Интернет-банки для бизнеса стоят на пороге полной цифровизации пользовательских задач. Кластер лидеров расширяется с каждым годом, в нем уверенно закрепились не только цифровые, но и традиционные банки: лидеры рынка по объему клиентских портфелей. Интернет-банк как полная альтернатива офлайн-обслуживанию становится нормой.

В этом году банки не перезапускали платформы, не проводили редизайны или принципиальные изменения в информационной архитектуре. Они стремились обеспечить единую планку качества цифрового сервиса для бизнеса в отношении всех задач пользователя в интернет-банке и построить эффективную онлайн-коммуникацию.

Для лидерства на рынке необходимо инвестировать в развитие банка как платформы в целом и в функциональность отдельных продуктов: кредиты, эквайринг, депозиты, зарплатный проект, корпоративные карты, ВЭД, документооборот и экосистемы.

Сейчас на рынке восемь цифровых лидеров: Делобанк, Альфа-Банк, Тинькофф Банк, Точка Z, СберБанк, Ак Барс Банк, Открытие и Модульбанк. У них есть отличительные черты:

• Ролевая модель для управления доступами
  Альфа-Банк, Сбербанк
• Прохождение всей процедуры валютного контроля в чате
  Модульбанк, Точка, Сбербанк
• Функциональный конструктор закрывающих документов, интегрированный с лентой операций и справочником контрагентов
  Делобанк, Тинькофф, Ак Барс Банк, Альфа-Банк
• Гибкая настройка уведомлений практически о любых событиях
  Делобанк, Альфа-Банк     

Чат-боты активно распространяются: есть в 9 из 16 банков. Программа минимум — умение быстро отключиться или понять, что нужно звать оператора. Продвинутый уровень — консультация по продуктам клиента, тарифу, лимитам (Модульбанк). Альтернативное решение — контекстные подсказки в чате (Точка).

В числе догоняющих — ПСБ, Уралсиб, Райффайзенбанк, Совкомбанк и ВТБ. Они предлагают клиентам решение большинства задач в интернет-банке, но заметно отстают по уровню цифровой зрелости. Несмотря на влияние пандемии, цифровые сервисы многих банков еще далеки от полного перехода в диджитал. Отстающие сценарии — восстановление пароля на странице авторизации, изменение номера телефона для ОТР-кодов, добавление нового пользователя, выдача доступов для создания и подписи документов, двойная подпись.

Онлайн-продажам продуктов не хватает простых процессов и понятных условий. Нужно явно сообщать стоимость, сравнивать ключевые условия тарифов на одном экране, рассказывать о сроках и этапах, показывать интерфейс личного кабинета после открытия продукта.

Чаты есть почти во всех интернет-банках, но большинство доступны только в рабочее время. Ими неудобно пользоваться, качество консультаций низкое: операторы спрашивают данные, которыми банк располагает, вместо ответа предлагают многостраничный документ или звонок в КЦ. Нет архива файлов и поиска по истории переписки, нельзя ответить на конкретное сообщение.

Сервисы на последних трех строчках рейтинга значительно отстают в плане удобства и функциональности. У Банка Казани нет экосистемности, эквайринга, встроенной бухгалтерии и документооборота. У Газпромбанка в дополнение к бухгалтерии и документообороту нет управления зарплатным проектом, корпкартами и депозитами. Банк Авангард предлагает набор решений во всех функциональных блоках, но существенно отстает по уровню удобства.

Расчетно-кассовое обслуживание подтягивается к единому уровню пользовательского опыта

Удобное РКО в интернет-банке — не черта лидеров, а гигиенический минимум: лента операций с поиском и фильтрами на главной странице, контекстные функции для платежей, проверка данных в формах, удобное и быстрое формирование выписки, расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке, упрощенное создание платежей через импорт.

С точки зрения удобства и диджитализации лидер рынка — Делобанк, рядом еще 4 банка. В этих интернет-банках предприниматель может увидеть статистику по оборотам на графиках, экспортировать реквизиты в виде QR-кода, отправить платеж по номеру карты или через СБП и сразу в форме увидеть комиссию.

Интернет-банки как платформы нуждаются в дополнительных инвестициях

Пока банки уделяли недостаточно внимания развитию платформы, но мы видим интерес к этому направлению и ожидаем бурный рост. Платформа — это своеобразный «контейнер» для отдельных продуктов, который связывает их в единое целое с помощью удобного входа и навигации, поддержки и персонализированных настроек. Ценность для клиента — единый подход к организации интерфейса, для банка — экономия на разработке одной и той же функциональности.

Эффективная платформа интернет-банка — это онлайн-чат с оперативной службой поддержки, удобный вход и платежные операции, онлайн-выдача доступов, глобальный поиск, гибкая настройка уведомлений и единый календарь событий. Безоговорочный лидер рынка — Делобанк.

