Вопрос качества взаимодействия с клиентами стал актуальным для банков в начале 2000-х годов, когда после кризиса 1998 года начался процесс стабилизации. Телефон в то время был основным каналом коммуникации. Перенимая передовой западный опыт (в 1998 году в США порядка 75% всех взаимодействий клиентов с банками осуществлялось с помощью call-центров), российские банки начали активно внедрять автоматические телефонные системы с функцией IVR для реализации сервиса дистанционного обслуживания клиентов (например, услуга «Телебанк»). Это стало их конкурентным преимуществом, так как предоставило клиентам новый уровень сервиса, но обострило задачу эффективного управления звонками. Нужно было маршрутизировать их, выстроить в очередь, равномерно распределить на операторов, получить качественные и количественные характеристики звонков. После изучения статистических данных выявились «узкие» места, и встал вопрос дальнейшей оптимизации работы.

Начали находить применение системы интеллектуальных подсказок, экранных форм. Запись всех разговоров обеспечила возможность столь необходимого контроля и стала основанием для решения конфликтных вопросов. Стали востребованы более сложные алгоритмы распределения звонков, позволяющие построить зависимость от квалификации оператора, истории взаимодействия, типа клиента и т.д. Важно было сократить до минимума потери звонков.

Борьба за качество обслуживания привела к необходимости интеграции информационных ресурсов банка, баз знаний и CRM-систем с call-центром, а использование IP-технологий способствовало созданию площадок в разных регионах страны, работающих как единое целое.

Рост предложений на рынке кредитования привел к необходимости использования ресурсов call-центра не только на входящих звонках. Исходящие звонки стали использоваться при актуализации кредитных анкет, при оформлении кредита, а также на уровне работы с просроченной задолженностью. При этом были задействованы все алгоритмы исходящих звонков: предиктивный, автоматический и комбинированный.

А что же в перспективе? Многие технологии уже сейчас стоят на пороге активного использования в call-центрах — это и возможность совершения звонка одним кликом на сайте банка, и видеозвонки, и обработка клиентских запросов в социальных сетях. Если представить себе, как это может выглядеть на практике, то получается весьма привлекательная картина: вы лежите на пляже и представляете себя на яхте через пару лет. Постойте, зачем ждать так долго, если взять кредит можно прямо сейчас? Тут же, не выходя из любимого Facebook, вы совершаете онлайн-видеозвонок в банк для уточнения условий. Специалист банка, приветствуя вас по имени, предлагает помочь. Еще несколько минут приятного общения - и вы счастливый обладатель яхты. Думаете, фантастика? Разработчики решений для call-центров уверены - ближайшая перспектива! Тем более что все предпосылки и со стороны банков к этому есть. Многие из них спешат обновлять свои call-центры, потому что понимают: современные технологии - это реальная возможность повысить эффективность работы департаментов банка, которые занимаются обработкой обращений клиентов.