За всю коммуникацию с клиентом — звонки, общение в электронной почте, мессенджерах и социальных сетях — отвечают контакт-центры. Эффективность их работы влияет на успех бизнеса: 80% респондентов, согласно исследованию Gartner, планируют инвестировать в развитие Customer Experience (CX), превращая положительный опыт покупателей в свое конкурентное преимущество. О том, как технологии помогают сократить затраты на поддержку клиентов, рассказывает Арсений МЕТЕЛИН, директор продукта НОТА МОДУС. Контактный центр CRM-платформы НОТА МОДУС.

Почти 50% организаций, опрошенных Gartner, заявили, что могут отслеживать финансовые выгоды от проектов по улучшению клиентского опыта (CX), в то время как опрос руководителей маркетинговых отделов Gartner показывает, что более 80% организаций планируют конкурировать в основном за счет CX, а это означает, что навыки реализации выгод будут пользоваться большим спросом.

Главные проблемы, которые снижают эффективность работы контактных центров — низкий уровень омниканальности, недостаток данных о клиентах и неспособность автоматизировать большое количество рутинной работы. Последний фактор в исследовании Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) отмечают более половины опрошенных руководителей. При этом среди ключевых компонентов эффективного взаимодействия они выделяют достоверность и доступность информации (70%), минимальное время ожидания (69%), количество переводов между операторами (65%), а также персонализацию. Каждый из них можно улучшить с помощью автоматизации.

Меньше хаоса — меньше проблем

Омниканальность — один из ведущих общемировых трендов, и организации с контакт-центрами поддержали его раньше других. Возможность компании быть на связи с клиентом любым доступным способом в режиме 24/7 позволяет увеличить число заказов практически в 6 раз, а удержание — на 90%.

За интеграцию между различными системами отвечает CRM — ключевое ПО для клиентской поддержки. Решение позволяет специалисту бесшовно переключаться между различными каналами, получать полные данные о клиенте и персонализировать коммуникацию с ним. Более того, своевременное получение информации из всех точек контакта (телефонной станции, ИИ-ботов, электронной почты и чатов в мессенджерах) делает систему единым источником информации. Это ускоряет составление отчетов, повышает гибкость аналитики и позволяет автоматически рассчитывать целевые показатели контакт-центра. А еще снижает нагрузку на операторов.

Ваш номер в очереди — 42

Операторы тратят много времени на рутинные задачи: обзвоны, рассылки, обработку простых типовых обращений и поиск ответов. С помощью CRM их можно автоматизировать: настраивать обзвоны или рассылки, планировать исходящую коммуникацию в указанное клиентом время, а также поставить и проконтролировать выполнение задач согласно SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса). Встроенные ИИ-помощники берут на себя поддержку по телефону и в чатах. Так, текстовый бот обрабатывает заявки и отвечает на вопросы клиентов в мессенджерах. Кроме того, существуют и дополнительные возможности применения искусственного интеллекта: например, база знаний и ассистент оператора с контекстным поиском.

Оценить эффективность автоматизации можно на примере крупного банка из Узбекистана. За счет использования CRM он на 32% повысил количество обработанных за неделю обращений, в 2,8 раз снизил время ожидания и в 4 раза — количество пропущенных звонков. Инструменты позволяют не только сэкономить рабочее время специалистов службы поддержки, но и повысить удовлетворенность клиентов.

Учиться на ошибках

При обработке конфликтных обращений важно не только сохранить клиента, но и повысить его лояльность к компании. В этом помогают фиксация разговора и встроенные в CRM ИИ-помощники, которые самостоятельно определяют спорные ситуации по ключевым словам. Супервайзеру достаточно проверить выделенный фрагмент — так он сможет оценить качество работы, разработать скрипты на случай возникновения схожего конфликта и принять решение о дообучении сотрудников, если это необходимо.

CRM предоставляют инструменты для оценки эффективности процессов и работы операторов. Система фиксирует множество данных: обратную связь от пользователей, информацию о количестве обработанных обращений, фактически отработанном времени, глубине очереди. Чем больше информации о работе сотрудника есть у супервайзера, тем точнее будет оценка работы подчиненных. Кроме того, аккумулирование и тщательный анализ данных повышают прозрачность операционных затрат на ведение бизнеса, позволяют прогнозировать нагрузку на контакт-центр и планировать занятость сотрудников на несколько месяцев вперед.

Вас не слышно, перезвоните позже

Согласно исследованию НАКЦ, несмотря на переход коммуникаций в мессенджеры, именно телефонный разговор с оператором чаще получает позитивные оценки. Поэтому компании важно, чтобы колл-центр демонстрировал эффективность. Встроенная в современные CRM-системы телефония позволяет бизнесу экономить на дополнительном оборудовании: для решения повседневных задач специалистам достаточно компьютера и гарнитуры. Другое преимущество комплексных решений — минимальное время для запуска работы контакт-центра.

Обслуживать клиентов можно сразу после внедрения CRM. При этом вендоры обеспечивают техническую поддержку, снимая нагрузку с профильных специалистов со стороны клиента. Кроме того, полноценная интеграция АТС в ПО контакт-центра позволяет аккумулировать все данные о звонках в одном месте: если раньше оператор мог не знать, что его коллега из другого отдела уже общался с клиентом по телефону, то теперь все необходимые сведения отобразятся в карточке.

Отчеты без расчетов

Одна из проблем контакт-центров — непрозрачная отчетность о работе клиентской поддержки. Как правило, компании вручную собирают данные для отчетов с помощью телефонной станции или скриптов. А фиксация итогов обращения в отдельной системе, не интегрированной с CRM или телефонией, усложняет сбор данных о клиенте. Визуализация отчетов также отнимает ресурсы — как временные, так и финансовые, например, на содержание штата BI-специалистов.

Современные CRM-решения автоматизируют процесс создания дашбордов. При этом представители бизнеса могут при необходимости создать и визуализировать индивидуальные отчеты. А автоматизация аналитики при этом позволяет принимать более взвешенные решения.

Треть руководителей контакт-центра сомневается, что их усилий достаточно, чтобы сделать взаимодействие с компанией максимально удобным для клиента. Хотя именно удобство, а также простота и скорость клиентской поддержки в конечном итоге преобразуются в прибыль компании. Автоматизация — уже зарекомендовавший себя инструмент, который позволяет повысить эффективность контакт-центра, причем и с точки зрения его работы, и с точки зрения финансовых затрат.