Современный банк невозможно представить без налаженной системы поддержки и информирования. Получение консультаций о продуктах и услугах финансово-кредитной организации по телефону - не просто классический сервис и дополнительный источник комфорта для имеющихся или потенциальных клиентов. Это еще и возможность создать позитивный эмпирический образ банка в восприятии пользователей. Но в то же время не следует забывать о рисках: серьезный сбой в работе call-центра может этот позитивный образ «пошатнуть», а то и полностью разрушить.

В настоящий момент существует несколько показателей оценки результативности работы телефонной банковской службы: себестоимость звонка, количество принятых оператором звонков в день, процент загруженности линии, длительность разговора и его качество, то есть содержательная сторона предоставляемого сервиса. В маркетинговых исследованиях, посвященных отношению клиентов к call-центрам своих банков, такой параметр, как время ожидания на линии, считается одним из важнейших. Приближенный к идеалу норматив - 80/20, то есть на 8о% звонков должны ответить в течение го секунд.

Однако достичь такого соотношения удается только небольшому числу кредитно-финансовых организаций, постоянно занимающихся совершенствованием своих телефонных сервисов. Разброс на рынке достаточно большой. Кто-то старается держаться на уровне 90/20, то есть в течение го секунд отвечает на 90% вызовов. А кто-то считает, что нет ничего страшного в том, что клиент подольше останется на линии, поэтому ориентируется на значение 80/30. К сожалению, как показывают исследования, большинство финансово-кредитных организаций пока не укладываются даже в такой норматив.

Вторым показателем, который также выходит на первый план во всех исследованиях качества работы телесистем банков, является количество повторных обращений по одному вопросу. В идеале клиент должен получать ответ на свой вопрос при первом обращении.

Помимо параметров, выдвигаемых к качеству работы call-центров со стороны клиентов, существует еще и оценка эффективности их деятельности «изнутри», со стороны самих банков. Важными показателями здесь являются соблюдение требований информационной безопасности, конфиденциальности сохранения данных, функционал, реализуемый call-центром, его вовлеченность в бизнес-процессы и технологии, возможность оперативно адаптироваться к меняющимся условиям рынка.

Будущее банковских телесистем за автоматизацией процессов, с одной стороны, и за усилением индивидуального подхода к клиенту, с другой. Эксперты прогнозируют, что функционал call-центров со временем расширится. Они станут полноценными мультимедийными центрами обслуживания вызовов. При этом чем выше будет качество работы таких центров, тем большими могут быть объемы продаж банковских продуктов и услуг.