Главный архитектор и разработчик приложения «Чат-Банк» Совкомбанка Андрей БУХТИЯРОВ в интервью NBJ рассказал об особенностях создания и эксплуатации интернет-банка организации, а также поделился своим видением перспектив развития систем ДБО.

NBJ: Как вы думаете, какие параметры и тенденции нужно учитывать, если перед организацией стоит задача построения цифрового банкинга?

А. БУХТИЯРОВ: Создание любого ИТ-решения, в том числе цифрового, связано с потребностями бизнеса, которые диктуются определенными изменившимися условиями рынка и особенностями современной коммуникационной среды. Она меняется, в результате появляются новые требования к продукту, и рождается некий другой банк.

Создавая современный Совкомбанк, мы отталкивались именно от характеристик современной коммуникационной среды. На данный момент их пять: перегруженность каналов, ставшее нормой качество, пониженный уровень внимания потребителя, нехватка у него времени, феномен социальной сети.

Если рассматривать все эти особенности в совокупности, то можно заметить, что банкинг движется от традиционного к цифровому. И в данном случае речь идет не просто о развитии технологий или о моде, это реальность. В соответствии с изложенными параметрами современной коммуникационной среды современный клиент не пойдет в очередь. Во-первых, для этого у него нет ни времени, ни желания. Во-вторых, технологии созрели до такого уровня, что позволяют активно внедрять дистанционные услуги. Следует подчеркнуть, что вначале дистанционные каналы развивались по принципу «давайте попробуем», а в дальнейшем это стало реальной необходимостью. Я считаю, что именно в этой точке рождается цифровой банк, имеющий свои специфические особенности.

Сегодня клиент банка, будучи одновременно, например, и индивидуальным предпринимателем (ИП), и физическим лицом, хочет иметь один логин, один пароль и видеть все свои счета на одном экране (а возможно, и счета родственников – жены, детей). В то же время стала востребованной технология Uber-бухгалтеров, для которых мы обеспечиваем технологическую составляющую их рабочего процесса.

Я уверен, что как раз учет характеристик современной коммуникационной среды дает нам естественный рост клиентской базы.

NBJ: Расскажите об особенностях создания и эксплуатации интернет-банка «Чат-Банк».

А. БУХТИЯРОВ: Создавая Чат-Банк, мы использовали маркетинговый подход и руководствовались теми же особенностями современной коммуникационной среды, о которых я сказал выше.

Во-первых, это объединение счетов на одном экране. Во-вторых, наличие автоматизирующих функций, которые в определенной степени можно назвать модными. Например, сервис PFM (personal  nance management) – это модно. Любопытно, что в соответствии с нашими наблюдениями клиент не выберет банк, который не предоставит ему PFM. Это эффективный инструмент привлечения новых клиентов, который позволяет пользователям анализировать, планировать и контролировать состояние личных финансов и расходов.

С одной стороны, мы стремились наполнить Чат-Банк категорией функций, которые можно обозначить как must have, например автоматическое создание платежного документа. У ИП, как правило, существует один расчетный счет, через который он проводит все операции. В Чат-Банке можно создать налоговый платеж, который будет сгенерирован банком автоматически на основании прошедших через счет платежей. Кажется, что это простая функция, но данная услуга стала по-настоящему востребованной клиентами. Может быть, в силу тренда, который задали Модульбанк, Банк Тинькофф. Во всяком случае, наши клиенты уже ожидают, что мы предоставим такой сервис.

В Чат-Банке мы собрали необходимые функции, например объединение счетов на одном экране, и, возможно, не столь важные, но все-таки ожидаемые потребителями (PFM, автоматизация создания платежей).

Ряд сервисов мы добавили, исходя из особенностей современной коммуникационной среды. Например, некоторые свойства соцсетей мы проецировали на интернет-банк. Речь идет о возможности комментировать каждую транзакцию. Современный пользователь в интернете привык, что каждая единица информации может быть прокомментирована или пролайкана. Когда пользователь сталкивается с интернет-банкингом, который содержит строчки транзакций, у него возникает желание оставить там свой комментарий, что он и может сделать. В то же время на этой простой функции у нас основано теговое бюджетирование, которое очень сильно востребовано юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями. Оно целиком заменяет бюджетный учет. Пользователь может поставить теги, запустить отчет по ним, и они суммируются в зависимости от того, какое их количество проставлено. В том числе по этим тегам можно создать автоматическую платежку при помощи соответствующего движка. При этом все эти услуги в Чат-Банке бесплатные, это обычная автоматизация. На мой взгляд, за весь функционал такого уровня не должна взиматься плата. Сегодня некоторые банки за это берут деньги, считая, что предоставляют пользователям дополнительные преимущества. Однако наш анализ современной коммуникационной среды показывает, что это не преимущество, это норма. Если в нашем банке эта функция станет платной, к нам просто не пойдет клиент. Я думаю, что в ближайшем будущем и другие банки сделают обязательным наличие подобного функционала.

