Аналитика и комментарии

30 апреля 2020

Как сотрудникам банков выжить в условиях пандемии, коммуницируя со сложными клиентами и коллегами

Ассоциация российских банков и компания Ritorika-Msk провели вебинар «Как выжить сотрудникам банков в условиях пандемии, коммуницируя со сложными клиентами и коллегами». Спикерами выступили Артур Большаков и Елена Челышева. В роли модератора - исполнительный вице-президент АРБ Олег Скворцов. По итогам вебинара специально для NBJ его авторы подготовили обзорную статью, которую мы предлагаем вашему вниманию.

Обычно обыватели завидуют тем, кто работает в банках, считают, что у них-то, по крайней мере, все хорошо. В то же время, люди, имеющие непосредственное отношение к системе, знают, что на самом деле работа в банке относится к одной из самых трудных и стрессовых сфер деятельности.

В условиях эпидемии, нестабильности и неопределенности важно постараться не только максимально эффективно действовать, но и сохранить свое психологическое состояние. Важнее даже второе, потому что, если оно есть, почти ничего другого и не нужно.

Продолжительное время занимаясь адвокатской деятельностью, более десяти лет проводя тренинги по публичным выступлениям, в том числе в крупнейших банках, авторы статьи собрали и апробировали приемы, помогающие сохранять здравый смысл в любых ситуациях и воспринимать их с улыбкой.

Во-первых, несмотря ни на что нужно стараться сохранять стойкость перед лицом испытаний, продолжать стремиться к самосовершенствованию.

Кризисная ситуация рано или поздно закончится и нужно попробовать выйти из нее более сильными.

Желательно помнить и о таком правиле: если ситуация сложная – расслабьтесь, если она легкая – тем более расслабьтесь. Что-то вроде тонкого искусства пофигизма.

Не нужно слишком сильно стараться, чересчур желать чего-либо. В таких случаях цель от нас в большинстве случаев отдаляется. Известен пример сотрудника одной финансовой компании, который делал почти все что только можно придумать, чтобы получить место руководителя отдела (даже интриговал, подставлял и т.п.), но ничего не помогало. И только, когда он решил оставить эти попытки, у него все получилось, он занял желанное место. А.С. Пушкин говорил примерно об этом же: «Чем меньше женщину мы любим, тем легче нравимся мы ей».

Во-вторых, постарайтесь завести себе, на первый взгляд, странную привычку получать удовольствие от опасностей, страха, пробок, плохой погоды и т.п. Что называется, не ждать, когда кончится гроза, но научиться танцевать под дождем.

Финансовый консультант № 1 в Европе Бодо Шефер утверждает, что «тот, кто считает, что наслаждаться жизнью можно только после решения всех проблем, редко бывает счастлив».

Примерно об этом же говорит автор «Потока» американский проф. психологии М. Чиксентмихай: «Если мы действительно хотим жить, не стоит откладывать. И еще. Некоторый риск неизбежен, лучше научиться получать удовольствие от не вполне предсказуемого мира».

Важно также помнить, что чаще всего сложные коллеги (клиенты) не сложные, не вредные, не выспались, что-то болит или беспокоит, их агрессия не относится лично к вам.

Помня о том, что раздражительность заразительна (хуже коронавируса) стараемся проявлять дипломатичность и экологичность в отношениях («не портим карму»)).

Можно иногда использовать также прием, называемый «подстройка по голосу». Нельзя полностью копировать манеру собеседника, но возможно имеет смысл подстроится, напрмер, под скорость речи собеседника, особенно, если у начальника явно выраженная быстрая или наоборот медленная манера речи. Если в таких случаях разговаривать в противоположном стиле, это может вызывать ненужное раздражение или неудовольствие.

Поскольку считается, что страх публичных выступлений находится на втором месте после страха смерти, мы на проводимых нами тренингах рекомендуем изучить следующую литературу, позволяющую бороться со страхами и стрессом (must read): «Под давлением» Хендри Вейсингер, Дж.П. Полив-Фрай, «Я вижу вас голыми» Р. Хофф, «Первый раз на эстраде» И. Андронников (последнее произведение можно посмотреть на Youtube).

