Аналитика и комментарии
Исследование: большинство молодежи не доверяет российским банкам
Российская молодежь не склонна доверять банкам. Отсутствие доверия напрямую влияет на прибыль финансовых организаций: так, в сегменте вкладов они могут терять до 47% доходов. Такие данные содержатся в материале исследовательской компании «Российский поведенческий департамент» (РПД) (есть в распоряжении NBJ).
Исследование «Доверие молодежи» показало, что 60% респондентов согласны с тем, что их банк «большой и известный, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением». Но при этом 75% согласны, либо частично согласны с тем, что «случись что, банк не будет на моей стороне», т. е. не доверяют ему.
Согласно исследованию РПД, ни один из топ-5 крупнейших розничных банков (открытые данные за 2024 год) не смог набрать 20% доверяющих клиентов. При этом число недоверяющих клиентов у всей пятерки лидеров больше 50%.
По расчетам РПД, в сфере депозитов банки могут может терять до 40% от доходов, покрывая стоимостью недоверие клиентов, тогда как за счет доверия они могут повышать маржу до 18% (доверие у разных сегментов клиентов – имеет разную экономическую ценность).
Основатель РПД Арсен Даллакян отмечает закономерность: уровень доверия клиентов банков напрямую влияет на интерес к дополнительным предложениям. Чем ниже доверие, тем клиент меньше склонен рассматривать новые услуги, раскрывать данные и завязываться на долгосрочных целях.
При этом, утверждает Арсен Даллакян, все российские банки хотят быть daily-банками: чтобы их приложения пользовались для 99% имеющихся операций. «Доверие к тому, что компания заинтересована в достижении долгосрочных целей клиентов — необходимый ингредиент для этого формата», — отмечает Арсен Даллакян.
Мониторинг «Российским поведенческим департаментом» сайтов топ-10 розничных банков показал, что в качестве ценностного предложения используют примерно одни и те же инструменты:
1. Ценовые преимущества – 80% коммуникаций: ставки, кешбек, бонусы и т.д.
2. Продуктовые – 20%: лимиты, доп сервисы.
Инструменты, которыми банки привлекают клиентов, легко копируются. Это основная причина, почему клиенты не видят разницы в финансовых организациях.
«Мы считаем, что у клиентов начал формироваться новый запрос. Это не столько крутой сервис и опыт в моменте, сколько доверительные долгосрочные отношения, которые помогают им достигнуть целей в длительном периоде. Клиент становится более заинтересован не в отличном поставщике, а надежном партнере», — объясняет результаты исследования основатель РПД Арсен Даллакян.
Главным отличием партнера от поставщика респонденты назвали наличие в первом варианте единой долгосрочной цели. Молодые люди не видят в банках своих партнеров. Но многие банки себя таковыми заявляют. Причина снижения доверия —в расхождении слов и дел.
Среди снижающих доверие факторов наиболее популярными оказались:
- непонимание долгосрочных целей клиента (90%);
- общение с клиентом по инициативе банка лишь при необходимости продать дополнительные услуги (78%);
- формализм (76%).
В числе повышающих доверие факторов участники опроса назвали:
- выполнение обещаний (96%)
- выполнение обещаний, даже если клиент забыл о них (96%)
- признание и исправление ошибок (89%)
- формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).
Опрос проводился онлайн-методом и затронул 1400 человек в возрасте 21-30 лет.