Аналитика и комментарии

02 сентября 2021
 

Даже идеальные боты не заменят людей в контакт-центрах

Банкам необходимо постоянно поддерживать высокий уровень сервиса и рентабельности в условиях высокой конкуренции, растущей клиентской базы и продуктовой линейки. Для этих целей финансовые организации активно используют речевую аналитику (РА) и внедряют голосовых ботов. Каждая из технологий имеет собственный функционал и применяется для решения различных задач.

Ключевые тенденции рынка

«Мы отмечаем среди ключевых тенденций создание баланса, который состоит в том, чтобы перенести большинство рутинных задач по обслуживанию на роботов, высвободив таким образом человеческий ресурс контактного центра для решения действительно сложных уникальных задач, – говорит вице-президент ВТБ Ольга Цегельная. – Применение голосовых роботов позволяет существенно сэкономить время обслуживания клиента, так как ему не потребуется ждать свободного оператора, а также позволит больше внимания уделить непростым ситуациям».

Ещё одно направление развития – наделение голосовых помощников человеческими качествами и нативностью, чтобы общение с роботом было комфортным и не вызывало желания переключиться на оператора, рассказывает эксперт ВТБ. И, наконец, создание робота, способного понимать эмоции человека. «Например, в состоянии эмоционального возбуждения человеку меньше всего хочется общаться с роботами, задающими одни и те же вопросы в попытке понять ситуацию. Таким образом, определив состояние человека по первым словам, система может сразу переключить клиента на оператора, тем самым снизив потенциальный нарастающий негатив», – объясняет Ольга Цегельная.

Действительно, нередко можно наблюдать негативную реакцию клиентов на общение с голосовым помощником. Практически каждому из нас приходилось общаться с виртуальным ассистентом и, наверное, у многих нередко возникало чувство раздражения от такого общения. По словам Ольги Цегельной, около трети клиентов негативно относятся к взаимодействию с роботами, что вызвано несколькими факторами.

«По нашему опыту, клиент бывает недоволен помощником (ботом) в нескольких случаях, – объясняет руководитель блока развития розничного бизнеса и дистанционного обслуживания Россельхозбан-ка (РСХБ) Юлия Деменюк. – Например, если бот недостаточно обучен, т.е. система часто не понимает клиента и не может классифицировать его запрос. Также, как это ни странно, клиента может раздражать и если система сложная и хорошо работает, но при этом «притворяется» человеком. Пока система отличается от реального оператора, мы считаем, что клиента обязательно нужно предупреждать о том, что он общается с ботом в чате или по телефону. Клиент готов в таком случае прощать неточности, его не раздражает стиль общения и даже необходимость повторить или уточнить запрос».

Роботы не заменят людей

Многие банки активно используют речевые технологии для решения бизнес-задач. При этом надо отметить, что цели внедрения голосовых ботов и речевой аналитики различны.

В Россельхозбанке голосовой помощник и речевая аналитика внедрялись в 2019 году, в 2020 году и в текущее время ведётся активное дообучение и подстройка систем под запросы клиентов, рассказывает Юлия Деменюк. Разрабатываются стратегии более широкого использования возможностей РА в процессах взаимодействия с клиентами и не только в контактном центре.

«Голосовое самообслуживание в нашем банке позволяет снизить трафик обращений, поступающих на операторов в контактном центре, в среднем на 15%, мы продолжаем двигаться в направлении автоматизации обработки запросов, освобождая время операторов на обработку более сложных, требующих глубокой экспертизы, вопросов», – комментирует эксперт РСХБ.

Почта Банк сейчас активно использует технологии интерактивных помощников в дистанционных каналах обслуживания, рассказывает вице-президент, клиентский директор Почта Банка Антонина Волкова. Банк делает ставку на автоматизацию процессов обслуживания и продолжает развивать и обучать наших роботов, и доля обращений, которые будут обслуживать роботы, будет увеличиваться.

«Наши роботы могут проконсультировать клиента о продуктах и услугах, предоставить персональную информацию по продуктам клиента, а также помочь при проведении ряда операций. Более 35% всех запросов клиентов в дистанционных каналах обрабатывается без участия оператора. Ежедневно бот в нашем приложении обрабатывает более 10 тыс. обращений», – отмечает Антонина Волкова.

«Тем не менее, уровень развития технологий на данный момент не позволяет полностью перевести всё обслуживание клиентов исключительно на роботов. Причина заключается в том, что роботы действуют по жёсткому алгоритму. Если консультация сложная: требует дополнительных уточнений или проверок – робот не сможет полностью проконсультировать клиента и переведёт диалог на оператора. Также консервативно настроенные клиенты не доверяют роботу. Для пользователей важно, что при общении с ним реализован быстрый и бесшовный переход на оператора в случае сложного вопроса», – объясняет вице-президент, клиентский директор Почта Банка.

С этой точкой зрения соглашаются эксперты «Манго Телеком», оператора корпоративной связи и разработчика профессиональных коммуникационных решений для среднего и крупного бизнеса. Безусловно, роботы автоматизируют рутину и дают возможность усилить дополнительным персоналом линию, где обрабатываются нестандартные обращения или требуется ускорить решение проблем клиентов. Бот может обращаться к клиенту по имени, мгновенно рассказать об имеющейся задолженности, потому что обменивается данными с CRM.