NBJ: Какой результат с точки зрения бизнеса показывает Чат-Банк?

А. БУХТИЯРОВ: Если рассматривать в цифрах прирост клиентской базы, то на сегодняшний день примерно пять тысяч человек в день становятся новыми клиентами банка, причем это и юридические, и физические лица. И немалая их часть приходит в Совкомбанк благодаря наличию Чат-Банка. Можно констатировать, что именно он стал тем продуктом, благодаря которому большое количество клиентов перешли на обслуживание в наш банк. Многие клиенты приходят к нам из других банков по той причине, что мы предлагаем им возможность работы с разными счетами на одном экране. Такие клиенты, как правило, совершают транзакции в пределах застрахованной суммы. Для индивидуальных предпринимателей у нас есть бесплатные тарифы, поскольку базовый ИП не создает банку дополнительной нагрузки. Конечно, у нас есть и платные тарифы, банк должен зарабатывать.

NBJ: По каким критериям отбирались технологии для интернет-банка?

А. БУХТИЯРОВ: Отдельно мы технологии не отбирали. Хочу отметить, что в российском сознании существует неправильное восприятие финтеха. Так, некоторые игроки погнались за модной идеей и понастроили софтов, которые оказались никому не нужны. Другие, ставшие лидерами сегодняшнего рынка, практично подходили к проблеме, исходя из потребностей и особенностей коммуникационной среды. Если грамотно ее проанализировать, становится ясно, что некоторые решения и технологии совершенно не нужны, а иные крайне необходимы.

Нужно сказать еще об одной известной болезни российского программирования, присущей некоторым интернет-банкам. Речь идет о том, что ядра некоторых промышленных решений создавалась 5–10 лет назад. Тогда существовала иная архитектура с точки зрения баз данных, сетевых соединений и т.д. Чтобы отказаться от устаревших технологий, их нужно просто снести и создать новые. Все, что писали мы, базируется на технологиях прошлого года, т.е. самых современных. Они предполагают другой подход к базам данных, иное распределение времени, нагрузок. Мы легко можем добавлять новые сложные функции, и системы справляются с увеличивающейся нагрузкой.

NBJ: Что для вас как для архитектора и разработчика Чат-Банка является основной трудностью в настоящее время?

А. БУХТИЯРОВ: С архитектурой сложностей нет, в открытом доступе есть самые современные технологии, включая криптозащиту и алгоритмы, которые легко повторить. А вот с маркетингом уже сложнее, чувствуется разница культур. Русский потребитель совсем не может жить по учебникам маркетинга Европы и США.

Приведу пример из другой сферы, но он прекрасно иллюстрирует особенности отечественного потребителя. У меня есть друг француз, который периодически приезжает в Россию. Несколько раз (до кризиса, в кризис, после него) он пытался открыть здесь мини-прачечную – комнаты, где установлены стиральные машины. И ни разу его опыт не был успешным. Подобный сервис везде пользуется популярностью – в Азии, Европе, Америке. Этот спрос логично объясняется с точки зрения маркетинга. Не нужно покупать стиральную машину, которая будет занимать место в ванной, можно экономить на электричестве, воде, порошке и т.д.

Здесь сказывается разница в культуре. Русский человек привык владеть, во-первых. Во-вторых, он не хочет нести свое белье в чужую стиральную машину в общественное место.

К интернет-банку этот пример имеет прямое отношение.

Существует давний спор, каким должно быть дистанционное обслуживание клиентов: только интернет-, интернет- и мобильный либо только мобильный банкинг. В нашем сценарии, и это проверено, ежемесячно каждый человек, независимо от того, юридическое он или физическое лицо, заходит в интернет и совершает какие-то крупные операции. Находясь в дороге или будучи ограниченным во времени, эти действия он выполняет в мобильном телефоне.

Стратегия, которая верна, например, в США, согласно которой вся важная информация и функционал должны быть сосредоточены в смартфоне, не очень подходит для нас. Мы привыкли, что у нас кроме смартфона дома есть компьютер, ноутбук, планшет и т.д. В этом плане западный потребитель использует более прагматичный и аскетичный подход.

В свое время я очень тщательно изучал западный рынок, в частности, западноевропейский, общался с местными банкирами. У них существует такая же проблема – давность решений, которые ставились 20–25 лет назад. Они и рады были их поменять, но это стоит очень дорого.

Еще одна особенность банкинга там – у них нет оплаты услуг, в интернет-банке вы не найдете таких агрегаторов услуг, как у нас. Оплата услуг привязана к зарплатной карточке, и происходит ежемесячное автоматическое списание за квартирные счета, коммуналку и т.д. Поэтому и создание интернет-банка у них игровое, существующие решения работают только на просмотр. Это, конечно, значительно упрощает задачи разработчиков интернет-банкинга, потому что не нужна интеграция платежей.

Конечно, самое сложное в работе – это люди. Когда человек привыкает работать в одной парадигме, ему очень сложно измениться. А это необходимо сделать, чтобы реализовать поставленные цели и задачи. У специалистов должны появляться другие ценности.

Когда мы говорим об интернет-банке, то кажется, что речь идет еще об одном канале продажи продуктов. Но на самом деле, чтобы создать интернет-банк, мы фактически должны изменить весь бизнес. Потому что бизнесом становится цифровой банк. Услуги продаются там, обслуживание клиента ведется там. Здесь может возникнуть проблема: специалист умеет хорошо описывать свойства продукта, сделает такой дизайн, чтобы он продавался на улице, в реальном мире. Однако в цифровой среде маркетолог должен действовать иначе. Продукты здесь продвигаются по-другому. Во-первых, важен контекст. Во-вторых, онлайн предполагает принятие мгновенного решения.

Исходя из нашей практики, мы пришли к выводу, что человеку нужен один банк, максимум два. Когда их больше, это может вызвать определенные неудобства. Конечно, в случае, если человек запланировал крупную покупку, например, автокредитование, ипотеку, он выберет банк с самыми выгодными условиями. Но это разовые действия. И «свой» банк, где он обслуживался ранее, клиент не бросит. 

Если ранее у человека было несколько банковских карт – три-четыре от разных банков, то теперь их количество сводится к одной-двум. При этом остаются виртуальные карты для расчетов в интернете.

NBJ: Изменяется ли характер кибератак на системы ДБО? Если да, то каким образом?

А. БУХТИЯРОВ: У меня за плечами имеется опыт отражения кибератак. И я полностью уверен, что безопасность превыше удобства. Если человек один раз потеряет деньги, даже при условии, что банк их ему вернет, недоверие к самой электронной системе останется навсегда. Денег в таком банке он больше никогда держать не будет.

У нас самый защищенный банк по количеству элементов безопасности в России. Для работы в наших системах ДБО необходимо наличие СМС-пароля, обратного СМС. У нас есть криптозащита на отдельном приложении. Всего более 40 элементов. Подписание документов осуществляется по трем каналам.

Если есть фрод (мошенничество в области информационных технологий. – Прим. ред.) и клиент не виноват, то по закону банк должен компенсировать ему все убытки. И это правильно. Поэтому бизнес использует прагматичный подход: зачем инвестировать в деятельность хакеров, лучше вложиться в безопасность.

Есть спор безопасников и бизнеса: что важнее – удобство или безопасность. Но непонятно, почему безопасность всегда долж- на порождать неудобства. Если же так происходит, то мы в чате всегда анализируем какие-то замечания и пожелания, ранжируя их по степени важности. Если что-то действительно вызывает проблемы, меняем интерфейс.

NBJ: Часто ли приходится что-либо менять?

А. БУХТИЯРОВ: Релизы рассматриваются каждую неделю. Меняем много и часто, это нескончаемый процесс. Не существует ИТ-решения, которое можно было бы купить, поставить, и оно не требовало бы никаких изменений. Хотя лет десять назад так можно было делать. Сама динамика развития альтернативных маркетов и технологий была медленной. Решение приобреталось на длительное время, дизайн интерфейса не изменялся, поскольку клиенты привыкали к нему и любые изменения могли вызвать дискомфорт. В настоящее время это исключено. Быстро изменяются не только технологии, но и пользовательский опыт. Например, клиент в Москве, Новосибирске, Хабаровске – это три совершенно разных человека. А интерфейс надо сделать единый, учитывая все пожелания.

Сейчас перед нами стоит еще задача – создать распределенный view, т.е. различные экраны для разных пользователей. Уже сегодня клиент может из всего набора имеющихся иконок выбрать для себя наиболее подходящие, например любимые операции, включить их или выключить, поменять местами, сделать бэкграунд. Но в настоящее время мы только изучаем этот пользовательский опыт. В будущем же хотим создать полноценный распределенный view, чтобы клиент мог настроить под себя интерфейс, использовав настройки наподобие «мне лень», «все просто», «я профессионал». Поначалу мы хотели сделать по максимуму управляемый функционал, но многих клиентов это пугает, некоторые не хотят утруждать себя подобными вещами, им не нужны специальные настройки, только определенный шаблон, по максимуму упрощенный. Такую возможность мы тоже будем предоставлять нашим клиентам.

NBJ: Я правильно поняла, что баланс между безопасностью и удобством интернет-банка – это иллюзия?

А. БУХТИЯРОВ: Да, идеального баланса не существует. Любой банк между этими двумя составляющими всегда выберет безопасность.

NBJ: Каким, по вашему мнению, должен быть безопасный вход в интернет-банк?

А БУХТИЯРОВ: Логин и пароль – это одна последовательность, одна строка, визуально разбитая для пользователя на две строчки. Поэтому по определению, если эти элементы постоянны, они всегда будут уязвимы. Именно по этой причине вход осуществляется посредством одноразового СМС. То есть после ввода логина нужно получить разовое СМС и ввести его. Внутри системы, уже после того как вход выполнен, у нас функционирует множество элементов безопасности.

NBJ: Можно ли сказать, что на российском рынке систем интернет-банкинга как для юридических, так и для физических лиц произошел количественный и качественный рост? Если да, то в чем он выражается?

А. БУХТИЯРОВ: В целом, я думаю, можно констатировать, что в сфере систем ДБО произошел количественный и качественный рост и наметилась тенденция к образованию неких общих стандартов. Существующие сейчас интернет-банки все примерно одинаковы, нет такого, чтобы разные организации предоставляли диаметрально противоположные сервисы. 95% услуг в интернет-банке унифицировано.

Весь вопрос сейчас заключается в том, кто быстрее развивается, кто способен предоставить клиенту более простой функционал. Потому что сложных настроек сейчас много, клиент предпочитает во всем упрощенный вариант действий, который не требует дополнительных знаний.

Нужно сказать, что интернет-банкинг стал примерно одинаковым и закрепилась тенденция к упрощению и автоматизации. Некоторые игроки используют и экзотические вещи, например, кто-то внедряет блокчейн и биткоины, кто-то чат-боты.

NBJ: А что вы думаете об этой «экзотике» и ее эффективности?

А. БУХТИЯРОВ: Из наших наблюдений следует, что человек не хочет общаться с ботом, он сразу прекращает диалог и этому чату больше внимания не уделяет.

Приведу показательную статистику. Сейчас 250 тысяч клиентов осуществляют примерно 270–300 обращений в день. Это очень мало. Поэтому ответить на них может даже совсем небольшое количество работников банка. Это будет гораздо дешевле, чем разрабатывать бот, а потом его поддерживать. Также понятно, что бот никогда не заменит человека, который может анализировать, импровизировать и т.д.

NBJ: Если говорить о ближайшей перспективе, то какие системы ДБО будут пользоваться наибольшей популярностью?

А. БУХТИЯРОВ: Очевидно, что изменится архитектура этих систем. Скорее всего, все популярные функции появятся у многих банков. Это, в свою очередь, потребует изменения ядра, модификации и распределения баз данных. Я думаю, что блокчейн станет правилом. Кстати, возвращаясь к вопросу об «экзотике», мы используем блокчейн. В этом отношении мы серьезно продвинулись и совершенно иначе представляем себе лог и логирование операции, чем в альтернативных промышленных решениях. В последнем случае это одна запись, одна операция, а у нас это несколько десятков записей с подробной констатацией всех шагов. Взломать такую архитектуру, воспроизведя и посчитав всю цепочку на лету в условиях ограниченного времени, практически невозможно.

Я думаю, вскоре станет нормой подход, когда интернет-банк будет предоставлять возможность выполнять все платежные операции. Архитектура поменяется и станет более прогрессивной, обязательным станет наличие каких-то антуражных вещей и кастомизации. Следует учитывать, что серьезное влияние на интернет-банк оказывают социальные сети, где человек многое может настроить под себя.

Безопасность станет превалирующим фактором. Хакерские технологии со временем совершенствуются, и если не уделять безопасности внимания, то банк можно потерять в один день.

NBJ: Но если все будет одинаковым, как в таких условиях конкурировать?

А. БУХТИЯРОВ: Неправильно думать, что все у всех будет одинаковым. Например, в каждом из банков можно вести расчетный счет, но на экране все это будет выглядеть совершенно по-разному. Это относится и к объединению счетов, проведению операций. Обслуживание, уровень SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуги. – Прим. ред.) тоже у всех будет разный. Стоимость услуг также будет разниться. А при достижении банками полного технологического паритета конкуренция систем ДБО переместится в область качества обслуживания, ценовых параметров.