ВЭД и валютный контроль имеют высокий уровень цифровизации

На рынке есть ярко выраженные лидеры — пять банков, которые практически полностью перевели в диджитал задачи внешнеэкономической деятельности. Можно проводить платежи меньше 200 тыс.рублей без обосновывающих документов, хранить контракты и устанавливать связи между документами, контролировать статус валютного платежа, формировать инвойсы, добавлять реквизиты из справочника и товары из базы, есть календарь событий валютного контроля. Абсолютный лидер — Альфа-Банк.

Высокий уровень UX управления депозитами поможет снижать стоимость привлечения пассивов

Депозиты для бизнеса, как правило, размещаются на небольшой срок — поэтому клиенту критично важно быстро ознакомиться с условиями и совершить сделку в несколько кликов. Ставка второстепенна. Лидер рынка — СберБанк, и это устанавливает определенные ожидания у большого количества клиентов на рынке.

Целевой процесс — когда интерактивная форма позволяет точно рассчитать условия и ожидаемый доход, есть подробные условия и навигационная связь с формой заявки, полноценная информация об открытом продукте и отдельные формы для пополнения и изъятия.

Банки могли бы выдавать большее количество кредитов, если бы улучшили UX процессов

Идеальный клиентский опыт выдачи кредита бизнесу уже реализован на рынке — в Альфа-Банке. Есть интерактивная форма для точного расчета условий, полноценная информация о полученном кредите (ставка, срок, сумма и дата ближайшего платежа), ключевые даты в едином календаре, отдельная форма для досрочного погашения, заявка на овердрафт и полноценная информация по условиям.

Но рынок в целом очень неоднородный: далеко не все банки уделяют должное внимание развитию цифрового сервиса по кредитным продуктам и упускают много возможностей.

Удобное управление эквайрингом — способ привлечения в банк торговых предприятий 

Половина банков не обеспечивает удобное подключение эквайринга и управление услугой, три банка значимо опережают рынок, причем два из них дают практически идеальный клиентский опыт. Можно быстро заказать онлайн-кассу и подключить QR-платежи, в форме заявки есть информация о тарифах, выбор удобного времени доставки, создание торговых точек и распределение терминалов. В личном кабинете — удобная информация по транзакциям, статистика по торговому и мобильному эквайрингу, анализ поступлений на графиках.

Точка роста для всего рынка — подача информации об эквайринге. Принципы выбора инструментов и нюансы подключения клиенты по-прежнему узнают не в банке, а из других источников: от коллег, бухгалтеров, в интернете.

Чтобы сделать зарплатный проект преимуществом, нужны аргументы не только для ЛПР

Возможности по управлению зарплатным проектом есть в интерфейсе всех интернет-банков, ключевые точки приложения усилий — подключение и удобство управления продуктом. Больше других преуспел Тинькофф Банк.

Банки сокращают клиентский путь: в интернет-банках появляются прозрачные условия использования сервиса и тарифы, у 8 банков ЗПП подключен по умолчанию, как форма создания платежа или выписка. Появляются технологические новшества: выплаты по номеру телефона и самозанятым, через СБП. Можно сформировать реестр вручную и с помощью импорта из 1С, выбрать дату и время исполнения ведомости, есть история выплат по отдельному сотруднику.

Интернет-банк становится точкой входа в продажу бизнес-карт

Корпоративные карты — способ получения дополнительного дохода от текущих бизнес-клиентов. Несмотря на то, что корпкарты — must have современного банка и есть почти у всех, управление ими в интернет-банке до сих пор находится на среднем уровне.

Кроме этого, не все предприниматели понимают преимущества корпоративных карт, и интернет-банк может решить эту проблему: показать полные условия подключения и обслуживания, дать возможность заказать карту для себя и сотрудника, выбрать виртуальную или пластиковую карту, платежную систему, способ получения. Предложить полноценное управление корпкартой: смена PIN-кода, блокировка, лимиты. Ориентир на рынке — Сбер.

Бухгалтерия и документооборот – точка роста для всех игроков рынка

Современные интернет-банки помогают предпринимателю не только с контролем сроков и расчетом бюджетных платежей, но и с подачей налоговой отчетности, оформлением документов. Большинство банков делает это за счет интеграции white-label с облачными сервисами, но они слабо интегрированы с платежами и контрагентами, не хватает онбординга и возможности отслеживать связь между документами.

Конкурентное преимущество — развитие собственного конструктора документов. Лучшая на рынке реализация — у Делобанка: создание документов из раздела и из справочника контрагентов, логическая группировка, установка связей автоматически и вручную, отдельный раздел с входящими счетами.  

При продаже партнерских сервисов важен персональный подход и простое подключение

В 2018 году мы заметили на рынке бум внедрения в ДБО партнерских сервисов: интернет-банк стал превращаться в платформу для ведения бизнеса со встроенным маркетплейсом партнерских продуктов. Лидер по качеству экосистемы — СберБанк: интерактивное вовлечение в продукты, подборка сервисов на основе потребностей клиента, подробные описания условий и процессов, удобное подключение и управление: подача заявки в интернет-банке, единый логин и пароль для доступа, все сервисы на одной странице.