Но в финансовой сфере очень часто требуется решать нетиповые задачи и применять нестандартные подходы в силу сложности самих продуктов и операций. Кроме того, сегодня на первое место выходит уровень сервиса. Банки активно борются за лояльность клиентов. И живые сотрудники в данном случае просто необходимы. Оператор контакт-центра, эмпатичный и компетентный, объективно лучше бота. Поэтому большую часть клиентских запросов по-прежнему обрабатывают специалисты службы поддержки. И здесь возникает задача контроля самих сотрудников, отмечают в «Манго Телеком».

Ранее для проверки сотрудников на линии использовался в основном метод выборочного прослушивания звонков – ресурсоёмкий, но при этом не обеспечивающий достаточной полноты. В настоящее время с этой задачей успешно справляется РА – технология на базе искусственного интеллекта. Она работает с записями телефонных переговоров, расшифровывает их и позволяет автоматически отмечать многочисленные смысловые и несмысловые параметры: что было сказано или не сказано, кем, в какой момент.

Функционал речевой аналитики

Практически все контактные центры банков в настоящее время используют системы речевой аналитики. И это неудивительно, ведь речевая аналитика решает множество задач, рассказывают эксперты «Манго Телеком». На примере речевой аналитики Mango Office, работающей на базе технологии nlp (natural language processing – обработка естественного языка), можно видеть, что она используется для контроля скриптов продаж, качества клиентского сервиса, изучения своих клиентов, конкурентного мониторинга, мониторинга утечки конфиденциальной информации и множества других задач. Ключевое преимущество системы заключается в том, что среди всех рабочих звонков РА найдёт именно те, которые нужны в данную секунду – с конкретными словами, скриптами, сценариями. При этом никаких приложений на телефоны устанавливать не нужно. Речевая аналитика работает на базе виртуальной АТС (ВАТС), которая позволяет управлять всеми звонками в организации, создавать и хранить записи всех звонков. Данным записям автоматически присваиваются теги: кто говорил, какие слова произнёс и сколько раз, какие фразы, напротив, не были сказаны. После этого руководитель получает отчёт в виде графика, где указаны все интересующие его параметры. Система также способна отправлять мгновенные уведомления. Например, в случае конфликта менеджера с клиентом руководитель сразу получит уведомление на почту об этом инциденте.

Банк «Точка» активно применяет сервис речевой аналитики Mango Office по всей России в формате home office, что открывает для организации новые возможности. Например, позволяет руководителям проводить оперативный анализ более чем 30% разговоров менеджеров, отслеживать качество и полноту презентации продукта.

Помимо этого, речевая аналитика входит в готовое решение под названием «Контроль качества», в рамках которого руководитель и, главное, клиент могут оценить разговор менеджера по готовому чек-листу. Такой подход к получению обратной связи позволяет организации проводить прозрачный и консолидированный Quality Management.

Эксперты «Манго Телеком» рассказали о том, что в их практике встречались клиенты, которых полностью устраивал сервис речевой аналитики Mango Office, но лишь из-за неё клиенты были не готовы полностью заменить инфраструктуру всех коммуникаций в компании в силу недостатка времени или дополнительных средств. Наиболее оптимальным решением сохранения имеющейся инфраструктуры и при этом расширения ее функциональности или ёмкости является интеграция клиентской АТС через SIP-Trunk. Все звонки, совершённые на сторонней АТС клиента, проходят через ВАТС Mango Office, записываются и анализируются речевой аналитикой. Таким образом можно подключать технологию распознавания речи компаниям с уже развитой технической инфраструктурой, просто через кейс расширения функционала.

Тренды ближайшего будущего

Главными трендами развития рынка речевых технологий будет создание роботов, способных решить вопрос клиента, при этом опираясь на эмоциональную составляющую человеческой психики, считает Ольга Цегельная.
Для этого специалисты будут работать над совершенствованием синтеза речи, переноса на голосовых помощников большего числа ситуаций средней сложности. При этом необходимо обучать как роботов вести диалог, так и клиентов общаться с роботами, чтобы свести уровень их негативных оценок до минимума.

Голосовые боты, несомненно, будут «умнеть», набирая всё больше и больше данных, интегрируясь с внутренними экосистемами, а также будут выходить и на внутренних клиентов компании, предоставляя работникам организаций сервисы, оптимизирующие их рабочие процессы, считает Юлия Деменюк. «Речевая аналитика будет двигаться в сторону тюнинга речевых «движков», моделей, упрощения настроек, снижения времени на адаптацию системы под запросы компании для максимально быстрого и точного понимания настроений клиентов, сокращения времени вывода продуктов компании на рынок, адаптированных под индивидуальные и даже сиюминутные потребности клиентов», – уверена эксперт Россельхозбанка.

В будущем боты будут понимать иронию, боты будут выбирать слова и менять формулировки – в зависимости от собеседника. И, конечно, ещё на старте разговора, имея клиентский профиль, боты будут включать самый подходящий голос – такой, чтобы симулировать наиболее приятного и убедительного собеседника для конкретного клиента.

И всё-таки роботы, даже очень близкие к идеалу, не смогут заменить людей, уверены эксперты «Манго Телеком». – Потому что человеческий контакт будет роскошью. Люди в службе поддержки станут демонстрацией уровня сервиса. Что это означает для бизнеса? Что инвестиции в развитие сотрудников, в обучение, в инструменты контроля никуда не исчезнут. Более того, они вырастут.

Текст: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала №202 (июль-август 2021).

Поделиться: