Для привлечения и удержания клиентов любой банковской компании необходима организация качественной системы коммуникаций с ними. Из-за высокой сложности финансовых услуг колл-центры не всегда оказываются компетентны и не могут обрабатывать большое количество обращений на должном уровне. Именно поэтому многие банки переходят на новый формат общения с клиентами и предлагают способы связи с ними на сайте.

Согласно исследованию, проведенному компанией CoMagic в 2013 году, количество непринятых звонков в сфере “Финансы и кредит” составляет 23%, то есть 2 из 10 потенциальных клиента просто не могли дозвониться до финансовой организации, а в 17% случаев время дозвона составляет более 25 секунд.

CoMagic - коммуникационно-аналитический сервис, который предоставляет простые решения в области связи с посетителями сайта:

1. Онлайн-консультант - онлайн-чат с интеллектуальной системой вовлечения в диалог.

Это удобное средство консультирования прямо на сайте банка. К примеру, потенциальные клиенты бросают наполовину заполненную заявку на кредит или другие услуги и уходят со страницы. Для банков это прямая потеря продаж. Формат чата прямо на странице с анкетой даст возможность проконсультировать посетителей сайта и подробнее рассказать об особенностях банковских услуг, что значительно сократит количество потерянных клиентов.

2. Обратный звонок с сайта, или Сайтфон, бесплатен для посетителей интернет-банка. Если клиент звонит в банк из другого города, он не оплачивает звонок, хотя и находится в роуминге. Поэтому наличие Сайтфона - хороший шаг в сторону улучшения сервиса.

3. Генератор лидов - автоматический сбор заявок посетителей, оставленных в нерабочее время оператора или в его отсутствие на рабочем месте. К примеру, потенциальный клиент зашел после работы на сайт и заинтересовался услугами страхования. К сожалению, в это время сотрудников банка уже нет на рабочем месте. Тогда посетитель оставляет свои контакты и указывает, что ему необходима определенная информация. Уже на следующий день ему позвонит или напишет менеджер, расскажет о страховании и сделает выгодное предложение.

4. Телефонный звонок на базе виртуальной АТС. Виртуальный номер телефона можно выбрать в кодах 499, 495, 812 и 8-800. Виртуальный номер не закреплен за местоположением офиса или компании,  а значит банк может переезжать в любую точку города без страха потерять телефонные номера. С виртуальными номерами офисы или филиалы банка можно интегрировать в единую телефонную структуру и организовать недорогую внутреннюю связь.

На все номера системы можно настроить переадресацию, чтобы звонки поступали на определенный телефон банка. Сценарии обработки звонков легко изменять и переадресовывать их с одних номеров на другие, на мобильные, SIP-телефоны, стационарные и т.д. Переадресация помогает разгрузить колл-центр и не пропустить ни одного звонка от клиента.

Клиент не любит висеть на телефоне и ждать, пока его свяжут с нужным менеджером или оператором колл-центра банка. В этом случае в системе виртуальной АТС можно настроить голосовое меню и выбрать для каждого отдела или конкретного сотрудника добавочный номер. В нерабочее время переадресацию можно настроить на голосовое меню или на принятие факса, что даст возможность не потерять потенциального клиента.

При приеме факса для виртуальной АТС банку не требуется факсимильный аппарат - все документы направляются на email, при этом непосредственное участие сотрудника необязательно.

Если клиенту необходимо передать сообщение прямо на email, в системе можно настроить “Голосовую почту” и записать его.

Виртуальная АТС может быть интегрирована с любой CRM, чтобы просматривать заказы клиентов и данные о них во время звонка. Это позволяет продать дополнительные услуги или сделать уникальное коммерческое предложение.

Любой разговор между оператором и клиентом можно прослушать и просмотреть историю переписки в чате, что позволяет выявлять ошибки в продажах на ранней стадии и оперативно исправлять их, то есть организовать эффективный контроль качества обслуживания клиентов банка.

Каналы коммуникаций, используемые совместно:

1. Увеличивают продажи с сайта;

2. Уменьшают количество потерянных клиентов;

3. Организовывают практически бесперебойную поддержку клиентов;

4. Снижают стоимость их обслуживания;

5. Повышают лояльность к банку.

Анализ эффективности банковской рекламы от CoMagic

Банки выделяют колоссальные бюджеты на рекламу своих услуг. Наиболее популярным форматом до сих пор является тв-реклама и наружная реклама.

Методик определения эффективности проведенной рекламной кампании великое множество: от опроса и анкетирования до промо-кодов и id, но высокой точности они не показывают. CoMagic предоставляет передовую систему для отслеживания и анализа звонков - колл-трекинг.

Колл-трекинг  - отслеживание звонков, когда номер телефона закрепляется за определенной рекламной кампанией. Например, на баннере возле метро указывается номер 34-56-78, а на билборде - 34-56-79. Все звонки с этих номеров идут на телефон банка, указанный в настройках системы.  

В отчетах сервиса указан каждый переход на сайт и каждое обращение (звонок, email, заявка). Система не только собирает статистику по каждой рекламе, но и способна ее анализировать. CoMagic может автоматически определять обращения посетителей, которые заинтересованы в покупке, и отфильтровывать тех, которые не являются потенциальными клиентами, связывались с сайтом дважды и более или не смогли дозвониться до офиса. Сервис не засчитывает такие обращения, благодаря чему банк знает реальные показатели конверсии и реальную отдачу от рекламы. Имея эти данные, можно легко подсчитать стоимость каждого посетителя, перешедшего из любого рекламного источника, и оценить окупаемость рекламы.

CoMagic специализируется на предоставлении готовых решений в области коммуникации с посетителями интернет-банка и анализа эффективности рекламных кампаний.