Сегодня CRM (customer relationship management) - один из наиболее востребованных и эффективных инстру­ментов по совершенствованию клиентоориентированного подхода в работе финансовых организаций. По мнению экспертов банков, именно этим обу­словлено то, что при выборе платфор­мы под корпоративный CRM необхо­димо провести большую работу по анализу соответствующих решений, предлагаемых различными компания­ми-разработчиками.

«CRM-система в нашем банке выпол­няет прежде всего роль розничного кредитного конвейера. Ее задача - авто­матизировать процесс рассмотрения кредитных заявок. Кроме того, система позволяет снизить влияние человече­ского фактора в таком важном для банка процессе, как одобрение выдачи креди­та», - рассказывает начальник управ­ления розничных разработок Нордеа Банка Сергей Жирнов.

Начальник управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов поясняет: «CRM-решения и CRM-активность направлены на укре­пление и развитие взаимоотношений с клиентами банка. Например, они позво­ляют, с одной стороны, более эффектив­но осуществлять кросс-продажи, своев­ременно предлагая клиенту нужный ему продукт, а с другой стороны, повышать доход, получаемый банком. CRM также положительно влияет на удержание кли­ентов, рост клиентской транзакционной активности, формирование лояльно­сти». Использование CRM, по мнению специалиста, позволяет накапливать информацию о поведении клиентов, их потребительских предпочтениях и ожи­даниях, что, в свою очередь, учитыва­ется при разработке новых банковских продуктов и услуг.

«Основные драйверы доходов - уве­личение конверсии обращений потенциальных клиентов в сделки, повыше­ние эффективности процесса удержания клиентов и прямых маркетинговых кам­паний, рост кросс-продаж, а также сни­жение расходов за счет сокращения тру­дозатрат сотрудников фронт-лайна при работе с клиентами», - комментирует управляющий директор по управле­нию единой клиентской базой и клиент­ской контактной политикой БИНБАНКа Игорь Белых.

Как можно убедиться, оценки бан­ковских экспертов весьма высоки. Но есть ли при этом у банков статистика, подтверждающая рост числа клиентов благодаря внедрению CRM-систем?

«Статистические подтверждения есть, - говорит Сергей Жирнов (Нор­деа Банк). - Так, теперь нам требуется меньше сотрудников, чтобы обслуживать поток кредитных заявок, обрабатывае­мых в новой CRM-системе. А высвободив­шихся специалистов удалось перевести на другие участки деятельности банка».

«Практика показывает, что опера­ционный эффект после внедрения гото­вого продукта без существенных изме­нений бизнес-логики составляет 5-15% в зависимости от степени отлаженности процесса до перевода его в автомати­ческий режим. Получить в результате внедрения эффективность 30-40%, а то и более, возможно только в случае пере­стройки бизнес-логики. Как правило, такой результат вполне достижим, так как поставщики и интеграторы систем часто имеют неплохую экспертизу в части реинжиниринга процессов. В дальнейшем, если есть цель удержи­вать подобные показатели, необходимо постоянно совершенствовать алгоритмы работы с клиентами, чему способствует анализ статистики, системно и упорядоченно накапливаемой непосредственно в результате работы CRM-системы», - считает руководитель направления по управлению взаимоотношениями с кли­ентами банка «Ренессанс Кредит» Татья­на Гайдай.

Не секрет, что при реализации ком­плексного CRM-проекта, рабочая группа финансового института сталкивается с целым рядом как организационных, так и технологических вопросов. Эксперты подчеркивают, что для удачного выбо­ра CRM-системы важно четкое понима­ние бизнес-плана банка. «Необходимо также помнить о сложности организа­ции внутренних банковских информа­ционных и аналитических систем, когда данные накапливаются, используют­ся и хранятся в различных форматах, системных модулях и пр. Внедрение CRM - это комплексный процесс, тре­бующий привлечения значительных ИТ-ресурсов. Поэтому нужна не толь­ко оценка поставщика того или иного CRM-решения с точки зрения бизнеса, но и комплексный анализ со стороны ИТ-подразделений», - делится опытом Антон Павлов (Абсолют Банк).

«Независимо от того, с помощью каких ресурсов - внешних или внутрен­них - проводится процедура выбора платформы CRM, кредитным организа­циям стоит в первую очередь вниматель­но изучить функциональные возможно­сти всех доступных систем и их соответ­ствие бизнес-требованиям ключевых пользователей. Среди нефункциональ­ных критериев для банка наиболее зна­чимы следующие: репутация производи­теля на рынке, способность системы выдержать масштабы бизнеса, опыт интегратора по внедрению продукта, стоимость и сроки внедрения и, конечно же, ресурсы, необходимые для дальней­шего сопровождения и развития систе­мы», - резюмирует Татьяна Гайдай (банк «Ренессанс Кредит»).