Казалось бы, эпидемия коронавируса должна была дать новый импульс развитию необанков и пошатнуть позиции традиционных финансово-кредитных организаций. Однако этого не случилось. Более того, как утверждают аналитики консалтинговой компании EPAM Systems, традиционные банки только усилили свое влияние на потребителей. Цифровую революцию, впрочем, никто не отменял. За технологиями будущее, но их надо правильно использовать.

Потребность в доверии

Кризис выявил весьма интересные особенности в поведении потребителей, утверждает исследование EPAM Systems. Во-первых, потребители практически не изменяли «своему» банку во время пандемии. Во-вторых, необанки не смогли извлечь нужной выгоды из сложившейся ситуации по причине низкого уровня доверия к их надежности. Традиционным банкам доверяют больше!

Как утверждает глава EPAM Systems Панос Арчондакис, сейчас основная угроза для развития необанков может исходить не от переживших кризис отраслевых конкурентов, а от крупных технологических компаний и все более доминирующих мегабанков.

EPAM опросила 5 тыс. потребителей в США, Великобритании, Гонконге и Сингапуре и выявила, что более 82% клиентов довольны своим банком (46% «очень довольны») и не намерены изменять ему в дальнейшем. Только 4% респондентов «слегка недовольны», а 1% «крайне недовольны» своей кредитной организацией. Кроме того, только 3% потребителей во всем мире используют необанк в качестве единственного банка, и только 5% используют его в качестве основного.

Ключевым фактором, влияющим на выбор пользователей, является доверие к «старым» банкам – об этом заявили 63% респондентов. Клиенты считают, что в кризис проверенные годами (а иногда и веками) структуры имеют больше шансов сохранить сбережения граждан.

По словам Паноса Арчондакиса, он был немного удивлен такими результатами опроса. Учитывая всю шумиху вокруг необанков, «я исходил из того, что банковскую отрасль в период ковида ждут кардинальные изменения, однако известные банковские бренды скорее укрепили свои позиции. Тот факт, что традиционные финансовые институты часто имеют долгую историю, стабильность и масштаб, является ключевым фактором оказанного доверия», – считает Арчондакис.

Кроме того, уже сейчас розничные финансовые учреждения предлагают «практически все услуги, которые потребители хотели бы получать в режиме онлайн», – отмечает Арчондакис. Он добавляет, что с точки зрения технологий крупные розничные банки практически не отстают от полностью цифровых конкурентов.

Интерес к инновациям

Вместе с тем, наряду с важностью доверия, опрос выявил интерес к инновациям, особенно среди молодых потребителей. Двое из пяти (40%) респондентов поколения Z и миллениалов утверждают, что хайтековские фишки в банковских услугах являются для них доминантными. Более 40% миллениалов, хотя бы в некоторой степени, готовы позволить социальным сетям иметь доступ к своим банковским счетам, даже если это, казалось бы, идет вразрез с безопасностью и доверием.

«Наши данные показывают, что сегодня люди не меняют банк, но в то же время они интересуются инновациями», – говорит Арчондакис. Банки, которые сочетают эти качества, однозначно побеждают на длинной дистанции.

Играет роль и технологическая привязка клиента к онлайн-приложениям. Например, 37% респондентов не хотели бы менять свой банк, поскольку видят определенные сложности в переключении на новые ресурсы. А получаемая выгода при переходе на новый банковский аккаунт не столь очевидна.

Таким образом, пресловутая цифровизация перестает быть конкурентным преимуществом необанков. Пандемия, скорее, позволила их «традиционным» коллегам сократить технологическое отставание.

В чем же может быть выход для необанков в сложившейся ситуации? Арчондакис видит его в персонализации услуг, в индивидуальном подходе к потребностям клиентов. Не исключено, что речь пойдет об еще большей ориентации на определенные возрастные категории и на социальные группы, желающие получать эксклюзивный продукт. Например, ряд платежных сервисов (Klarna, Affirm и др.) предлагают сейчас услуги из серии «купи сейчас, плати – позже». Это гибкие системы оплаты в рассрочку, где даже есть возможность не платить в ближайшие две недели после фактического приобретения товара. Такое предложение удобно в случае покупок одежды.

Концепция «повсеместного обслуживания»

Вместе с тем, традиционные финансовые институты и необанки могут оказаться в одной лодке, когда речь заходит о еще одной конкурентной угрозе – стремительном восхождении крупных технологических и социальных платформ. Достаточно посмотреть на сотрудничество Google и ее банковских партнеров, а также на очень успешное партнерство между Apple и Goldman Sachs.

«Я считаю, что технологические и социальные гиганты действительно способны закрыть окно возможностей для банков всех мастей», – заявляет Арчондакис и добавляет: «У них огромные ресурсы, они привыкли быстро принимать решения. Конечно, они не станут финансовыми корпорациями, но интегрируют финансовые услуги в свои операционные системы через стороннее партнерство».

Исследователи EPAM отметили впечатляющий успех китайской Ant Financial (входит в состав Alibaba Group) и WeBank (контрольный пакет принадлежит Tencent), которые не начинали как финансовые институты. Но со временем ситуация изменилась. «У обеих корпораций есть одна общая черта, – говорится в отчете, – их стремление полностью интегрироваться в персональные цифровые экосистемы своих клиентов и, в конечном итоге, обеспечить повсеместное использование банковских услуг».

Как отмечает Арчондакис, потребители приветствуют легкость и удобство. Так что, если западные компании, по примеру азиатских коллег, смогут найти способ помочь людям избежать необходимости использовать несколько приложений для покупок, торговли, платежей и финансовых операций – это будет настоящим прорывом в банковском деле.

В более широком плане исследование EPAM продвигает концепцию «повсеместного банковского обслуживания» как будущего отрасли. Клиент нуждается в удобных и прозрачных платежных инструментах. «Банковское дело само по себе не является приоритетом для людей», – объясняет он. Граждане хотят купить машину или жилье, какие-то вещи, и чтобы это было быстро и понятно.

«Банковское дело, скорей всего, погрузится в новый для себя опыт, интегрируясь в социальное и потребительское поведение. Речь идет о мгновенных кредитах, платежах, депозитах, совместном использовании счетов, краудфандинге. Аналоги есть и сейчас, но со временем это станет общим трендом для отрасли», – резюмирует Арчондакис.

Текст: Аркадий Арзамасцев

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (Ноябрь 2020).