Российские финансово-кредитные организации осознают: система управления взаимоотношениями с клиентами способна выступать конкурентным преимуществом в борьбе за новых лояльных потребителей и, что немаловажно, может оставить на плаву банк в период общего экономического спада и снижения темпов роста кредитования. Об опыте компании НОРБИТ в деле разработки и внедрения CRM-систем и о том, на какие критерии банкам следует ориентироваться при выборе поставщика CRM-решений, рассказал в интервью NBJ директор департамента CRM компании НОРБИТ Дмитрий ДЕМИДОВ.

NBJ: Дмитрий, насколько внедрение передовых решений в сфере ИТ позволяет банкам достигать эффекта снижения расходов на операционную деятельность и увеличения доходов?

Д. ДЕМИДОВ: Из-за экономической ситуации в стране любой кредитной организации необходимо достичь эффекта снижения расходов и увеличения доходов. Для реализации этих задач банкам нужны передовые решения в сфере информационных технологий, которые позволили бы снизить расходы на операционную деятельность и увеличить доходы за счет более быстрого выпуска продуктов, сегментации клиентов, повышения качества обслуживания и т.д. Ключевой технологической разработкой, призванной решить эти задачи, является «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр для банков» на базе Microsoft Dynamics CRM. Он помогает кредитной организации достичь реальных показателей эффективности в управлении отношениями с клиентами в соответствии с отраслевой спецификой. 
В целом внедрение в банковском секторе передовых ИТ-решений способствует росту продаж и улучшению качества сервиса, поскольку сотрудники имеют быстрый доступ ко всей необходимой информации, актуальным предложениям для клиента, что позволяет им эффективнее выстраивать процесс взаимодействия с клиентом.

NBJ: Сейчас многие банки заинтересованы во внедрении CRM-решений. C чем это связано?

Д. ДЕМИДОВ: Индивидуальный подход позволяет выделить из массы клиентов самых перспективных и вести по отношению к ним целенаправленную политику. Длительное использование системы управления взаимоотношениями с клиентами способствует установлению высокой планки обслуживания, определенных стандартов поведения с клиентом. 

NBJ: Какие требования банки чаще всего выдвигают к CRM-решениям, на что ориентируются при проведении тендеров?

Д. ДЕМИДОВ: Выбор CRM-системы является непростым делом. Лицо, принимающее решение или участвующее в процессе выбора продукта, часто испытывает трудности при выборе. Для понимания различий в области применения CRM-систем иногда полезно выстроить критерии выбора. Набор требований банков при отборе вендора может включать: наличие в штате внедренца квалифицированного персонала, способного не только установить программное обеспечение, но и помочь перестроить бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов; наличие у компании опыта успешного внедрения подобных продуктов в банковском секторе; а также взвешенная рыночная цена за настройку и консультации. 

NBJ: Как внедрение CRM-систем, разработанных компанией НОРБИТ, способствовало решению таких задач, как снижение операционных расходов банка, укрепление лояльности к нему со стороны клиентов и т.д.

Д. ДЕМИДОВ: В качестве примера можно привести внедрение «НОРБИТ: Мультиканальный контакт-центр» в отделениях банка. Функционал быстрого заполнения кредитных заявок позволил обслуживать большее число клиентов при меньшем количестве клиентских менеджеров.

NBJ: Какие решения для финансовых организаций НОРБИТ планирует выпустить в ближайшем будущем?

Д. ДЕМИДОВ: В ближайшем будущем компания представит банковскому сектору новую версию CRM – решения для банков, включающего кредитный фронт, контакт-центр, collection, который содержит функции работы с клиентами при помощи социальных сетей.

NBJ: В чем Вы видите главные преимущества предлагаемых компанией решений по сравнению с аналогичными продуктами других разработчиков?

Д. ДЕМИДОВ: Преимущество компании НОРБИТ заключается в том, что она имеет большой проектный опыт в финансовом секторе, благодаря которому мы одерживаем победы в различных отраслевых конкурсах. Например, в российском конкурсе среди партнеров Microsoft в номинации Microsoft Dynamics Industry: Financial Services Industry (FSI). Другой пример – победа в отраслевом конкурсе Microsoft Business Solutions в номинации «Финансовый сектор». Оставаться лидером компании НОРБИТ помогает инновационный подход к ведению бизнеса. 
Важнейшим преимуществом НОРБИТ является проектная команда: все специалисты имеют большой опыт работы в финансовой отрасли и способны качественно решить бизнес-задачи банка в сжатые сроки.