На вопросы НБЖ отвечают менеджеры банков

АКБ «РУССЛАВБАНК»

Татьяна Мареева, начальник Управления качества

Хорошая услуга дорогого стоит

Отечественный рынок очень динамичен. В таких условиях бездействие, плохой сервис - это проигрыш. Поэтому в нашем банке обращения клиентов фиксируются в Call-centre, на сайтах, в книгах отзывов и предложений. Проводятся регулярные проверки офисов продаж по технологии «Тайный покупатель». Полученная информация, жалобы, предложения собираются, анализируются, и на основании сделанных выводов вносятся изменения в уже существующие стандарты работы и обслуживания.

По моему мнению, наиболее конкурентоспособная кредитная организация по качеству предоставляемых услуг - это Райффайзенбанк.

Хороший сервис обходится недешево, тем не менее, мы планируем создание учебного центра, постоянно действующего на базе РУССЛАВБАНКа, для систематического совершенствования знаний сотрудников по технике продаж, коммуникациям, стрессоустойчивости, знанию банковских продуктов.

ОАО «АК БАРС» БАНК

Руслан Рахимов, и.о. начальника управления розничного бизнеса

Чтобы хорошо обслуживать, нужны стандарты

Основные причины низкого качества сервиса: недостаточное внимание к данному вопросу, как правило, мелких и средних банков, которые не ориентированы на розничный бизнес. Отсутствие стандартов обслуживания клиентов, системы обучения персонала, направленного на повышения качества. Отсутствие системы аудита качества и обратной связи с клиентом. Не отвечающий современным требованиям ведения банковского бизнеса IT-комплекс, а также низкий уровень автоматизации основных бизнес-процессов. Отсутствие нормативов банка, регламентирующих действия и взаимодействия сотрудников банка при обслуживании клиента.

В ОАО «АК БАРС» БАНК разработаны и внедрены Стандарты обслуживания клиентов по основным направлениям деятельности банка. Образом для нас являются Абсолют Банк, Сити Банк.

Затраты на высокий сервис всегда окупаются за счет привлечения новых клиентов, увеличения степени лояльности и удовлетворенности существующих клиентов от работы банка, а также формирования позитивного имиджа банка. Мы планируем совершенствовать работу с персоналом банка, развивать сеть подразделений и банкоматов банка для обеспечения доступности продуктов и услуг банка. Улучшать систему дистанционного банковского обслуживания и создание альтернативных каналов продажи своих продуктов и услуг. Расширять функционал контакт-центра. Оптимизировать бизнес-процессы при разработке/модификации продуктов. Создавать продукты с уникальным торговым предложением на рынке. Проводить различные маркетинговые исследования и акции.

Международный Промышленный Банк

Николай Боголепов, старший вице-президент

Гибкий подход - залог успеха

Без первоклассного сервиса современным компаниям просто не выжить на рынке. Безусловно, на поддержание высокого уровня обслуживания идут значительные средства, которые предусмотрены не только на расходы по оплате труда персонала и повышение уровня его профессиональной компетенции, но и на адаптацию банковских систем с целью развития и улучшения качества обслуживания клиентов.

Среди основных мер по улучшению сервиса в нашем банке можно выделить проведение специальных маркетинговых исследований для улучшения клиентского сервиса, расширение сети филиалов и отделений, гибкий подход с учетом потребностей каждого клиента. Уверен, во многом именно высокий уровень обслуживания позволяет нашему банку сохранять лидирующие позиции в отечественном банковском бизнесе.

Русь-Банк

Марина Пышкина, начальник отдела стратегического маркетинга

Наш метод - «тайные покупатели»

В большинстве банков до недавнего времени считалось, что пользователей банковских продуктов интересуют лишь процентные ставки по кредитам и депозитам, условия предоставления услуг. Но при этом многие забывали, что очень важным для продажи любого продукта или услуги является умение установить «эмоциональный контакт» с клиентом. Только сейчас банки начинают приходить к мнению о необходимости повышения качества обслуживания клиентов. Но необходимо, чтобы сотрудники фронт-офисов банка были заинтересованы и мотивированы к улучшению качества сервиса.

В наших отделениях регулярно проводятся исследования mystery shopping. «Тайные покупатели» как раз оценивают работу наших сотрудников по ранее определенным стандартам: манера общения, знание банковских продуктов, заинтересованность в решении проблемы клиента и мотивация к приобретению продукта/услуги.

Для улучшения качества сервиса в нашем банке проводятся тренинги по знанию банковских продуктов и навыкам продаж. В настоящее время рассматривается вопрос о введении периодической аттестации сотрудников фронт-офисов банка. Также, помимо исследований mystery shopping, проводятся еженедельные мониторинги обращений в Контакт-центр и на Интернет-сайт банка, записей в книге отзывов и предложений, которая есть в каждом нашем отделении. Все выявленные проблемы рассматриваются сотрудниками Департамента маркетинга и фронт-офисов, выясняются их причины и обязательно принимаются меры для разрешения той или иной ситуации.

КБ «БНП ПАРИБА Восток»

Винсент Таррид, заместитель председателя правления

Если мы обещаем, то выполняем

На качество обслуживания влияет уровень квалификации персонала, а это достигается возможностью развиваться и совершенствоваться внутри своего подразделения. Мы делаем особый акцент на работу с людьми: и с сотрудниками, и с клиентами.

Наша задача - используя все возможности группы BNP Paribas, создать свою культуру обслуживания в рамках общеевропейских, а также российских стандартов. Любой клиент, обратившийся к нам, будет обслужен на должном уровне. Если процесс правильно организован, подобраны компетентные сотрудники и все подразделения работают совместно, то высокий уровень сервиса является естественным и логичным результатом и не требует дополнительных затрат. Качественное обслуживание клиента - это тоже своего рода инвестиции, оказывающие влияние на профессиональный рост сотрудников и способствующие привлечению новых клиентов и расширению портфеля услуг.

Творческий подход, поддержка новых идей - одна из ценностей нашей группы. Кроме того, мы уделяем много внимания общению с каждым отдельным клиентом. Если мы принимаем поручение или даем обещание, мы всегда стремимся к их исполнению.

Банк «ГЛОБЭКС»

Ирина Булгакова, директор Департамента клиентского обслуживания

Клиенты - не враги, а партнеры

Я не согласна, что сервис в большинстве банков оставляет желать лучшего. Одним из главных конкурентных преимуществ банков в работе с клиентами сегодня является именно качество сервиса, комфорт и удобство доступа к необходимым продуктам. Клиенты, в свою очередь, довольны тем, что они могут сегодня выбирать не только из количества, но в большей степени из качества.

Нашими главными корпоративными ценностями являются профессионализм, командность, целеустремленность и ответственность. Большое внимание банк уделяет и интерьерному оформлению своих бизнес-центров, которые выглядят презентабельно и стильно. Это уже располагает к более продуктивному сотрудничеству с потенциальным клиентом и формирует в итоге общее положительное впечатление о банке.

Высококачественный сервис - это не дешево, поэтому и существует разделение клиентов на категории. Массовые клиенты получают стандартный набор услуг при низких операционных расходах, VIP-клиенты требуют индивидуального подхода. В любом случае, банк и клиент должны быть не по разную сторону баррикад, а партнерами по бизнесу.

Опрос проведен компанией «ИМА-консалтинг», специально для НБЖ