Финансовый сектор, особенно связанный с взысканием задолженности, по-прежнему воспринимается обществом как тревожная зона: с давлением, жёстким тоном и минимумом эмпатии. Но рынок меняется, и одним из драйверов этого изменения становится открытый диалог между участниками индустрии. Именно поэтому компания «ВебЗайм» всё активнее инициирует круглые столы, мастермайнды и профессиональные дискуссии, где можно не просто обсудить проблемы, но и найти реальные решения. За последний год представители компании приняли участие в четырёх масштабных мероприятиях, где звучали самые острые вопросы: от клиентского сервиса и автоматизации до трансформации образа коллекторов и проблематики коммуникации в командах. И каждый раз в этих встречах прослеживалась единая цель: сделать рынок более прозрачным, этичным и ориентированным на человека.

Первый шаг в открытый диалог

26 августа 2024 года «ВебЗайм» сделал важный шаг – стал модератором первого круглого стола по теме «МФО и Collection: нововведения, сложности, рост». Онлайн-встреча прошла на канале «Все Займы Онлайн» во «ВКонтакте» и собрала ведущих игроков рынка: представителей «Джой Мани», ПКО «Защита онлайн», «Интел Коллект» и других экспертов финтеха.

В прямом эфире участники обсуждали то, что уже сегодня меняет правила игры: увеличение госпошлин, нюансы работы по ФЗ-230, поиск и подготовка кадров в МФО, а также новый инструмент Сбера для снижения долговой нагрузки. Разговор был не теоретическим, а прикладным – каждый тезис подкреплялся практическими кейсами и прогнозами для рынка.

Для «ВебЗайма» этот круглый стол стал больше чем событием. Компания не просто приняла участие, а взяла на себя роль модератора, задавая тон дискуссии и формируя повестку. Открытый формат позволил обменяться опытом с конкурентами и партнёрами, выявить общие вызовы и наметить пути их решения.

Клиентский сервис, как пазл

18 сентября 2024 года «ВебЗайм» участвовал в круглом столе «Комсомольской правды», где обсуждали точки роста, клиентский сервис и современные технологии.

Вера Петина, Директор департамента клиентского сервиса, говорила, что сервис складывался, как пазл – из культуры, ценностей и принципов, влияющих на удовлетворённость клиентов. «Улыбка в голосе» и «индекс счастья» сотрудников – не абстракция, а важнейшее условие доверия. Петина напомнила, что NPS вырос с 22% в 2023 году до 34% в 2025-м.

Кристина Куксова, Директор департамента по Compliance контролю, отметила, что за сервис отвечала вся компания, а строгие правила ЦБ и ФЗ-230 сделали рынок прозрачнее. Она также рассказала о росте обращений по мошенничеству и рекомендовала клиентам не пренебрегать двухфакторной защитой, проверкой уведомлений и подтверждением операций через дополнительный номер.

Участие в круглом столе позволило «ВебЗайму» не только обозначить собственные точки роста, но и показать, что развитие клиентского сервиса невозможно без культуры внутри компании, честного диалога с рынком и внедрения технологий, которые упрощают жизнь клиентов. Опыт, которым поделились спикеры, стал подтверждением: когда цифровые решения сочетаются с человеческим подходом, сервис становится не просто быстрее, но и ценнее для людей – а значит, формирует прочный фундамент для устойчивого роста бренда.

От робота к человеку: автоматизация и клиентоцентричность

На круглом столе, прошедшем в марте 2025 года, Вера Петина, Директор департамента клиентского сервиса, и Илья Степанов, Директор по развитию, представили взгляды компании на клиентский сервис. Обсуждалось, как автоматизация меняет работу с обращениями клиентов. Если раньше робот вызывал раздражение, то сегодня даже специалисты не всегда могут отличить его от человека – технологии достигли нового уровня.

Вера Петина поделилась цифрами: в 2019 году отдел контроля качества обрабатывал 350 обращений в месяц. В 2025-м – уже 45 000, и 60% из них – автоматически. Но за впечатляющими метриками остаётся главный вопрос: не теряется ли человеческое в процессе? Пока что автоматизация – помощник, а не замена. И именно за счёт неё сотрудники получают ресурсы для решения действительно сложных ситуаций – там, где важна эмпатия.

Илья Степанов добавил: качество сервиса – это, в первую очередь, скорость и гибкость. Если заём оформляется за 15 минут, то и помощь должна оказываться не медленнее. В компании практикуется высокая степень самостоятельности: сотрудники вправе действовать в интересах клиента без жёсткой регламентации. Даже полное списание долга возможно – если это обоснованное и справедливое решение.

Не лекции, а живой обмен: новый формат – новая глубина

В июне 2025 года HR-команда «ВебЗайма» участвовала в мастермайнде, организованном «Комсомольской правдой». Это был формат без лекторов и слушателей – только равноправный диалог. Встреча объединила 10 HR-лидеров из разных сфер, включая микрофинансы, медицину и недвижимость. Без давления и критики обсуждались ключевые проблемы рынка труда: дефицит кадров, мотивация зумеров, ESG-повестка.

Анастасия Вохидова, HR-директор «ВебЗайма», отметила, что такой формат позволяет не просто обменяться мнениями, а словить настоящие инсайты. Один из таких тезисов – репутация компании как работодателя неотделима от качества её продуктов. Плохой продукт – слабый HR-бренд. И наоборот: сильный бизнес – привлекательное место работы.

Прозрачность через профессиональный диалог

Почему «ВебЗайм» делает ставку на участие в круглых столах, мастермайндах и открытых обсуждениях? Ответ простой: чтобы делать сложный и потенциально токсичный рынок прозрачным. Обмен опытом, открытые дискуссии, честный разбор болей и инсайтов – это не просто PR. Это формирование новой этики взаимодействия.

Для «ВебЗайма» это не кампания, а стратегия. Только через коммуникации можно разрушить мифы, увидеть системные ошибки и выстроить устойчивые отношения – с клиентами, партнёрами, сотрудниками. Такие встречи позволяют синхронизироваться с рынком, сверить координаты, проверить, туда ли мы все идём. И, возможно, свернуть с привычной колеи – туда, где появляется новое.

Почему это важно?

Круглые столы, мастермайнды, открытые диалоги с партнёрами, HR-сообществом, регуляторами и СМИ – это способ выйти из закрытого круга стереотипов. Не просто обсуждать проблемы, а давать язык, в котором эти проблемы можно проговорить. Не просто «улучшать показатели», а строить доверие – внутри команд и в коммуникации с клиентом. Для «ВебЗайма» это стратегически важная инвестиция в репутацию, в культуру рынка, в человеческий ресурс.

Именно такие инициативы делают рынок взыскания прозрачнее, а вместе с тем – цивилизованнее, понятнее, ближе к человеку. И если сегодня участники рынка собираются вместе, чтобы обсуждать автоматизацию, сервис, поколенческие различия, выгорание и токсичность, значит, завтра нас ждёт прогрессивная индустрия, которая идёт в ногу со временем.

На фото:

1. Кристина КУКСОВА, Директор департамента по Compliance контролю, Вера ПЕТИНА, Директор департамента клиентского сервиса «ВебЗайма», и представители компаний.

Фото предоставлено редакцией «Комсомольской правды»

2. Директор HR-департамента «ВебЗайма» Анастасия ВОХИДОВА

Фото: Павел РЫЖКОВ

Текст: Анна Запорожец

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (июль-август 2025)

Реклама: ООО МКК «Академическая» ИНН 5407973316 ERID: 2VfnxwQt3di