Компания «АктивБизнесКоллекшн» по итогам 2016 года была признана редакцией NBJ лучшим партнером по управлению просроченной задолженностью. О том, что позволило компании добиться такого результата, об отличии «белых» коллекторов от «черных» и «серых», о том, что является залогом эффективной работы с клиентами, допустившими просрочку по долгам, рассказал в интервью NBJ генеральный директор компании «АктивБизнесКоллекшн» Дмитрий ТЕПЛИЦКИЙ.

NBJ: Дмитрий, вы постоянно поддерживаете обратную связь с банковскими организациями, которые являются для «АктивБизнесКоллекшн» действующими или потенциальными партнерами. По вашим наблюдениям, насколько тема управления проблемными активами сохраняет свою актуальность?

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Безусловно, это не только одна из самых актуальных, но и одна из вечных тем. Процесс кредитования всегда неразрывно связан с необходимостью возврата долгов в срок, и очень часто в результате каких-либо обстоятельств граждане и организации лишаются возможности выполнять свои обязательства. Поэтому нет ничего удивительного в том, что финансово-кредитные организации в постоянном режиме занимаются вопросами управления проблемной задолженностью: они либо делают это самостоятельно, либо передают процесс взыскания на аутсорсинг коллекторским агентствам…

NBJ: Которые, как известно, бывают ­разными.

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Совершенно верно. Есть агентства, которые занимаются только взысканием в досудебном порядке, юридическим сопровождением, есть те, которые только «выходят в суд» и т.д. Если говорить об «АктивБизнесКоллекшн», то мы являемся компанией полного цикла взыскания, работаем с проблемной задолженностью не только на всех стадиях, но и участвуем в ряде проектов по управлению проблемными активами должников.

NBJ: Насколько мне известно, деятельность коллекторских компаний теперь регламентируется Федеральным законом № 230-ФЗ, вступившим в силу 1 января 2017 года.

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Вы наверняка знаете, что отношение в экспертном сообществе к этому закону неоднозначное – многие эксперты справедливо говорят о том, что он излишне «зарегулировал» действия участников коллекторского рынка, в законе много коллизий. Правоприменительная практика пока отсутствует, и уже сегодня можно смело заявить, что закон нуждается в доработке. Не стоит при этом забывать, что тот же самый закон фактически отделил «чистых» от «нечистых», добросовестных коллекторов, готовых работать в рамках правового поля, соблюдая при этом этические принципы, от «серых» компаний, которые позволяют себе совершать вопиющие вещи по отношению к должникам.

NBJ: Помимо работы в «АктивБК», вы еще руководите контрольным комитетом в НАПКА (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств) и, наверное, о таких «серых» компаниях знаете не понаслышке.

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Действительно, к нам, в ассоциацию, поступают обращения, относящиеся к деятельности и «серых» коллекторов. В свою очередь, мы стараемся оградить рынок от таких компаний: пишем письма в регулирующие органы и даем соответствующие «рекомендации» финансовым институтам при выборе партнеров по управлению проблемной задолженностью. Эта деятельность, в свою очередь, налагает дополнительную ответственность на нас, как на компанию, работающую с просрочкой. Мы должны на собственном примере показывать, что можно эффективно работать с долгами и при этом оставаться максимально корректными по отношению к должникам. 

NBJ: Осенью 2016 года «АктивБК» с успехом провела первый Всероссийский форум лидеров рынка взыскания в Крыму. Насколько нам известно, форум как раз и был направлен на построение конструктивного диалога между регулирующими государственными органами (ЦБ РФ, ФССП), банками и профессиональными коллекторскими агентствами.

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Действительно, форум стал необходимостью и неким логичным продолжением принятого летом соответствующего закона (№ 230-ФЗ) и прошел при поддержке Сбербанка, НАПКА и АРБ. В нем участвовали представители более 100 банков и коллекторских агентств. В ходе форума был выстроен открытый диалог между участниками рынка взыскания, банками и государством. Мы надеемся, что такой диалог станет хорошей традицией и форум будет проводиться ежегодно. Все участники изъявили желание посетить мероприятие вновь, и в планах собраться этой осенью в Крыму для обсуждения на одной площадке первых шагов, сделанных рынком взыскания в рамках нового закона. Обмен опытом между всеми заинтересованными сторонами всегда очень важен.

NBJ: Скажите, пожалуйста, на что, по вашему опыту, ориентируются банки при выборе для себя партнеров по работе с просроченной задолженностью?

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: Банки очень внимательно отслеживают, состоит ли компания в государственном реестре, а также является ли компания членом НАПКА, потому что для них это своего рода знак качества и залог того, что возврат долгов будет осуществляться с соблюдением законодательных норм и этических принципов. 

Еще один важный критерий – технологичность коллекторских компаний. Выстроить эффективные процессы коллекшн без высокоразвитой технологической инфраструктуры в наше время нереально, потому что компании приходится обрабатывать огромные массивы информации и необходима автоматизация процесса контроля за работой наших операторов. В день каждый из них совершает до 250 контактных звонков, и отследить, придерживаются ли операторы в беседах с клиентами этических принципов компании, соблюдают ли они законодательные нормы, в «ручном режиме» невозможно. У нас, например, уже внедрено решение Speech Analitics – анализатор речи, расшифровывающий звуковые файлы разговоров операторов, по определенным маркерам выявляющий в том числе высокорискованные переговоры. Для нас очевидно, что технологичность коллекторской деятельности и далее будет возрастать и требования банков-партнеров к этому аспекту будут становиться все более актуальными. Мы к этому готовы. 

NBJ: Согласна. Как известно, «АктивБК» всегда задает тон в области новых технологий процесса взыскания и работе с просроченной задолженностью. Какие нововведения вы планируете внедрить в 2017 году?

Д. ТЕПЛИЦКИЙ: На 2017 год у нас грандиозные планы. Мы разработали инновационный и универсальный продукт для продажи просроченной задолженности – это электронная онлайн-площадка, на которой, с одной стороны, будут представлены потенциальные покупатели, с другой – банки. Сама идея для рынка цессий не новая, но в отличии от конкурентов мы готовы предложить рынку самые современные технологические решения и стандарты. Кроме того, наша площадка работает по принципу полного цикла – от момента регистрации и аккредитации участника до подписания договора цессии и передачи реестра. Первые торги для одного из крупных банков состоятся уже в конце I квартала 2017 года. Все это направлено на повышение прозрачности рынка цессии и будет способствовать его дальнейшему развитию в цивилизованном направлении.

Уже сейчас у нас готов прототип и проходит тестирование Робот-коллек­тор – первый в России автоматизированный интеллектуальный агент для взыскания задолженности, задача которого – достичь эффективности, не уступающей людям-операторам. Робот распознает слова должника и выбирает фразы-мотиваторы при помощи нейронной сети, синтезируя человеческую речь. Кроме того, он способен автоматически обучаться и безошибочно определяет оптимальную стратегию работы. В планах уже в середине 2017 года внедрить в работу первую версию модели.

Максимальная лояльность и высокая технологичность всех бизнес-процессов коллекторских агентств – это рынок взыскания будущего.