Ниже приведем некоторые рекомендации из этих источников.

1) Помните, что всегда существует множество возможностей. Стивен Спилберг несколько раз поступал в институт кинематографии. Телеведущую Опру Уинфри уволили с первого места работы. Тридцать издательств отклонили первую книгу о Гарри Поттере.

2) Понижайте значимость. Чаще всего мы переоцениваем важность какого-то действия или мероприятия. Но даже если это действительно очень важно – постарайтесь хотя бы чуть-чуть приуменьшить их масштабность. Американский адвокат Джерри Спенс (за 50 летнюю карьеру ни разу не проигравший ни одного уголовного дела в суде присяжных, а последнее гражданское дело проигравший 40 лет назад) рассказывает, что когда судья в процессе ведет себя вызывающе, агрессивно, постоянно прерывает его выступление, для сохранения спокойного состояния, он представляет такого судью сидящим дома на кухне в нижнем белье, жена пилит его за что-нибудь и т.п.. И ему становится легче.

3) Ожидайте неожиданного. Нужно быть морально и психологически готовым, что все может пойти не так. Те, кто настраивается на то, что все пройдет идеально, менее конкурентоспособны. Эта рекомендация справедлива для многих сфер деятельности. Так поступают космонавты, врачи, адвокаты, финансисты, спортсмены и т.д.) По Черчиллю, успеха добиваются те, кто двигается от неудачи к неудаче без потери энтузиазма.

4) Себя нужно любить. Если мы этого не делаем, другим также сложно это сделать. Помните о своих успехах. Хорошая самооценка позволяет спокойнее относиться к своим ошибкам и повышает гибкость мышления. Попробуйте письменно перечислить свои цели, приоритеты и положительные качества и ежедневно в течение минуты вспоминайте о них.

5) Используйте оптимистичный настрой до и во время напряженной ситуации. Наши мысли о чем-то определяют физиологию мозга. Веселое выражение лица постепенно отражается и на внутреннем мире (Кант).

6) Будьте здесь и сейчас. Когда Далай Ламу спросили о его самом счастливом моменте в жизни, он ответил: «Сейчас».

7) Не все зависит от нас, мы не можем всё контролировать. Это нормально.

8) Готовьтесь к напряжению. Музыканты и актеры Бродвея, спикеры всех стран заранее готовятся работать в неблагоприятных условиях. Для этого просят своих коллег во время репетиций всячески им мешать. После этого они могут играть или выступать хоть в котельной.

9) Выплесните напряжение на бумагу. Записывая на бумагу свои переживания, вы сокращаете количество негативных мыслей, которые задействуют часть рабочей памяти. Это помогает пересмотреть предстоящую ситуацию и меньше волноваться.

10) Не надо торопиться. В напряженной ситуации мы начинаем думать быстрее, поэтому часто делаем не верные выводы. Не спешите реагировать. Был проведен такой эксперимент. Студенты физики и их преподаватели должны были решить одни и те же задачи. Преподаватели сделали медленнее, но правильно.

В заключение можно напомнить известное высказывание Ницше, что все что не убивает, делает нас сильнее.

Авторы: Артур Большаков, Член генерального совета «Деловой России», Адвокат, Управляющий партнер адвокатского бюро, стаж адвокатской деятельности с 1997 года, более 10 лет ведет тренинги по публичным выступлениям.

Елена Челышева, Адвокат, партнер адвокатского бюро. Бизнес тренер, в течение 10 лет ведет тренинги по публичным выступлениям.

Справка: Компания Ritorika-Msk проводит тренинги уже более 10 лет. В их основе методики различных курсов мастерства общения, обширная литература, посвященная этим вопросам. А также опыт и знания, полученные тренерами (профессиональными ораторами) за более чем 20 лет адвокатской и преподавательской практики. Слушателями и участниками были сотрудники самых различных организаций, в том числе: Яндекса, Коммерсанта, Сбербанка, Росбанка, ВЭБа, Альфа-Банка, Райффайзенбанка и других.

Ссылка на скачивание книги «Как навыки общения персонала влияют на развитие банка. Инструкция по коммуникациям в банковской среде»

Поделиться: