"Банкам следует принять вызов Amazon иGoogle или умереть"

Франциско Гонсалес, генеральный директор BBVA (Financial Times, декабрь 2013 года)

Электронное банковское обслуживание становится ключевой темой для банков во всем мире, и важность внедрения электронных услуг продолжает возрастать. Цифровые технологии уже неотъемлемая часть нашей жизни: 40% населения мира «живет» онлайн, 80% не выходят из дома без мобильного телефона – 6,5 млрд абонентов по всему миру. Мобильный телефон – это первая вещь, которую мы берем в руки просыпаясь, и последняя, которую держим ложась спать. В течение дня мобильные телефоны всегда с нами, и неработающий в метро или в самолете Wi-Fi для многих людей уже проблема. 

В связи с развитием цифровых технологий поведение клиентов меняется. При этом, по сути, их потребности остались прежними – изменились ожидания от способов предоставления продуктов и услуг.
Перед банками открываются впечатляющие возможности увеличить свою долю в «кошельках» клиентов, если они смогут поддержать изменившиеся ожидания. Для финансово-кредитных организаций становится целью обеспечить разнообразие электронных каналов взаимодействия с клиентами, перейти к электронной модели обслуживания, разработать инновационные продукты и услуги, поддерживающие новые потребности клиентов.

Переход к электронным банковским услугам означает, что банки выходят за пределы офисов и работают с теми же клиентами другими способами и по новым каналам, в том числе с использованием мобильных устройств. При такой концепции доступными становятся даже клиенты из необслуживаемых банком удаленных районов. Например, клиент SAP – Standard Bank из Южной Африки, используя мобильные технологии, смог открыть мир банковских услуг 10 млн потенциальных клиентов, а также получать ежедневно семь тысяч новых «мобильных» пользователей. 

Standard Bank Group – это международная финансовая группа с африканскими корнями, является крупнейшим игроком в Южной Африке, ей принадлежит примерно 25% рынка. Кредитная организация на протяжении 150 лет предлагала классические банковские услуги своим клиентам. Однако более чем 80% африканского населения не имели доступа к каким-либо услугам.

Банк поставил перед собой задачу стать лидером на местном рынке к 2015 году и запустил программу бизнес-трансформации. Одним из проектов стала разработка специальной банковской программы, позволяющей людям с низким доходом пользоваться финансовыми услугами Standard Bank. Поскольку большинство людей имеет мобильные телефоны, банк посчитал этот факт отправной точкой для того, чтобы сделать услуги доступными в тех местах, где люди живут и работают. 

Для реализации программы кредитная организация разработала и запустила инновационные мобильные технологии, используя продукт SAP Mobile Platform. В результате у банка нет необходимости открывать офисы в малонаселенных районах, сейчас мобильные агенты приезжают в любую точку страны со своим планшетом и открывают счета новым клиентам или оказывают любые другие банковские услуги. Клиенты, используя свои мобильные телефоны, могут совершать покупки, оплачивать счета, например за электричество, переводить деньги членам своей семьи. Это реализуется с помощью технологии SMS/USSD – отправка СМС-сообщений на определенный номер, а затем выбор номера услуги из представленного списка.

По отзывам Standard Bank, по итогам внедрения мобильные технологии смогли убрать ограничения для людей, которые не могли физически добраться до отделения банка, а самому игроку финансового рынка помогли значительно увеличить число своих клиентов и снизить затраты на организацию малоприбыльных офисов.

Давайте теперь детально посмотрим на возможности для банков, использующих мобильную платформу SAP, с точки зрения клиентов.

мобильные технологии для розничного банковского бизнеса

Достаточно большое количество банков в России сейчас имеют свое мобильное приложение, с помощью которого клиенты могут пользоваться теми или иными услугами. Список этих услуг во многом зависит от технических возможностей кредитных организаций по предоставлению определенных сервисов через мобильные устройства. Большинство текущих приложений работает только на смартфонах и, кстати, не всегда на всех операционных системах. 

Мобильная платформа SAP, кроме поддержки стандартных функций, присущих большинству мобильных приложений, обладает и рядом новых и интересных возможностей. К стандартным функциям, без которых мы не представляем ни один мобильный банк, можно отнести:

• мобильный и интернет-банкинг, включающий в себя балансы счетов, банковские платежи, перевод средств, управление пластиковыми картами, лимитами, PIN-кодами;
• мобильные платежи, включающие пополнение мобильного телефона, платежи друг другу, оплату счетов.

Если говорить про новые возможности для роста банковского бизнеса, которые есть в мобильной платформе SAP, то это функциональность мобильного или электронного кошелька и мобильная коммерция.

Мобильный или электронный кошелек может создать себе любой пользователь мобильного банка. В этот кошелек он может заходить с любого устройства – компьютера, iPad, iPhone, Android, BlackBerry и т.д. К электронному кошельку есть возможность привязывать свои счета в банке, пластиковые карты любой финансовой организации, электронные деньги, например Яндекс.Деньги, счета мобильных телефонов и даже карты лояльности с накопленными на них бонусами. Клиент может управлять всеми средствами, расплачиваться через электронный кошелек в обычных и интернет-магазинах, оплачивать счета, переводить средства своему другу на его электронный кошелек. А если у друга нет аккаунта или он не является еще клиентом банка, то с помощью такого перевода средств он легко может им стать.  Мобильная коммерция – это интересный, нестандартный способ привлечения клиентов и зарабатывания денег для банков. Она включает в себя розничную мобильную коммерцию отдельно или в связке с магазинами, проверку наличия товаров, осуществление заказов, оплату товаров или услуг, управление списком покупок, запоминание продуктов, специальные предложения и промоакции для клиентов, сравнение цен, активацию купонов и ваучеров, послепродажные сервисы, срок доставки, управление программами лояльности и многое другое.
Одним из крупнейших клиентов мобильной платформы в части мобильной коммерции является лидер среди мобильных платежных систем Австрии PayBox Bank. Более четырех миллионов клиентов оплачивают товары и сервисы при помощи мобильного телефона, используя мобильный кошелек.

В текущих условиях возможность кредитных организаций менять свои подходы к бизнесу становится актуальной. Бурное развитие цифровых технологий – время перемен, время нестандартных решений, новых идей и инициатив. В этот период невозможно оставаться на том же месте, что и раньше.