повторных обращений и жалоб со стороны клиентов.

Обучение операторов контактного центра, по мнению Маргариты Симагиной (Инвестторгбанк), должно включать в себя следующие элементы: изучение предметной области, развитие коммуникативных навыков и способности представлять бренд в общении с клиентами. «Что касается подбора персонала в контактный центр, то здесь ситуация мало чем отличается от подбора персонала в другие подразделения компании. Сотрудники подбираются под задачи. В контактном центре основная задача -профессиональное общение с клиентами, соответственно, и люди нужны общительные, позитивные, находчивые и очень гибкие. Для решения задачи агрессивных продаж к этому списку нужно добавить ориентацию людей на результат», - поясняет эксперт.

Заместитель председателя правления СДМ-БАНКа Вячеслав Андрюшкин добавляет: «Речь идет, прежде всего, об обучении основам типологии общения, умении находить выход из нестандартной ситуации. Потенциальный сотрудник call-центра должен иметь грамотную речь, быть стрессоустойчивым и коммуникабельным, у него не должно быть психологического барьера перед разговором с незнакомыми людьми».

CALL-ЦЕНТРЫ НА АУТСОРСИНГЕ

В настоящее время растет значение аутсорсинга в этой сфере. Эксперты считают, что использование аутсорсинговых контакт-центров в ряде случаев выгодно для банков, например, если финансово-кредитная организация обзванивает клиентов по необработанным базам данных, если банк занимается актуализацией таких баз или информирует пользователей по вопросам, не требующим предоставления персональных данных клиентов. Аутсорсинговые call-центры, по мнению Маргариты Симагиной, - выход для тех, кто только собирается создавать собственный call-центр, а обслуживать клиентов нужно уже здесь и сейчас. Но, конечно, прежде чем применять этот инструмент, необходимо оценить все риски, сопряженные с его использованием.

Вячеслав Андрюшкин (СДМ-БАНК) считает, что call-центры на аутсорсинге целесообразны в трех ситуациях. Во-первых, они нужны небольшим компаниям, которым не по карману содержать квалифицированный штат. Во-вторых, call-центры на аутсорсинге могут быть экономически выгодны, если они расположены в странах или городах, где человеческие ресурсы стоят дешевле, но при этом обеспечивают необходимое качество. «Ну и в-третьих, - добавляет эксперт, - целесообразно использовать услуги внешних call-центров для проведения крупных, но разовых или периодических маркетинговых акций: опросов клиентов, акций, предусматривающих предложение нового продукта и т.д. Однако здесь надо учитывать, что сотрудники многопрофильных call-центров хуже знают специфику конкретного бизнеса, а научить их всем тонкостям за короткое время невозможно».

По мнению Анастасии Андрусенко (Нордеа Банк), каждый банк индивидуально решает вопрос об использовании аутсорсинга. Информация, предоставляемая банковскими сотрудниками клиентам, по большей части конфиденциальна, следовательно, в кредитных организациях, где значительное количество входящих вызовов связано с такого рода консультациями, использовать call-центры на аутсорсинге нецелесообразно. Если же вызовы в основном связаны с общими консультациями по продуктам банка, то рассмотреть возможность использования аутсорсингового call-центра, в принципе, можно.

CALL-ЦЕНТРЫ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

В настоящий момент деятельность call-центров стала шире, чем просто обработка входящих и исходящих вызовов. Директор департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка Ольга Цегельная считает, что современным трендом развития клиентского обслуживания является перевод максимального количества сервисов в дистанционные каналы обслуживания. По словам Маргариты Симагиной (Инвестторгбанк), call-центры усиливают конкурентное преимущество компании, позволяют понять предпочтения клиентов, стать ближе к ним, а если это высокопрофессиональный контактный центр, то и установить эмоциональные связи клиента с компанией.

«Call-центры повышают эффективность бизнеса, если они справляются со своими основными задачами. Для call-центра, принимающего звонки, это обслуживание клиентов на протяжении максимального периода времени, даже круглосуточно, и с минимальным временем ожидания, - поясняет Вячеслав Андрюшкин (СДМ-БАНК). - Задача call-центров, совершающих исходящие звонки, - профессионально донести информацию в минимальные сроки и с максимальным охватом». Иногда call-центры помогают компаниям привлекать потенциальных клиентов. «Если результатом их работы становится передача сотрудникам других подразделений банка «теплых» контактов, то это существенно повышает эффективность бизнеса», добавляет эксперт.