В цене менеджеры-тусовщики, потому что нет профессионалов, утверждает вице-президент Русского международного банка Алексей Гусев

Если в рознице клиент - простое физическое лицо, то с обслуживанием VIP-клиента не все так однозначно. Он выступает сразу в нескольких ипостасях: и как глава семьи (поскольку банк обслуживает не только его персонально, но и его родственников), и как юридическое лицо. В последнем случае ему необходимы надежные контрагенты, обеспечивающие финансовый и налоговый консалтинг, управление инвестициями, готовые стать посредниками. Все это требует отдельного контроля, отдельной организации бизнес-процессов: от их разработки до внедрения и сопровождения.

Потому риторический вопрос «Как найти специалиста?» становится необычайно важным. К сожалению, настоящего «профи» для обслуживания богатого клиента в России найти практически невозможно. Более того, просто найти хорошего специалиста явно недостачно. Важно, чтобы он умел хранить в тайне и любые данные о VIP-клиентах, и банковские ноу-хау в области разработки и внедрения продуктового ряда, особенно по работе с контрагентами. Потому подбор кадров для Private Banking начинается с поиска сотрудников в других подразделениях того же банка. Их достоинства в том, что они - проверенные профессионалы, хорошо знающие внутреннюю «кухню» банка, не требующие большой и затратной «доводки» на месте. Однако в результате происходит «оголение» других подразделений.

Кадровый голод вынуждает всех игроков рынка Private Banking почти синхронно думать об одних и тех же специалистах на позицию персонального менеджера. Наиболее состоятельных и значимых для банка клиентов обслуживает непосредственно руководство. Топ-менеджеры, как и богатые клиенты, считаются людьми одного круга успешных бизнесменов. Между ними устанавливаются наиболее доверительные отношения, гарантирующие качественное обслуживание состояния VIP-клиента.

Правда, подобная практика применима скорее в нишевых, обычно кэптивных, банках или в тех, где крупные клиенты лично знают руководство и акционеров.

Менее состоятельные клиенты обслуживаются непосредственно персональными менеджерами. Последние должны по возможности быть не просто высококвалифицированными специалистами, но и, желательно, принадлежать к тому же кругу (деловому, культурному или, в конце концов, к той же «тусовке»!), чтобы ему доверяли.

Сочетания высокого профессионализма и принадлежности к этому кругу - вещь достаточно редкая. Такие менеджеры-тусовщики - на вес золота. Их нанимают в первую очередь именно из-за личных связей, а уж потом учат продавать банковские и финансовые продукты. Правда, специалисты могут как прийти, так и уйти со своей клиентской базой. Поэтому руководство банка пытается «перехватить» обслуживание привлеченных VIP-клиентов. В надежде на быстрый «перехват» банки не скупятся и готовы выложить значительные деньги.

Понятия «тусовщик» и «миллиард долларов» плохо сочетаются, возражает директор по маркетингу УРАЛСИБ | Банк 121 Валерий Чумаченко

Проблема кадрового голода в Private Banking, объясняемая тем, что рынок молодой, хотя ему уже 13-14 лет, несколько надуманна. Действительно, многие руководители стараются перекупить дорогостоящих специалистов из других банков. Между тем для построения долгосрочных отношений с VIPклиентами лучше всего «выращивать» клиентских менеджеров внутри компании, привлекая лучших сотрудников из смежных направлений. Чем меньше текучка в Private Banking, тем лучше клиенты любят стабильность.

Чтобы удержать высококлассных специалистов Private Banking, одних материальных стимулов недостаточно. Для этого нужно задействовать весь сложно настраиваемый комплекс нематериальных факторов: и весомость бренда компании на рынке труда, и карьерную перспективу, и понятные амбициозные цели компании и привлекательную корпоративную культуру.

Согласен, что успешный профессиональный клиентский менеджер может быть и неплохим «тусовщиком», а может им и не быть, это на результаты его работы никак не влияет. Private Banking - это, прежде всего, первоклассный консалтинг в области управления крупным частным капиталом, «высший пилотаж» индивидуального обслуживания. Можно быть сколь угодно яркой харизматической личностью, водить дружбу с тысячами VIP-персон, но деньги человеку не доверят. А можно быть абсолютно непубличной личностью и при этом эффективно управлять портфелем в миллиард долларов.

Вообще, понятия «тусовщик» и «миллиард долларов» плохо сочетаются. В Private Banking преуспевают, прежде всего, целенаправленно развивающие себя профессионалы, обладающие набором развитых профессиональных компетенций. Одной из ключевых компетенцией клиентского менеджера является умение слушать и слышать клиента. В Private Banking не продаются готовые продукты, здесь вырабатываются индивидуальные комплексные решения, исходя из конкретных задач конкретного клиента. И чем точнее менеджер может их определить, тем правильнее и ценнее для клиента будет предложенное решение.

Кроме того, клиентский менеджер должен быть персональным гидом по финансовым рынкам. Для этого ему необходимо иметь экономическое (со специализацией на банковском или инвестиционном деле) или юридическое образование. Затем хорошо бы несколько лет поработать в одном-двух смежных банковских направлениях, например в розничном бизнесе. В результате у клиентского менеджера должна сложиться в голове ясная картина всей системы банковской и инвестиционной работы.

Говорят, что «тусовщику» легче привлекать новых клиентов. Ему, может быть, легче составить список потенциальных клиентов. Однако если он перешел в другой банк и «увел» за собой клиентов, а затем вновь поменял пристанище и опять «увел», то с ним клиенту будет дискомфортно работать. Главные личностные качества клиентского менеджера - это стабильность, предсказуемость, последовательность, обязательность.